加油站五项技能服务题库.doc

加油服务技能题库 一、填空题 1.加完油，结算时要 唱收唱付，目的是避免与顾客产生 纠纷 。 2.众所周知“信守承诺”是企业经营之本，中国石化的服务承诺就是 计量准确 、质量合格、环境整洁 、安全快捷。 3.加油站服务效率标准规定：车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过 1分钟；每班工作交接，中断加油作业时间不超过 5 分钟。 4.汽油车应该根据 压缩比 来选择相应汽油的牌号。 5.我们常见客户加油IC卡卡片容易发生灰卡、黑卡、挂失卡、坏卡、过期卡 等几种情况。 6. 抄录加油机累计表数必须与 测量油罐存油 同时进行。 7.第五套人民币常见防伪特征主要看 人像、水印、安全线、光变油墨面额数字、隐形面额数字 。（答对5处以上位置即可得分） 8. 常用的引车方式有 正面引车 和 侧面引车 。 9. 加油站常见润滑油品种有 汽油机油、柴油机油、润滑脂、摩托车机油、齿轮油、液压油、制动液等 。（答对4种以上即可得分） 10.管控交接班业务操作主要有班结、日结、 数据通讯 、 调价 。 11. 繁忙时员工应向等待的顾客打招呼，做到 加一看二照顾三 。 12. 管控上做班结及日结业务操作后要打印 《加油站交接班表》 。 13.问候顾客时要询问顾客加油的 品种和 数量 。 14.员工必须 当人 、 当面 、 当场 、 当时 ，准确识别钱币真伪，防止收进假币。 15. 仪容要求中：女员工长发束起，不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。 16. 如果有些顾客进站因油价或其他原因没有加油要离开，不要马上变脸，表现出不高兴，依然要 礼貌相送 。 17. 车辆进入指定位置后，加油员应使用 文明用语 问候顾客，并主动询问客户需求。 18. 引车时要注意掌心 向内 ，五指 并拢 ，动作不能 太快 ，这是表示对顾客的尊重。 19. 处理顾客异议时，切记不要擅自 做出承诺 ，避免被动，不好收场。 20. 加油低峰时引导车量，尽量将车辆引导至靠近 便利店 门口或堆 有促销商品（堆头） 的泵岛加油。 二、单项选择题 1. 引车到位关键是“引车”要“到位”，引车要为（ B ）服务，“引”是手段，“到”是目的，引车虽然未开口说话，但它是用动作勾通。 A、加油 B、销售 C、停车 D、到位 2.在推荐过程中顾客没有兴趣或不耐烦时应该怎么做（ A ）。 A、见好就收 B、推荐其他商品 C、改变话题 D、继续推荐 3.动作也是有（ C ）的，引车时要掌心向内，五指并拢，动作不能太快，这表示对顾客的尊重。 A、幅度 B、好坏 C、情感 D、力度 4.压缩比在8.5～9.5应选用 （ D ）车用汽油。 A、90＃ B、90＃～93＃ C、93＃～95＃ D、95＃～97＃ 5. 97#汽油与93#汽油（ C ）。 A、贵一些 B、质量好一些 C、抗爆性能高 D、更干净 6. 对待顾客，下面哪中表现不得当（ D ）。 A、主动应上前，热情问候 B、 面带微笑；你好欢迎光临 C、对不起，麻烦你稍等一下 D、这边，这边，停这边。 7、加油站督导台帐是用来（ D ）对加油站运行管理的综合记录。 A、检查 B、站长 C、分公司经理 D、上下级共同 8. 顾客认为油品数量不足，可让顾客查看加油机上的( B )，打消顾客疑虑。 A、铅封 B、强检标志 C、校验记录 D、管控记录 9. 处理顾客异议，向顾客解释理由时，要态度冷静，控制住自己的（ C ）。 A、言行 B、心情 C、情绪 D、语速 10. 对顾客购买商品后，我们首先要（ B ），它有助于顾客自我肯定，会促使顾客尽快再次消费。 A、送客 B、感谢客户 C、整理商品 D、向其他客户推介商品 11. 员工的交通工具应怎样停放？( B )A、就近停放 B、停放在指定地点C、停放在方便的地方 D、停放在加油现场 12. 员工发现顾客所付油款可能是假币时，应如何处理：（C）A、马上退回，严厉指责B、予以没收，要求顾客重新付款C、婉言请顾客调换一张D、迅速报警 13. 安全员、领班上岗时，臂章的正确戴法是：（ A ）A、正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处8cmB、正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处10cmC、正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处10