JDGLC管理处作业指导书1105.doc

半淞园管理处作业指导书 文 件 编 号： SX-JD-BS-GLC 版本号/修改状态： A/0 编 制： 审 核： 批 准： 生效日期： 未 经 许 可 不 得 翻 印 0.1 管理处作业指导书修改页 序号 修改摘要 修 改 后 版本/状态 修改人 审批人 生效日期  0.2 管理处作业指导书目录 序号 文件名称 文件编号 版本/状态 页数 页码 0.0 管理处作业指导书批准页 SX-JD-BS-GLC A/0 1 1 0.1 管理处作业指导书修改页 SX-JD-BS-GLC A/0 1 2 0.2 管理处作业指导书目录 SX-JD-BS-GLC A/0 1 3 1 管理处组织框架图 SX-JD-BS-GLC-01 A/0 1 4 3 管理处经理岗位职责 SX-JD-BS-GLC-03 A/0 1 6 4 质量管理实现目标及统计方法 SX-JD-BS-GLC-04 A/0 1 7 5 消防安全管理规程 SX-JD-BS-GLC-05 A/0 4 8 6 国家规定检测项目管理规程 SX-JD-BS-GLC-06 A/0 1 12 7 供方服务质量管理规程 SX-JD-BS-GLC-07 A/0 2 13 8 二次装修管理规程 SX-JD-BS-GLC-08 A/0 3 15 10 移动电动工具安全管理规程 SX-JD-BS-GLC-10 A/0 2 20 12 应急预案 SX-JD-BS-GLC-12 A/0 15 24 13 工具借用登记表 RCJL-JD-BS-GLC-01 A/0 1 39 14 票据签收登记表 RCJL-JD-BS-GLC-02 A/0 1 40 15 装修管理协议 RCJL-JD-BS-GLC-03 A/0 11 41 16 移动电动工具检查表 RCJL-JD-BS-GLC-04 A/0 1 52 公文发放登记表  管理处组织框架图  管理处经理岗位职责 1. 全面负责管理处日常管理工作，组织制定、审核和实施管理处工作计划，编制项目年度费用预算；根据预算制订申购计划，合理控制成本开支。 2. 负责根据相关法律法规、物业服务委托合同及公司质量体系文件的标准，对管理处工作实行全过程控制，使文件按规定运作，管理处管理、服务等工作始终处于最佳状态。 3. 负责对管理处所属各部门的工作进行统筹安排、协调、监督、检查、考核。负责每月1次的抽查巡视工作、每周1次召开工作例会，总结和布置工作，全面落实管理处内部管理、客户服务、房屋设备设施运行与维护保养、秩序维护服务、环境保洁服务、应急处置及特约服务等工作。 4. 负责对所辖区域物业服务费收缴率的保障。 5. 负责督促、检查管理处所辖区域的消防安全工作。 6. 负责供方服务质量的监督，对不合格项跟踪整改情况。 7. 负责按各类应急预案处理管理处内各类突发事件。 8. 负责管理处员工的上岗资质证书、岗位业务、应急预案等培训。 9. 负责与业主的沟通和回访，及时、有效地处理客户的投诉。 10. 负责与项目相关职能部门的沟通工作，及时反馈信息，负责协调管理处与物业行政主管部门、地方有关管理部门及有关专业公司之间的关系。 11. 负责每周、每月向公司汇报工作。 12. 完成公司上级领导交办的其他工作。 质量管理实现目标及统计方法 类别 数据名称 目标值 收集渠道/统计口径 时间 1 客户满意度 90 单项满意度=（很满意*份数+满意*份数+基本满意*份数+不满意*份数）/总份数 各大项满意度=各小项满意度之和/小项数量 总体满意度=（很满意*份数之和+满意*份数之和+基本满意*份数之和+不满意*份数之和）/（很满意份数之和+满意份数之和+基本满意份数之和+不满意份数之和+很不满意份数之和） 半年 有效投诉处理率 实际处理投诉次数/接到投诉次数(100% 3 报修服务处理率 实际处理报修服务次数/接报修服务次数(100% 4 维修及时率 在承诺时间内完成的维修项次/维修总项次(100% 5 设施完好率 （完好设施数量+基本完好设施数量）/设施总量(100％ 6 消防设施完好率