4–顾客满意度提升.ppt

* * * 服务技能大赛站长培训顾客满意度提升 目录Contents 顾客满意的目的与重要性 CSI与服务流程中的MOT 顾客满意的目的与重要性 售 后 服 务 所谓服务， 就是一方向另一方提供的无形的活动或利益 服务的本质就是赢得客户满意，进而实现自身发展 提高客户满意度的目的 顾客满意的目的与重要性 顾客满意 顾客关爱标准 满足顾客的期望 终身客户 出色的顾客接待技能 与顾客接触的最终目标 满足顾客期望是最低标准 让顾客感受到你重视其利益与需要 顾客满意的目的与重要性 创造成功的服务 赚取更多的利润 赢得顾客的忠诚 确保长期的服务 客 户 期 望 客户满意 客 户 感 知 = - 顾客满意的定义 客户感知是客户的一种心理反应 客户感知与客户实际获得不完全成正比 如何用最低的成本实现最高的效用? 如何使客户意识到自己的实际获得? 客户期望 客户满意 客户感知 = - 顾客满意的定义 客户期望是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知 客户的期望来自于客户以往的经历、朋友的告知、厂家的宣传等 客户期望 客户满意 客户感知 = - 顾客满意的定义 客户满意度是一种相对的水平 客户满意度是一种动态的水平 提高客户满意度必须 提高客户的感受 提高客户满意度必须 管理客户的期望 客户期望 客户满意 客户感知 = - 顾客满意的定义 组内分享与总结各自4S店与众不同的优势或好的做法（也就是吸引客户的地方） 每组总结至少10条，注明出自哪家4S店 时间15分钟 安排一位组员进行解说、分享 小组讨论与分享 CSI与服务流程中的MOT J.D. Power and Associates 通过衡量客户满意度，体现客户购买的行为，以此指导厂家改进工作。 在此方面， 我们具有全行业的领先地位。 在过去近40年中JDPA为客户和整个行业提供了信息工具及指导来改进他们的产品和服务。JDPA和绝大多数汽车主机厂进行过合作，帮助他们调查客户满意度。 JDPA获得“客户之声”的称号。就像我们的创始人和董事长J. D. Power III所说：“由车主讲述，我们只是倾听。” J.D.Power 公司简介 CSI与服务流程中的MOT 顾客满意度不是最终目的! 最终目的是顾客满意度的副产品：用户忠诚度、用户推荐和更低的销售成本 顾客满意度是开创公司产品和它的顾客的未来购买行为的一座桥梁 公司售服业务 顾客 满意度 导致用 户行为 再次购买 推荐他人 警告散播 不要购买 忠实用户 顾客满意度及其行为影响 CSI与服务流程中的MOT CSI因子及其各自要素如下： 服务顾问 服务顾问礼貌/友好 服务顾问积极响应客户 详细解释 经销商服务设施 服务设施易于开车进出 位置便利 经销商干净整洁 舒适的休息区（包括座椅、娱乐设施、点心饮料） 交车 及时的取车流程（等待取车，完成书面文件和取车） 合理的收费 工作人员帮助取车（帮助查找车辆停放位置，付款等） 服务质量 维修总共所花的时间 圆满完成维修保养项目 交车时，车辆干净整洁，车况完好（没有损坏，操控键复位） 服务启动 简单便利的预约（通过电话，SMS等。可以包括在与客户交谈所花的时间内） 弹性调节以适应您的时间 及时的交接流程（等待接待的时间，与服务顾问交谈所花的时间，移交钥匙所花的时间和准备好任何相关文件的时间） * 迅速答复客户 职业的问候 从系统(软件系统或文档)里提取客户的信息 如果是返修客户，须加快处理速度，开放当日预约或提供取、送车服务 通过积极的倾听技巧，确定客户的关键服务要求 轻声重复，让客户感觉到你在记录信息。如是新客户，需更为详细地记录现在的公里数、购车时间等信息 根据预约单内容填写前台预约看板 查看系统(软件系统或文档)中的特别备注内容，对需要特别关注的客户，在预约单和预约看板上给予标示 提前一天在客户休息室内预约欢迎板、门卫预约欢迎板上登记预约客户姓名 根据预约登记日期，分别提前1天和1小时提醒客户 客户逾时未到，服务顾问15分钟内致电确认 达成客户满意的关键环节---1、预约 * 配备足够的服务顾问，保证客户到来后一分钟内有人接待客户 服务人员整洁规范的统一着装 服务人员良好的个人仪容仪表 服务人员热情主动的微笑服务 对于老客户服务顾问可以立即叫出客户的姓名 对于新客户服务顾问主动递名片并介绍自己 服务人员主动为客户提供茶水、饮料 服务人员能够诚心诚意的，认真听取客户的要求 服务人员主动向客户介绍近期的服务活动安排 工作区域整洁无杂物 接待区域花草修剪整齐 接待区域规划有足够的客户停车位 各种标示清晰、明了、干净 文明的、标准的、礼貌的服务用语 办公用品摆放整齐 接待区