单元18拒绝处理.ppt

一、拒绝的含义及原因 一、拒绝的含义及原因 (二)换个角度看拒绝 1、拒绝是成交的线索 2、拒绝是再次的确认 3、拒绝是恐惧的表现 二、拒绝处理的步骤 （一）表示理解 （倾听） （二）澄清问题 （解答） （三）解决问题 （行动） 拒绝问题大杂烩 五、拒绝处理的话术示范 （一）约访拒绝话术一：已购买保险 客：其实我已经买了保险了。 业：(聆听反应)恭喜您，陈姐，不知道您买的是哪家公司的产品 呢 ？是哪位同仁给您提供的保险服务呢？ 业：我想这家公司和这位同仁一定都非常的优秀，陈姐既然已经 参加了保险计划，我相信您一定很明白保险的重要性，其实 一个保险就好似一个灭火器，过了2—3年的时间之后，就应 该检查一下灭火器是否正常，这样在需要它的时候才能随时 帮助到您。保险也是这样，每隔2—3年都要检查一下保单的 状况，不如我帮您看看您的保单，也许可以帮您提供一些建 议，不知您方不方便？ 客：好吧。 业：不知道陈姐是星期一还是星期三，哪个时间有空？ （一）约访拒绝话术 二：资料留下来 客：我想不用麻烦你了，或者你可以把一些资料留下来给我看看。 业：(聆听反应)唔唔…… 业：我想在日常生活中您一定碰到过这样的情况，街上发的宣传 单子很多，但我们都不会去看它，您说是吗？它们都被扔进了垃圾筒。您事业这么成功，一定非常的忙，所以不占用您太多宝贵的时间，我只需用上15—20分钟的时间，让我面对面为您做一些介绍，您听完后觉得有兴趣，我可以再为您做一些建议和分析，若是觉得暂时没有这个需要，也可当作多了解一些财务管理的知识。陈姐，相信您一定同意多了解各方面的知识没有坏处，对吧？ 业：不知道陈姐星期二和星期三，哪个时间有空？ 五、拒绝处理的话术示范 （一）约访拒绝话术三：没有兴趣 客：你不用浪费时间了，我对保险没有兴趣。 业：我可以理解您的想法，老实讲，许多我们的客户在未了解保险 之前，也是没有兴趣，但购买保险并非是有没有兴趣的问题， 而是看有没有这方面的需要。我还是希望用15—20分钟的时间 ，把我公司最新的财务管理计划解释给您听，您听完后觉得有 需要，我可以为您再做进一步的建议和分析，若是觉得暂时没 有这个需要，也可当作多了解一些财务管理的知识。陈姐，相 信您会同意多了解各方面的知识对自己有很大的帮助吧？ 业：不知道陈姐是星期一还是星期三，哪个时间方便？ 五、拒绝处理的话术示范 （一）约访拒绝话术四：没有时间 客：我没有时间。 业：我能理解，现在人都说时间就是金钱，希望自己的 每一分钟都能创造财富，正因为这个原因，我预先 打电话给您，想跟您约一个方便的时间，我希望用 15—20分钟的时间将我们公司一项全新的财务管理 计划介绍给您，这是一个能使您财富保值、增值的 计划，您听完后，再决定这个计划是否能帮助您。 客：好吧。 五、拒绝处理的话术示范 （一）约访拒绝话术五：以相熟朋友做推辞理由 客：和你这么熟不用找我啦。 业：(聆听反应)哦……就是因为和您相熟，我才找您呀。您知道好 东西要和好朋友一起分享的，我既然能为一些陌生的人提供好 的寿险服务，我怎能忘记您呢。 业：我只是希望用15—20分钟的时间，把我公司最新的家庭投资理 财计划解释给您听，您听完后觉得有需要，我再为您做进一步 的建议和分析，若是觉得暂时没有这个需要，也可当作多了解 一些财务管理的知识。陈姐，我们这么熟悉了，我相信多了解 各方面的知识对您有好处的。 业：不知道陈姐是星期一还是星期三，哪个时间方便呢？ 五、拒绝处理的话术示范 （二）接触拒绝话术一：我已经买过 ！ 业：那太恭喜您了，请问您都买了些什么保险啊？在 保险方面我可能比较专业，还可以好好的帮您整理一下。再说您以前买的保险可能有些已无法满 足您现在的需求了。我这里又有几个新的险种，不妨让我再为您介绍一下，以便于你可以多了解 些保险方面的资讯，相信您不会介意吧？ 五、拒绝处理的话术示范 （二）接触拒绝话术二：我已经买过 ！ 业：恭喜你，童先生，一看就知道你是一个很有远见的人，那么你