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关于投诉客户 投诉其实不是什么坏事，相反我们应该真心诚意的来感谢每一位来投诉的客户，毕竟他们是在给我们改进的机会。投诉可以指出公司的缺点，投诉是提供你继续为他服务的机会，投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客，投诉可以使公司产品更好地改进，投诉可以提高处理投诉人员的能力。 呼叫中心投诉处理流程 经理 座席① 座席② 座席③ 座席④ 主管 主管 座席⑤ 一.客户投诉分类 呼叫中心面临的客户投诉主要有以下几种： ①工作人员服务态度； ②工作人员业务水平所限或责任心不够误导客户甚至造成客户损失； ③由于业务流程与硬件设施造成的客户不满； ④由于系统原因客户无法进行相关订购/取消操作； ⑤客户无理取闹或提出不合理要求。 二.客户疑难投诉案例 ★客户明确表明对介绍的产品不感兴趣并对之前已办理的某项业务收费产生疑问，要求退还收费，否则将向媒体部门投诉（投诉升级）。你该怎么办？ ★通电话时，客户突然要求投诉工号为001的员工，称该员工告知其错误的相关活动信息，使客户错过最佳业务办理时间，你该怎么办？ ★客户打电话，表明身份是记者，要投诉刚才接待他的某位员工，称其态度恶劣。并声称要将此事登报发表。你该怎么办？ 三、处理困难客户的技巧 （1）投诉客户的处理技巧 a.认真倾听客户 倾听是解决问题的前提。在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。 三、处理困难客户的技巧 b.认同客户的感受 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。 ?c.表示愿意提供帮助 针对客户投诉，每个企业都应有各种预案或解决方案。服务人员在提供解决方案时应注意：要给客户提供选择的机会；不能够及时解决客户的问题时，要诚实地告诉客户情况，并表示会尽力帮助解决。 三、处理困难客户的技巧 （2）脾气和性格特别的客户的处理技巧 有些客户易发怒，有些常常表现出不友好。座席人员不可能用同一方式对待所有这些特点各异的客户。座席代表首先要了解客户发怒的原因并作一些解释，让客户理解，使客户逐渐平静下来并产生信任感。接下来，服务人员要让客户知道自己会尽力来帮助客户。记住，永远不要和发怒的客户去争论！ 让客户息怒的方式 转移话题法 当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，你可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。 间隙转折法 座席人员可以暂时停止对话，特别是需要找决定权的人做一些决定或变通时，可以说：“稍候，让我向主管请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题”。 四、骚扰电话的处理技巧 处理 当确认为骚扰电话时， 立即将通话终止。 千万不要对着话筒大骂 识别 骚扰电话 防止再骚扰 利用来电识别技术，屏蔽骚扰源； 调查骚扰源，利用法律手段抑制。 谈论与工作无关的内容； 假装有需求，故意找茬 胡搅蛮缠； 【篇末寄语】 服务技巧是开启客户满意度大门的金钥匙，本篇涉及倾听、沟通、引导等服务技巧，理论与实践的结合才能真正提升服务水平。 课程提纲 服务意识篇 服务技巧篇 服务心态篇 服务心态 积极、平和 被客户拒绝是一件很正常的事情，因为客户可能真的没有这方面的需求，或者他本来就排斥电话营销。所以我们被客户拒绝后千万不要丧失信心，要相信电话那头永远会有人愿意听你讲电话。同时这位客户拒绝了你，并不代表下位客户还会挂你电话，不要主观判断，把上一通电话的不愉快带给下一位无辜的客户，客户永远是新的！ 坚持不懈 电话营销的秘诀就是挖掘客户的深层需求，并有针对性的坚持三次以上的异议处理。你的真诚+执着+专业就能感动客户。 课程回顾 客户服务语言表达需要注意哪几点？ 常用的服务用语包含哪些内容？ 电话服务语言技巧需要注意什么？ 让客户息怒的方式？ Copyright ? 2010 Neusoft Corporation * * * * * * * * * * * 认识客户的需求 ◆基本需求：客户的直接要求，包括对产品、服务的要求或解决问题的要求。 ◆内在需求：满足基本需求的附加需求，包括被亲切的对待、被尊重、感觉受到重视等。 优质的客户服务 满足客户的基本需求只是服务的基础， 真正优质的服务还应满足客户的内在需求，给予 客户难忘的服务体验，最终提升客户的忠诚度。 黄金定律： 　　使你的服务永远比你客户所期望得到的服 务多一点! 1、一位女朋友邀请你参加她的生日。可是，任何 一位来宾你都不认识。 A、你借故拒绝，告诉（他）她说：“今天已经有 别的朋友邀请过我了。” B、你愿意早去一会儿帮助（他）她