公共关系学(2013-2014-2).docVIP

开篇案例：百事可乐“针头汽水”事件 1993年6月10日，西雅图一家电视台报道，当地一对夫妇在一罐百事可乐里发现了一个注射器针头。很快，第二起顾客投诉又出现在西雅图。 FDA（美国食品和药物管理局）因此发布了一个地区性声明，提醒消费者用玻璃杯饮用百事可乐。这一警示引起了全国媒体的注意。 差不多在24小时内，在全国各地发现百事可乐罐中有针头的消息开始出现于各种媒体。 媒体的报道引起了公众的紧张，例行调查、公众对针头可能染有致命病菌的恐惧， 以及危机对假日销售高峰的的负面影响，都使百事可乐公司面临前所未有的挑战，声誉受到严重威胁。 百事可乐公司从而展开了一系列的行动…… （1）调查研究 百事的公关经验 百事可乐公司在很早以前就形成了自己的危机反应计划，并在过去十多年里不断进行研究和测试 随着公司业务和结构的发展变化，这一危机反应计划从原先基础的、以操作为导向的产品反馈程序提升成为一个复杂的社会化沟通网络。 通过借鉴其他一些世界级公司对危机情况的处理方法，百事可乐公司不断完善着它的危机处理程序。 重在沟通 他们发现沟通是成功解决危机事件的关键因素！ 在这之前，公司已经成功运用沟通并解决了一些地区性问题，如工厂事故、劣质包装，以及产品污染等。 根据以往的这些经验知识，百事可乐公司危机解决小组策划、实施了相应的活动…… 快速反应 百事可乐公司的危机反应行动在事发当日就开始了 西雅图当地负责