弱电投标售后服务承诺模版要点.docVIP

五、售后服务承诺 本项目的售后维护保障服务是XXXXXX公司为了满足客户高层次、全方位、个性化的服务需求而提供的，旨在保障客户网上设备的稳定、高效运行，提高客户维护人员技术水平的服务方案。 巡检服务 我公司将对本项目每个季度提供一次巡检服务，主要巡检本项目主要设备运行情况是否良好，软件运行情况是否正常，询问客户是否有使用中存在的问题，使用环境是否良好等。 质保期 我公司对所承接的此项目系统工程内容，提供 12 个月的免费质量保修期，终生维护，免费质量保修期起始时间以本工程竣工验收之日起。免费质量保修期内本公司将按照标书规定，负责对设备和工程实行免费的保修和服务。 我公司所提供合同内设备，从验收之日起，质保期按我公司投标书规定办理。在质保期内同一设备、同一质量问题连续两次维修仍无法正常使用的，我公司将立即更换同品牌、同型号新设备。若有产品质量问题，由我公司负责免费更换或维修。产品质保期后，我公司保证按成本价格提供设备的备品、备件和易损件。更换的产品必须是新的，且质保期限从当时算起。 在质保期内，如果货物的质量、性能或规格与合同不符，或证明货物是有缺陷的，包括潜在的缺陷或使用不符合要求的材料等，甲方可以向我公司提出索赔。 在保修期过后，对需更换的产品，提供当时尚有的同样产品或提供相应的同类替换产品，费用以签订合同的价格为准。工程包修期过后，对系统的定期维护和保养的工作继续进行，费用以和甲方的后期维护合同为准。 表1-1：XXXXXXX公司维护保障服务项目一览表 序号 服务类别 服务项目 1 技术支持服务 电话咨询服务 电话支持服务 远程技术支持服务 现场技术支持服务 紧急故障排除服务 现场培训服务 2 硬件支持服务 硬件维修服务 硬件更换服务 响应时间 凡由产品质量问题引起的各类故障，我公司在接到甲方故障报修通知后，在4小时内响应，24小时内解决故障，若在24小时内不能排除故障的，则应由我公司提供不低于原设备标准的备用产品保证甲方系统的正常工作。 备品备件服务 我公司库房将针对本项目常备易损易坏部件，与服务器、网络设备厂家良好合作，做到在服务器、网络设备出现重大故障时能够提供备品备件，快速解决用户故障，保证客户整个系统的良好运行。 培训 我公司将向甲方免费培训设备操作管理人员，要求达到能正确使用与维护本合同的设施、设备。 详细培训方案见十二、培训方案。 增值服务 整个系统设备和软件，厂家能够提供的增值服务，厂家免费的我公司也将免费为用户提供，厂家收费的，我公司将按照成本为用户提供。 售后技术支持服务 我公司在成都设有售后客服技术支持中心，可解决客户售后使用中的各类问题；公司常备各种常用产品备件，可以快速的解决用户的问题。 我方对用户单位的设备，专门建立有售后维护档案，档案包含客户每次故障维修报告和预防性维护报告技术文档，记录每次故障响应服务和预防性维护的详细信息，包括电话情况记录和季度维护报告，以备查询。 如客户在使用中遇到技术问题，客户可通过以下方式获得我方的技术支持。 7.1电话咨询服务 A、服务描述： 对于客户维护类和一般故障类问题，XXXXXXXXX公司（以下简称：我公司）维护工程师提供咨询接收服务和咨询受理服务，尽最大努力，最大限度满足客户的需求。 B、服务承诺： 1．我公司提供7×24小时电话咨询服务.客户支持中心服务电话：XXXXXXXXX、XXXXXXXXXX 2.由专业的维护工程师回答客户提出的问题，指导客户解决问题。对于此种方式无法解决的问题，升级到远程技术支持或现场技术支持服务。 7.2电话支持服务 A、服务描述： 客户在维护我公司设备过程中，遇到使用中的疑难或者自己不能解决的技术故障时，可通过电话或传真的方式向我公司客户支持中心提出服务请求。我公司客户支持中心接到技术支持的服务请求后，将首先通过电话支持服务进行响应，根据故障现象划分故障的等级，在规定的时间内通过电话帮助客户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导客户排除设备故障。 B、服务说明： 1.客户在维护我公司设备过程中，当出现技术故障的时候，应对故障现象进行仔细认真的检查和记录，然后通过电话或传真向我公司客户支持中心提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。 2. 我公司客户支持中心接到客户请求后，指定专业的维护工程师进行电话支持，指导客户最终排除故障。 C、服务承诺： 1. 我公司客户支持中心及监控客服提供7×24小时电话支持服务。热线值班电话：XXXXXXXXX、XXXXXXX 2.对于不同级别的故障，服务响应时间（从我公司确认客户服务请求到公司维护工程师和客户进行联络的时间）见表2—2。 电话支持响应时间表 故障级别 故障描述 响应时间 一级故障 整个系统瘫痪，基本功能不能实现或全