呼叫中心处理文案讲训.ppt

呼叫中心解决方案 目录 呼叫中心概述 中国汽车网呼叫中心优势 中国汽车网呼叫中心技术平台 呼叫中心汽车行业解决方案 呼叫中心汽车行业成功案例 呼叫中心合作伙伴 呼叫中心概述 从广义的商务角度来看, 呼叫中心（Call Center)是一种合成了语音与数据通讯、数据处理、图像技术的业务，它为团体组织执行旨在降低成本、增加收入的那些关键的战略战术。 从呼叫中心的工作内容来看,它是由受过专业培训的专职人员来处理大量的呼入或呼出电话，进行客户服务、市场拓展、技术支持或其它特定的服务工作。 汽车行业解决方案 成功案例 1: VOLVO TRUCK全动感服务中心 2005年12月的统计数据——“VOLVO 卡车第一次成为包括日本和韩国品牌进口品牌卡车第一，表明客户对沃尔沃‘全动感’售后服务体系的认可，对沃尔沃‘全金程’全面物流解决方案的认可。在经过了多年的品牌战略推广和市场开拓后，沃尔沃已经成为中国用户心目中的进口卡车第一品牌。” 中国汽车网呼叫中心负责了 “VOLVO全动感服务中心”的解决方案设计及整体执行（2005年～至今）。 成功案例：EPSON客户服务热线 爱普生(中国)荣获2004年中国IT服务用户满意度调查“打印机服务用户满意金奖”，其中“电话服务”和“用户投诉处理”的用户满意度名列同行业第一 ； “爱普生(中国)热线服务中心”荣获“2005中国最佳呼叫中心”大奖； “爱普生(中国)热线服务中心” 管理人员及坐席人员由中国汽车网呼叫中心提供； 服务时间：2002年～至今 成功案例 2: BMW 成功案例 2：BMW 案例效果介绍 Questions Answers 什么是呼叫中心？ 呼叫中心的作用 1、呼叫中心能够为客户提供的最便捷的联络途径，使客户将产品及服务的需求和反馈及时传递给企业； 2、呼叫中心将可以企业内部各职能部门为客户提供的服务集中在一个统一的客户平台上，为客户提供立即响应的标准化、个性化的服务； 3、呼叫中心能够助企业维护现有客户关系、提升客户满意度、找到新客户。 中国汽车网呼叫中心优势 中高端客户 汽车行业 IT通讯业 中国汽车网 专业呼叫中心平台 无线业务平台 行业数据资源 呼叫中心服务许可证 资深运营管理人才 优秀客服代表 专业IT系统工程师 长久的汽车行业经验 6年呼叫中心运营经验 （汽车、通讯、 IT、物流）行业成功案例 服务品质保障 绩效考核体系 资源 定位 人才 经验 呼 叫 中 心 中国汽车网呼叫中心技术平台 呼叫中心能为汽车厂商和经销商做些什么？ l 分析报告 l 客服中心建设 l 满意度研究 l 经销商管理 l 市场调研 l 客户关怀 l 试驾活动 l 培训服务 l 市场活动支持 l 顾问咨询 l 销售机会挖掘 l 客户服务 数据库建立：建立合理的用户数据库（包括单位/用户姓名，联系方式、购买车型/数量，购买时间、购买渠道、维修记录、配件更换情况、车险等信息）实现数据随时更新、远程访问等功能； 数据库清洗：定期对数据进行必要的更新和补充； 数据库营销：基于汽车厂商数据库和挖掘的数据，通过DM、电话营销等方式参与或执行汽车厂商的销售。 网络服务：建立业务 Web Portal，实现厂商、经销商、呼叫中心之间的数据流、信息流、工作流的传递和管理。 数据统计和分析报告 数据库服务 汽车行业解决方案 服务内容 提升120% 客户数据准确率提升 增加90% 客户满意度提升 增加18% 中国进口卡车市场占有量 增加25% 中国市场年销售量 增加100% 经销商数量 VOLVO 合作效果 成功 案例 服务效果 服务内容 服务效果 6万以上/月 处理电话量 50～60％ 咨询盈单率 8%～10％ 咨询派单率 90%以上 客户满意度 100万以上 服务人群数 EPSON 服务品质 成功案例 客户数据清洗 汽车试驾活动 全国五城市、15家经销商参与 Strictly Confidential 从无到有，建立客户1CallService中心、经销商监控中心。 1CallService 1年 5个城市，15个4S店经销商，1500个试乘试驾 试乘试驾 数据清洗 2年 3万各地销售促销员管理 月接听量1000个 全国经销渠道管理 2年 累计服务100万人次 月电话量6万个以上 客户服务热线 3年 数字 服务项目 服务时间 客户 呼叫中心合作伙伴 * *