丰田汽车顾客中意度教育课程.ppt

中国4S汽车领跑者 Customer Satisfaction 丰田汽车顾客满意度 教育课程 在回答本教程所提出的每一个问题前, 请按以下三个步骤思考. (想象事实的场所场面,试着整理出必须要做的事情.) (你都注意哪些要点,你是怎么样做的呢?) (必须要做的事情做好了吗?) 一、来店顾客接待 1、仪表着装： 提问：你每天上班时在仪表穿着方面都注意哪些呢？ 回答：仪表着装要给人以清洁感和庄重感。 正确的作法： 不正确的作法： 穿着丰田指定的制服。 *穿着日常服饰接待顾客 佩戴胸牌。 *自己的身份以及姓名不清晰 整理好头发。 *头发、手、指甲不干净。 保持手和指甲的清洁。 *制服、皮鞋不干净就出现在店里。 皮鞋擦拭干净。 *其它员工仪容不整时也不去提醒。 同事之间互相检查。 * 吃过辛辣味的食物后，不加注意就去接待顾客。 避免让人感觉不快的气味。 一、来店顾客接待 2、寒暄： 提问：顾客来店的时间，你是怎样与顾客打招呼、寒暄的呢？ 回答：以充满活力的、明朗的、能让顾客听清的声音，向顾客打招呼致意。 正确的作法： 不正确的作法： 顾客进店后，我们要站着并且微笑着问候致意。 *顾客进店后却无人问候致意, 即使正在做其它的工作时也要问候致意。 (如果问候了顾客,但顾客没听 在顾客旁通过时也应致意。 见,等于没有问候). 接待顾客中途有其它顾客来店时，先请他 *面无表情地问候. 自由观看，或请其它推销员接待。 *正在做其它的工作离不开,所以没问候. *在顾客旁通过时不问候顾客. 参考会话事例:“欢迎光临!”“早上好!” *不是自己的顾客,所以不问候. 一、来店顾客接待 3、让顾客自由看车 提问:有客人进到汽车展厅来了,你应该怎样接待这位客人呢? 回答:首先由咨询小姐接待顾客,向顾客说一声:“您有需要帮忙的可以叫我.”然后静观顾客的反应. 正确的作法： 不正确的作法： 首先对顾客说:“如需要咨询,请叫我。” *顾客来店后不分情况立即紧跟不舍。 说过之后，先站到一旁看看情况再说。 *使顾客不便于自己参观。 顾客表示想问问题时，咨询员或推销员 *没能察觉顾客想问问题的意向。 要主动上前询问。 *毫无意义的有多位推销员围着一名顾客。 参考会话事例： 推销员：“需要的时候您叫我一声。”顾客：“好的。” 顾客：“有些事还想问一下。”推销员：您如果 想问些问题，我愿为您服务。“ 一、来店顾客接待 4、说话亲切、平易近人 提问：好了，终于有了向顾客说话的机会了，那么你怎样去跟顾客打招呼呢？在与顾客打招呼时你都注意哪些方面呢？ 回答：绝对不可以根据顾客的年龄和相貌来进行主观判断，要彬彬有礼的，随机应变的迎和顾客的话题。 正确的作法： 不正确的作法： 记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名。 *根据顾客的服饰、年龄而不同对待 。 不要依据顾客的服饰、年龄进行判断， *说话唯唯诺诺。 不要以貌取人，要平等对待顾客。 *欺骗顾客或以半信半疑的答复搪塞顾客。 说话时要彬彬有礼、吐字清晰。 *不太利用小册子、照片等工具。 正确回答顾客的提问。 *应对顾客时，用模棱两可的答复搪堵塞顾客。 为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料。 适时灵活地随声附和顾客。 参考会话事例： 顾客：这车挺不错嘛。”推销员：“是的，这车非常有人气的。” 顾客