任务二 处理客户评价.pptVIP

出版社 网络客服服务实务 出版社 网络客服服务实务 * 处理客户评价 第一节:了解顾客类型 一、活动实施 影响顾客评价的类型有以下几种: * (一)支配型 图1-1 性格特点：做决定迅速，果断，不喜欢讨价还价，以自我为中心。 对待技巧：话语简明，不要太啰嗦，有礼品的主动赠送，让买家感觉到我们的热情和爽快。 * (二)表现性 图1-2 性格特点：爱表现自己，善于表达，喜欢被赞美。通俗点讲就是语言能力好 对待技巧：适当给顾客戴高帽，赞美顾客的观点，成交的目的就达到了。 * (三)温和型 图1-3 性格特点：亲切礼貌，爱交朋友，但是缺乏主见。 对待技巧：作为朋友一样，感情的交流有助于加强彼此的信任度。 * (四)分析型 图1-4 性格特点：重数据，重细节，尽力降低风险，自己做出决定。 对待技巧：这时沟通要掌握一个度，不可太过于热情，也适当给买家心理暗示，让其衡量性价比的价值观。 * 第二节:中差评处理规范 （一）、为什么要处理中差评？ 要处理的原因是淘宝把好评率捆绑卖家店铺搜索排名，有中差评，好评率自然会按照评价百分比公式降低下来，而且好评率还是各个淘宝活动如天天特价、直通车等等的限制条件之一。 图7-21动态评分 * （二）、处理中差评要准备什么工作？ 1、给买家电话或者旺旺前的准备工作 2、给买家打电话或者旺旺聊天的开场白 3、电话或者旺旺中引入正题 了解中差评的内容，购买款式，当时的聊天记录，分析大致原因。看看是质量问题，还是客服的服务态度问题，还是物流的原因，这些都要清楚。 我们要征求买家的意见，如果不方便就确认什么时候方便接听电话，再打过去，给买家留下个好印象，这个和第一次见面是一样的道理！ 评价内容说一遍，倾听顾客说话，需要不时和顾客确定，让顾客说完，再进行解释。 * 第三节、中差评处理规范 规范化的中差评处理操作如下： 1.查明原因 服务 质量 恶意 心情 不满原因 快递 * 2.处理原则 在处理的过程中要坚持一个基本原则——顾客都是正确的。 首先，有抱怨和不满是对宝贝仍有希望的顾客。 其次，对于抱怨和不满应该给与肯定、鼓励和感谢。 最后，尽可能的满足顾客的要求。 * 3.处理顾客异议的沟通技巧 ①要有一颗平常心。中差评，对于一点店铺是很正常的，没有中差评反而不正常，特别是对于大店铺，每天订单量很大，产生中差评的几率也很大。 ②做个好的倾听者。 ③从顾客的角度思考 * 4.处理顾客异议的联系工具 第一种是旺旺，一般情况下，旺旺在线的先通过旺旺沟通。旺旺沟通可以扬长避短们可以避免一些不专业而是顾客信任。 当旺旺不在线的时候可采取电话进行沟通。打电话之前最好选择在晚上顾客有时间的时候或者中午，根据不同的时间你好不同的开场白。 * 5.对于无法解决的中差评的处理 在网店平台对于卖家有相关的规定和约束。因此绝对不要公布买家相关的信息作为报复手段，此举可能导致网店被平台处罚，严重的会被封号。 * 第三节:职业差评师 职业差评师的特征如下： 硬特征 软特征 1、送出的中评或差评数量较多 2、送出的中差评地多分散于各个网店 1、基本不聊天或聊天很少，拍下后直接付款。 2、基本用新账号，老账号差评多了容易被人发现。 3、聊天和拍付可能会使用不同账号，以便即使有证据也对不上旺旺号。 4、基本直接给中差评，不会事先与你沟通。 5、基本不接电话，也不用旺旺沟通，会告诉你：我只用QQ聊天的。 6、基本用QQ沟通，因为淘宝客服不承认QQ聊天记录证据。 * 职业差评师的目标网店： 1.有一定的交易量的好评率100%的网店，一般来说周成交量300笔以上的卖家，差评师是不会去碰的，因为几个中差评对店铺的信誉影响不大，差评师也就失去了要挟的砝码。 2.新开的或者信誉等级偏低的网店，好评率就不用说了，一个中差评，确实可以重重打击这类网店，甚至让店主失去继续开店的信心。 * 第四节:打好好评广告牌 每次的好评都让我感动，我会更加珍惜！也感谢您给我们提出宝贵的建议，同时我们会更加努力提供一个优质服务的平台，让您购得放心，打造最低的价格，所有产品保证与全国所有大型商场专柜一致，假一赔万，zimy店代表线下全体员工再次感谢您！ 表7-2 好评回复 出版社