天汇服务支持之摸排.pptVIP

基于ITIL的天汇帮助台系统之调查管理模块 满意度调查功能概述 你可以使用天汇帮助台的客户满意度模块来生成一些由客户来填写完成的客户满意度调查，这些客户满意度调查可以向你的服务支持团队提供许多有价值的满意度信息。满意度调查可以通过客户、分类、紧急度、员工以及员工组模块触发，或者也可以根据你的需要来触发满意度调查。 一旦事件或工作单记录被关闭，天汇帮助台的客户满意度模块允许你根据存储在一个事件或工作单中的信息来设计并发送一些客户满意度调查表单。 调查 定义调查：可以对不同的客户、分类、紧急度、组、员工、公司来进行调查。 当事件或者工作单关闭的时候会根据调查的优先级来进行发送邮件。系统默认的优先级为：客户、分类、紧急度、组、员工、公司。 现在我们就来仔细研究一下调查在何种情况下是如何被发送的。 首先来了解一下我们要用到的数据 再看一下我们将定义在何种情况下发送调查 1.调查问题举例 2.创建调查，添加一个调查问题 3.添加第二个调查问题 4.形成调查—DC（分类） 5.将调查“DC（分类）”与故障分类“硬件与外设”关联 6.将分类和客户与它们对应的调查一一关联 7.将员工和工作组与它们对应的调查一一关联 8.将两个紧急度与它们对应的调查一一关联 9.将公司与它对应的调查关联 10.当事件的客户为张东时,我们简单模拟事件由建立到关闭的过程 12.当事件的所有者是员工李雯佳时 13.客户李南收到主题为DC(员工)的邮件 14.当事件或事件所有者属于系统维护工作组时 15.客户李南收到主题为DC(工作组)的邮件 16.当事件的客户公司是家乐福二店时 17.客户李南收到主题为DC(公司)的邮件 18.把调查的最高优先级设置为分类 19.简单模拟事件从建立到关闭的过程 20.客户张东收到带有调查问卷链接地址的邮件 21.新建一个事件将它的分类由刚才的“硬件与外设”更改为“E”，关闭 22.客户张东收到主题为DC(客户)的邮件 23.最高优先级为紧急度时关闭事件时应发送主题为DC(紧急度)的邮件 24.客户李南收到主题为DC(紧急度)的邮件 25.新建一个事件把它的紧急度由刚才的“HIGH”改为“MEDIUM”，关闭 26.客户李南收到主题为DC(工作组)的邮件 27.客户不满意邮件警告的设置 28.客户回答调查问卷 29.回答完毕提交问卷,由于得分低于最小平均分,系统自动给员工LWJ发送了警告信 好了,现在对于给客户发送调查的方法我们已经掌握了.值得思考的是,既然是调查,就应该想到,万一客户对服务或产品有意见,有关负责人不得而知,这对一个企业来说影响是比较严重的.那么怎么样才能及时掌握客户对服务或产品的态度呢? 我们的系统中有客户不满意邮件警告的概念. 在调查表单上有客户不满意邮件警告设置.可以自定义最小平均分,接收邮件员工和邮件内容.如果客户给服务或产品打的分低于最小平均分,系统就会将自定义内容的邮件发给接收邮件员工. 我们在DC(分类)调查下设置客户不满意邮件警告信息. 回答完毕点击“提交调查”按钮提交。 在才收到的DC(分类)邮件中打开调查问卷超链接. 北京天汇漫道软件系统公司 LOGO （注：该幻灯片文件中，带有 标记的都是可以点击的超链接） 由于调查可以对不同的客户、分类、紧急度、组、员工、公司来进行，所以我们定义数据如下： 三种故障分类：硬件与外设，E，F 两个客户：张东，李南 两个员工：李雯佳，王婷 两个工作组：系统维护组，现场服务组 三种紧急度划分：MEDIUM，HIGH，LOW 两个公司：家乐福一店，家乐福二店 其中，客户张东属于公司—家乐福一店，李南属于家乐福二店。员工李雯佳属于工作组—现场服务组，王婷属于系统维护组。 为了方便使用，我们定义六个调查：DC（分类）， DC（客户）， DC（员工）， DC（工作组）， DC（紧急度）， DC（公司）。 我们定义：在分类为“硬件与外设”的时候发送DC（分类）， 分类为“E”的时候发送DC（客户）， 客户为“张东”时发送DC（客户）， 员工为“李雯佳”时发送DC（员工）， 工作组为“系统维护组”时发送DC（工作组）， 紧急度“HIGH”时发送DC（紧急度）， 紧急度为“MEDIUN”时发送DC（工作组）， 公司为“家乐福二店”时发送DC（公司）。 也就是说在满足以上这些条件时发送特定的调查给当前事件客户。 右图是一个调查问题，可 以设置问题和答案的内容 以及得分。定义若干个调 查问题后按一定顺序连接 起来，就是一个调查问 卷。 新建一个调查，右击调查问题连接选项卡，点击弹出的“添加新问题连接”菜单项，打开“建立新问题或者连接现有问题”窗口，选择要连接的问题，输入这个问题在调查问卷中的序号，点击“保存”。 添加了一个问题链接 用同样的方法添加第二个调查问题，序号为2。然后将