奇瑞服务流程.pptVIP

奇瑞汽车 标准服务核心流程 标准服务核心流程 步骤一应注意的事项： 穿戴带有胸牌的制服或整洁的衣服。 胡须/头发是否修饰或梳理整齐。 按工作计划进行自我准备。 按工作计划检查《接车问诊单》是否准备好了，如果是预约的客户，是否已经准备好了客户资料及材料。 在客户车辆进站后一分钟内出门迎接 快步行走 主动引导客户停车 持《接车问诊单》及四件套，面带微笑快步上 前迎接客户 。 步骤一 步骤二、三应注意的事项： 待客户车辆停稳并熄火后，服务顾问左手为客户打开车门 致欢迎词：“XX你好，欢迎光临奇瑞XXX服务站！”同时配合肢体语言：双手交叉放于身前，30°鞠躬 待客户下车后，左手立即轻轻将车门关上 注意说话的音量以及语音语调，要让客户能清晰得听到你在说什么。 若没有出门迎接，客户进门后，应立即起身（快步迎上前），致欢迎词：“XX你好，欢迎光临奇瑞XXX服务站！”同时配合肢体语言：双手交叉放于身前，30°鞠躬 步骤二 主动为客户打开车门，礼让客户下车。 步骤三 问候客户。 例：“XX您好，欢迎光临奇瑞XX服务站！” 标准服务核心流程 步骤四应注意事项： 自我介绍：“我是服务顾问XXX”（对于比较熟悉的客户可以省略）。 主动询问客户到站需求：“请问有什么我可以帮助您的？” 客户来意识别： 预约客户 返修客户 保修客户 一般修理 事故车修理 注意客户是否有特殊需求 步骤四 自我介绍，主动询问客户来厂需求，例“我是服务 顾问XXX，请问有什么我可以帮助您的？” 标准服务核心流程 步骤五应注意事项： 需求确认：复述客户需求描述 复述的同时将客户需求描述原意信息记录在《接车问诊单》“客户陈述”栏 记录完后，询问客户是否有其他需求：“请问还有其他的吗？” 步骤五 需求确认，并立即将客户需求信息记录在《接车问 诊单》“客户陈述”栏 标准服务核心流程 步骤六应注意事项： 确认故障：“我帮您检查一下”引导客户来到车前，查看、测试故障点（打开发动机盖时，需铺装叶子板三件套） 向客户提问（定保车辆除外） 故障发生的时间 故障发生的地点或部位或路况 故障发生时的现象或症状 故障发生的频次 故障对车辆驾驶的影响 故障发生后客户采取的措施 在客户讲述时保持倾听状态，适时引导客户详细描述，同时将客户描述信息记录在《接车问诊单》“客户陈述”栏 检查发现的问题立即记录在《接车问诊单》“服务顾问初步诊断”栏 步骤六 确认故障，互动问诊，了解客户更多、更细的服务 需求信息 标准服务核心流程 步骤七应注意事项： 将初步诊断结果通报客户：“根据您的描述和我的检查，我认为造成此故障的原因是……” 向客户通报将要采取的服务措施：“我建议……” 寻求客户认同：“您觉得这样可以吗？” 若原因不宜判断，可以建议进一步检查：“现在故障原因不好判断，我请车间技术人员陪您试试车”或“现在故障原因不好判断，等车辆进车间后，请技术人员进一步检查” 将客户认可后的服务措施立即记录在《接车问诊单》“服务顾问建议”栏 步骤七 故障初步诊断确认 标准服务核心流程 步骤八应注意事项： 了解客户信息：“请您稍等，我登记一下您的信息。” 向客户索要相关证件：“我需要您的行驶本和保修手册” 在《接车问诊单》登记客户和车辆信息（大部分信息可以从证件上获得，联系电话需询问客户） 步骤八 了解并登记客户信息 标准服务核心流程 步骤九应注意事项： 向客户说明四件套的用处：“为保护您车辆维修期间的干净整洁，我为车辆铺装四件套。” 四件套铺装应到位 方向盘套全覆盖方向盘 挡杆套全覆盖挡杆 脚垫放置端正，紧贴地板 座椅套全覆盖座椅并压平 步骤九 为客户车辆安装四件套防护用品 标准服务核心流程 步骤十、十一应注意的事项： 在检查客户驾驶室里面的时候一定要保持与客户沟通。 检查客户驾驶室时速度要快，不要让客户感觉您是在耽误他的时间。 防止客户产生异议和不满的有效方法，就是时刻保持与客户的交流，从中也许可以发现客户的更多服务需求。例如：“您车辆现在的行使里程是XXX公里”，“您车辆现在的油量是…”“您现在音响、空调、门锁等使用的怎么样？我帮您检查一下吧” 可以邀请客户上车一同检查，但不勉强。若客户不上车，检查期间打开司机侧车门（或车玻璃放下）以方便与客户交流沟通 步骤十 记录行驶里程数、标明油表位置。 步骤十一 检查车内设施，例如：仪表面板、各类功能设备旋 钮、点烟器等，如发现问题，立即与客户确认。 标准服务核心流程 步骤十二应注意的事项： 下车后，提醒客户保管好贵重物品，“请您将车上的贵重物品随身保管好。”并立即在接车问诊单相应位置记录 发现贵重物品提示客户拿走并保管好 打开发动机盖和后备箱盖 轻轻关好车门 步骤十二 提醒客户保管好贵重物品 标准服务核心流程 步骤十三应注意事项： 主动邀请客户共同检查“为