沐浴部服务程序及标准.doc

沐浴部服务程序及标准 一（门岗）服务程序及标准 每天指定时间上岗，检查地面及工作区域内卫生情况，不足之处及时请PA清理。要求地面无灰尘、污渍、纸屑，指示牌无水印、污迹，各种摆放物品整齐划一。 对于进声的客人说“您好，欢迎光临，沐浴里面请”，同时鞠躬15度，以手臂小臂90度平伸,手心朝上,五指并拢，要求语言亲切自然，面带微笑，手势规范，然后说出“更衣室接待贵宾几位”要求声音洪亮，清晰，普通话。 对于洗浴结束的客人说“贵宾慢走，请带好随身携带物品，欢迎再次光临”。 对于自带酒水、食品的客人必须进行劝阻，要求语气平和，使用礼貌用语，态度和蔼，面带微笑，帮助客人把物品寄存到总台或更衣箱内。 二 （一更）服务程序及标准 1. 提前到岗和上一班人员做好交接工作，检查本区域内的卫生，保持地面洁净光亮，沙发凳摆放有序，浴巾左右对齐，检查合格后，即站到指定的服务区域，准备迎接客人。 2. 当听到门厅的服务人员的传达后，全体人员说出“贵宾您好，欢迎光临，里边请”，主动上前迎接客人，看见客人时微笑接待“您的手牌号多少？我为您开箱”，（xx）区这边请，双手接过客人手牌，然后说“我是××号服务员很高兴为您服务”，根据手牌号，把客人带到相应的更衣柜更衣，并推销会馆洗浴，先问“请问您贵姓”，然后写在提示板上（在问客人贵姓时有些客人会不高兴我们要做出合理及相应的解释工作），同时为客人挂衣，挂衣时提醒客人，如有贵重物品，“请您寄存到总台”，客人提出洗衣物时及时办理，当客人衣物放齐后，提醒客人“您的物品已全部放入更衣箱内，请您检查一下，客人检查完后，帮客人锁箱，拿出手牌，说“您的更衣柜已锁好请您检查，并做拉锁工作（要求在客人视线内拉锁两下）。之后，双手将手牌带拉开，将手牌套在客人手腕上，并加以提示：请保管好您的手牌，如果有需要浴巾的客人，协助客人将浴巾围好，并指引洗浴方向后说：“贵宾沐浴这边请”，，对水区人员传声 “浴区接待洗浴贵宾几位、祝您洗浴愉快” 3. 营业中应时刻走动巡视，不断提醒客人，请带好随身物品及手牌，检查有无未锁好的更衣柜，如发现，及时向部门经理汇报，随时随地，保持场内卫生整洁。 4. 当客人洗浴完后，需开箱时，应主动迎上前去，看清手牌迅速为客人开关箱（在为客人开箱时必须要在客人的视线内），工作中主动协助老、弱及醉酒客人。 5 当客人洗浴休息结束离场时，接到二更或浴区接待宾客指令，或客人直接进入一更，说“您好，您的手牌号是多少为您开箱”主动双手接过客人手牌为客人开箱，（先问“您贵姓”和提示板进行核对，如客人不愿意说我们要礼貌的为客人解释对接的必要性）、穿衣，在帮客人穿衣时，应先说“贵宾您好，××号服务员很高兴为您服务，我来为您更衣” 如遇有洁癖的客人，不需要时应主动退后，把手牌递给客人，站立旁边（距离可以在3米以内但不要太近），等客人穿完衣服后，提醒客人，请带好您的随身物品，然后把更衣柜锁好，把手牌递给客人，把客人带往出口处，礼貌的一人说“谢谢光临请慢走或贵宾慢走请带好随身物品欢迎再次光临”。 离店客人多，无法一对一服务时，要时常巡视，不断大声提醒客人“带好随身携带物品”。 当客人脱衣时迅速提醒并检查客人脱下的浴服，有无物品遗留，并把浴服收起，如有物品，及时交还给客人或告知部门负责人，由部门负责人转交至大堂副理，进行登记。 标准及注意事项： 客人到达要主动热情，面带微笑，使用礼貌用语，欢迎光临，请字当头，谢字结尾，表情自然，鞠躬15度，符合要求。 熟记更衣箱位置，引领客人迅速到位，手势熟练、标准，身体前倾，五指并拢，指示方向，在服务过程中，尽量多为客人做肢体上地服务，如遇高峰期，服务不及时，用语言服务面对每位客人。 对熟客、回头客，尽可能地称呼客人姓氏最好加上头衔，体现优质服务。 当客人需开箱时主动迎上前去，双手接过手牌，看清号码，先生这边请，切忌客人大声叫喊后才上前服务，切忌走回头路，找错柜情况发生。 客人需洗衣时，要看清手牌，仔细检查衣服有无破损及洗不去油渍，然后向客人说明，让客人在单据上签字，并询问客人何时取到衣服时要认真核对手牌。 热情帮助老弱和醉酒的客人，并通知其客观存在岗位人员跟进。 营业中客人多的情况下进行巡视，不断提醒客人“请带好随身携带的物品以免丢失”等提示语。 在服务过程中积极推销本部门的外卖品，很好的完成每天所下达的工作任务。 三（水区）服务程序及标准 提前到岗，检查区域卫生及控制好浴池的水温，以及干、湿蒸房的温度，检查所属消耗品是否备齐，及时通知出库人员备好物品，保持站姿 ，准备迎接客人。 2.当听到更衣室服务人员传声后，接待贵宾几位时，大声接应“您好，欢迎光临 ，洗浴这边请， 同时提示客人“当心台阶，小心地滑”，客人到浴区时，喊到“洗浴先冲淋，冲林这边请，为宾客打开水龙头介绍设施使用方法，我来为您调试水温，您觉得这个