菲亚特专营店售后经营计划书(修改后).docVIP

广汽菲亚特专营店 售后服务计划书 我们的优势与特色: 硬件设施: 我们专营店目前占地 亩，是目前黄石市唯一一家广汽菲亚特专营店,技术团队有 人组成，其中高级技师 人，中级技师 人，维修车间 平方米，配备有 个标准工位，可同时提供 个工位进行车辆保养维修服务。 经营项目： 汽车维修，发动机三个等级保养，底盘保养，发动机大修，油漆，钣金，事故车修复，汽车装饰，汽车美容，发动机美容覆膜，车身改装、改色，驾驶室内装饰、美容，真皮桌椅，底盘装甲，旧车翻新，导航升级，轮毂改装，车辆年审，代办保险，理赔，酒后代驾，救援，外出抢修等一条龙的跟踪服务。 我们还需完善和改进的方面: 由于菲亚特黄石专营店刚开业，客观存在客户保有量较少，客户对本店的认知度较低，员工团队协作不够默契，人员培训不到位等等方面的问题。 针对我们不足的方面，我们的售后服务工作需要从以下几个方面入手： 1) 配合销售部和市场部做好销售工作； 2) 严格按照厂家的服务流程、标准化运用于实际工作中； 3) 客户资人员培训团队建设岗位职责 售后服务部负责: 1、车辆售前检测； 2、销售车辆交车时，售后服务顾问需陪同向客户介绍车辆使用需要注意的事项、驾驶技巧和首保预约工作，妥善保存好客户信息及完成车辆售后服务内容的交接，开展售后客户广告宣传工作。 3、协助销售部门和市场部进行店外的展销活动和车辆后勤与人力支援方面的工作。 严格按照厂家制定的各项标准化服务流程操作，并具体落实到实际工作中 1、售后前台需熟练掌握规范服务流程，并且有效地应用于实际接待客户当中。 2、不断学习接待过程中与客户沟通交流的技巧，及时分析总结流失客户的具体原因并制定改进措施，有的放矢，尽可能满足不同客户的需要。 3、针对客户容易产生分歧、误解的环节，需要耐心、细致地与客户进行解释与沟通。（如：环检，项目介绍，预估费用和时间，结算单的解释等） 三．客户资人员 随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及，对提出了更高的要求。做出如下工作计划：1、坚持开早会、晚会，加大培训工作的频次，定期和不定期的培训考核；2、注重理论与实际工作相结合的培训，注重产品基本知识和实操相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的战斗力。团队建设 1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化专营店组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。 2、实施措施 将采用所有培训及考核资料纳入员工个人档案团队直接与员工个人收入挂钩优先考虑外出培训、职称晋升福利。 岗位职责1、岗位职责根据实际情况进行员工岗位职责的确定。岗位与岗位之间职责衔接流畅、融洽；层次分明、贯穿各个部门，有利于部门的稳定，人员变动时的交接明确、清晰，做到责任到人。2、岗位说明书 岗位说明书作为岗位职责编制与优化的结果，包括两个方面的内容： 岗位具体工作任务描述岗位任职资格及能力评估3、能力提升计划（1）每周安排部门经理进行两个小时的岗位专业知识培训，不定期考试，并将考试成绩纳入月底绩效考核当中； （2）各部门针对日常工作中出现的问题、漏洞等进行总结，形成备忘录； （3）每月分批组织人员到其他专营店参观学习，相互交流，共同提高； （4）利用周一的会，全体人员共同学习公司的各项管理制度、经营理念、计划方针，进一步明确岗位职责，进一步加强工作效率。