(第三章第九节,交车).docVIP

第九节 修后交车工作标准 一、修后交车工作的基本要求 1、车内外清洁（推荐设立专职清洁人员） ① 洗车 ② 清洁车内 2、交车准备 ① 确认书面工作是否每件工作都完成。 ■ 检查派工单以确保客户提出的所有项目都已得到了维修和解决。 ■ 核对维修费用。 ② 检查车辆。 ③ 完成车辆维修结算单工作。 3、维修后的交车 ① 通知客户交车。 ② 向客户详细说明维修保养的内容和费用。 ③ 向客户证明已经解决了问题。 ④ 询问客户被更换旧零件的处理方法。 ⑤ 引导客户去结算车辆维修费用。 ⑥ 送客户到车上，并目送客户离开。 二、修后交车工作流程 三、修后交车工作标准 工作项目 工作方法·标准·要求 管理工具 责任人 车内外清洁 1 .对所有完成维修将要交车的车辆进行清洁作业。 2. 由专职洗车员对客户车辆进行车内清洁处理和对车身进行清洗? 将车辆停放至“车辆竣工区”。 将《委托维修派工单》、《最终质量检查报告》、《车辆故障诊断报告》(如果有的话)、《返修控制记录》(如果有的话)和车辆钥匙交接待员。 委托维修派工单》 最终质量检查报告单 《车辆故障诊断报告》 《返修控制记录》 洗车员 洗车员 检验员 车间主任 确认 书面工作 审查《委托维修派工单》，以确认所有要求的工作都已完成。 检查《委托维修派工单》以确保客户提出的所有项目都已得到了维修和解决。 当还有不清楚的地方，询问维修技师，特别是与感觉有关联的问题，要向维修技师/检验员确认试车过程中车辆的状况。 如果遇到返修工作，要特别注意了解是否已解决了客户要求的问题。 核对维修费用。 将《车辆维修结算单》与《车辆维修估价单》 相比较。确保没有超过客户认可的估价范围。 核查每项费用，包括零件费和工时费。 如果发现有未完成的工作，应立即通知车间主任安排维修技师完成。 《委托维修派工单》 最终质量检查报告单 《车辆故障诊断报告》 《返修控制记录》 《车辆维修结算单》 《委托维修派工单》 接待员 接待员 接待员 车间主任 维修技师 检查车辆 确认客户提出的所有项目都已得到了维修和解决。 如果发现有未完成的工作，应立即通知调度员进行安排处理。 确认车辆清洁度（外观及室内）。 确认车上更换的旧零件。 清洁检查范围，除车辆外观外，还应包括：无灰尘、油污、油脂，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。 《委托维修派工单》 《车辆故障诊断报告》 《最终质量检查报告》 接待员 接待员 接待员 接待员 完成 书面工作 1. 完成车辆维修费用结算单。 2. 在《保养手册》中记录已进行了定期保养。 3. 通知客户交车。 《车辆维修结算单》 《保养手册》 接待员 接待员 接待员 续表一、修后交车工作标准 工作项目 工作方法·标准·要求 管理工具 责任人 向客户说明维修内容及费用 根据《车辆维修结算单》《委托维修派工单》《最终质量检查报告单》《定期保养项目表》以简单易懂的方式对所做的工作进行充分的说明： 详细说明每个维修项目（包括定期保养）及结果 故障原因及故障如何排除。 更换零件的原因及必要性。 详细说明维修费用 零件、工时、消耗品及各项工作分别包含的费用。 当在维修中发现或在最终检查中发现有可以推荐的维修或修理，要向客户出示报告，说明这一项工作是被推荐的，并在《委托维修派工单》记录下来，以备将来参考。 说明本次维修项目的保修期对象范围及期限（经销商的维修项目保修政策）。 对保养手册上的记录进行说明。 向客户介绍增值服务项目，说明已经完成且是免费的。 说明1000km、5000km是免费的保养项目，简要介绍东风NISSAN的保修条款和定期维护的重要性。 提醒客户下次保养的时间和里程。 《车辆维修结算单》 《委托维修派工单》 最终质量检查报告 定期保养项目表 《车辆维修结算单》 《委托维修派工单》 保养手册 《委托维修派工单》 接待员 接待员 接待员 接待员 接待员 接待员 接待员 接待员 向客户 证实问题已解决 客户要求类别属于Ｃ的项目，与客户进行实车（包括试车）确认证明故障已经排除。 如果发现有未完成的工作，应立即通知调度员进行安排处理。 最终质量检查报告 车辆故障诊断报告 《委托维修派工单》 接待员 接待员 结算 维修费用 向客户递交《车辆维修结算单》。 带客户去结算维修费用。 《车辆维修结算单》 接待员 接待员 交车 客户付款后，陪客户取车。 当客户的面，拆下维修三保。 把更换下来的零件客户确认及询问处理方法。(不含保修零件)。 确认客户愿意接受的跟踪服务方式，并记录至《客户服务档案上》：→ 家庭、办公室/手机联系。 → 白天还是晚上联系。 向客户递交名片(如果是首次来厂的话)，并请客户有问题与专营店联系。 将客户送到专营店门口，并表示感谢，目送客户离开。 《客户服务档案》