末梢装维汇报材料xx.pptVIP

中国电信广东公司 综 合 部 网络运营部 * 全面提升装维能力，改善服务质量——末梢装维汇报材料 网络运营部 2011年11月 人员素质参差 光时代未适应 装维区域失衡 差异服务不足 六、压力：装维虽向好，但仍外患内忧,云城好才是真的好 装维工作的外患与内忧 七、目标：明晰思路，坚定信心，全力提升装维服务水平 * 指标提升 效能提升 感知提升 服务提升 如何在装维工作中提升服务质量 及时率、投诉 率降至平均水平 取消外队 承接FTTH装维 差异化服务 夜间修障服务 缩短全程历时 避免工单积压 解决焦点问题 提升实操技能 理流程抓规范 减小故障发生 全程及时率达标 满意率测评达标 员工积极性提高 整体效能提高 全面落实规范服务 全面落实差异服务 品牌更亮 客户快乐 业务增长 ？ 聚焦云城区域 夯实装维能力 聚焦FTTH装维 基本 思路 围绕客户服务提升的目标，以夯实装维服务能力为主线，聚焦薄弱区域，聚焦FTTH装维,全面提升指标，实现效能最大化，推进服务差异化；以赢得客户信任，进一步擦亮品牌，支撑全业务发展。 举措1：前后端联动，装维升级；全力打造差异化服务 装 维 升 级 装移机时限提速，主动联系用户，管控时限履约率； 修障时限及满意度提速，及时处理并反馈用户，管控时限； 夜间修障，扩展服务E9/FTTH用户，目标小区加大宣传，提升差异化服务能力； 1、强化装移机、修障的全程时限/最长历时，杜绝滥用预约的负面影响。 2、对竞争区域（城镇）用户/E9用户/大带宽用户新装服务升级至48小时内完成（现为72小时内；盈通：半小时响应，1小时上门）。 3、修障时限≤48小时对城镇用户显然过长，对竞争区域（城镇）用户/E9用户时限缩短24小时。 4、夜间修障划定客户群（如X小区）公开宣传，上门服务时间19:30-21:30。 差异化服务提升点 能力评估 落地措施 1、E9客户和竞争区域升级后，VIP宽带占比增加17%到达35%；约增加1000台装移机的工作量；该部分工作量可从现有富裕工作量中挖掘。 2、夜间修障，市区每晚2人上2小时，约增加250台装移机的工作量。该部分工作量可以适当增加加班费进行解决。 1、依托综调系统，将装维升级内容固化入系统。 2、全面宣贯要求，落实执行，每日监控，每周分析，每月考核评估。 全市铺开执行 郁南、云安推广 罗定、云城、 新兴三市区试行 学习、准备 班组、营销 中心培训 贯彻执行 分析通报 考核评估 内训师培训 硬件配套 11.21——11.27 11.28——12.31 1.01——1.31 2.01——2.28 实现规范服务 末梢装维“八个一” 服务规范贯彻分阶段推进：落实时间点，按计划分三步实施，最终全面实现规范服务； 分步聚落实：做好硬件配套、培训工作，明确执行时间，掌握检查手段，完善通报和考核。 举措2：聚焦客户感知，提升细节服务，贯彻服务规范 举措3：三管齐下，挖掘潜在效能，实现效能最大化 优胜劣汰 技能提升 绩效导向 效能提升 体现差异 强化感知 全额计件 奖罚并重 技能竞赛 理论培训 实操培训 专人帮扶 班内调整 班组轮岗 待岗学习 离岗劝退 现有装维人员效能参差较大（最高效能是最低效能的2倍），需要通过“诱”、“拉”、“迫”三字诀彻底挖掘潜在的效能；而“迫”字诀是最后的法码，需谨慎使用。 “诱” “拉” “迫” 举措4：突破难点，完善流程机制，全面承接FTTH装维 寻找对策 突破瓶颈 减少阻碍 降低难度 虚拟支撑团队 农村 片区 城区 班组 支局 支局 作业组 作业组 远程一点支撑平台 现场应急响应团队 末梢装维人员 协调沟通 解决入户 严把质量 减小故障 FTTH装维难点问题：从全程入手，已把握要点，正在解决当中。 FTTH装维能力预测：全市每月按1000户发展计算，则相当于增加2500台装移机的工作量，全市剩余潜在效能为（3700-1000=）2700台，通过挖掘完成可以承接。 FTTH装维流程机制：明确相关流程、界面和安装规范，并建立相应的技术支撑体系和应急预警机制。 FTTH装维承接：目前有4个县分公司已全部承接，云城目前在过渡，已明确元旦前承接。 支撑体系与应急机制 措施5：焦聚薄弱区域，帮扶云城装维走上正轨 指标提升 服务差异化 效能提升 服务规范 11月底末梢及时率指标、投诉指标要降低到全市平均水平 12月初夜间修障，E9客户和竞争区域差异化服务要先试行 12月1日取消外队，元旦前承接FTTH工作 12月底正式执行“八个一”装维规范 3、加强新员工的上岗培训，确保在本月内能独立上岗；对技能、指标和效能差的老员工进行调整和轮岗 1、继续优化终