关于校园移动中意度摸排汇报.docVIP

关于校园移动满意度 调查报告 目录 一、前言 2 二、调查目的 2 三、调查内容 2 四、调研说明 3 五、调查结果分析 4 （一）样本总体结构分析 4 （二）手机使用品牌 5 （三）移动客服满意度分析 5 1、营业厅印象评价 5 2、网络覆盖面及信号 6 3、网速 6 4、通话清晰度 7 5、广告吸引力及业务创新能力 7 7、收费及话费明细度 8 8、解决问题途径 9 六、调研的总结及建议 9 一、前言 中国移动，联通和电信处于三足鼎立的状态。虽然目前在我校移动占据着最大的份额，但追随其后的联通、电信也在不断完善通讯和服务质量。中国移动公司若想吸引客户甚至是拓展更多的客户业务，争夺到我校更大的学生市场，就必须对客户群体，有一个相当到位的了解。通过对手机用户的调查，了解他们对各个移动业务的价格，服务和活动等方面的看法及态度，来为我校移动业务的开展做一次调研。 通过调研，可以使我们知道我校的学生群体对中国移动，联通和电信的看法和喜爱程度，以此为依据，作为移动公司的参考，也可作为广大消费者与中国移动的一次沟通。 二、调查目的 了解我校的中国移动的目前状况，提升湖高旅市场当中的中国移动品牌形象，扩大中国移动在我校市场当中的占有率，为我校的移动用户提供一个更高质量的服务平台，吸引更多的学生加入中国移动。 三、调查内容 我校师生手机使用品牌及各品牌服务满意度的调研。 四、调研说明 （一）调查总体：湖南高尔夫旅游职业学院全体师生及在校人员。 （二）调查范围：学校教室、学生宿舍及食堂。 （三）调查方法：调查以问卷为主，访问为辅，采用简单随机抽样的方法，以调查表的形式进行填表形式的调查。 样本容量：根据成本与精度的结合，在置信度90%的情况下，允许抽样误差10%~15%，预计的回答率不低于90%。本次调研设计样本量为120份。 调研实施：总时间（2012.9.25-10.13） 调查阶段 具体安排 准备阶段 9月25日编制调查计划 9月25日设计调查问卷 实施阶段 10月7日—9日到各个指定区域进行调查 总结阶段 10月10日—11日整理问卷、分析总结 10月12—14日撰写调查报告 五、调查结果分析 （一）样本总体结构分析 本次调研以样本总体为调查对象进行120份调查问卷，其中只收回103份。随机选择的调查对象中老师占4%，大一占61%、大二占27%，中专生占8%（如上图形及下表格）。结果显示各年级均有对象参与到调研。其中大一和大二学生居多。 人群 老师 大一学生 大二学生 中专生 其他群体 人数 4 63 28 8 0 （二）手机使用品牌 根据问卷调研的结果显示，在收回的103份中调研对象6人使用中国电信卡，18人用中国联通卡，79人用中国移动卡，（如左图）。这表明在我校移动占据着主要市场，而电信几乎很少。 （三）移动客服满意度分析 1、营业厅印象评价 评价 非常好 好 一般 差 很差 人数 2 15 70 12 4 在所有的调查问卷中可得知我校移动营业厅总体印象一般，没什么吸引力，回收的103份调查对象中仅2%人对营业厅印象很满意，但很差也只占3%，好占12%，一般占68%。 2、网络覆盖面及信号 调查对象中对于手机网络覆盖及信号评价总体在不好趋势。从上图可看出103人中50人对信号不满意占总额的49%接近一半，仅2%的人对其很满意。 3、网速 在对我校移动网速调查项中从上图明显看出上网速度在差等级居多，占主要评价。49人认为网速过于慢，37人只觉得一般，103人中只有9人认同校园移动网速好甚至很好。 4、通话清晰度 调查结果显示（右图）103个调查对象中对通话清晰度评价，很好占1%，好占17%，一般69%占最大比例，差占12%，很差占1%。这表明我校移动通话清晰度总体可以，但在某些时候还是存在不清晰状况。 5、广告吸引力及业务创新能力 对调查结果分析调查对象中对我校移动广告吸引力及创新力的评价趋势基本相似，一半以上认为校园移动广告吸引力一般，创新力也一般，不及校外移动能力。近40%的人感觉没创新力。 6、处理问题的速度及能力 调查对象在评价校园移动处理问题的速度及能力上一半持保守反应，认为处理问题的速度及能力一般，既不很好也不很差。其中在处理问题这一项中我们对欠费通知及恢复速度的调查显明，图形（图中浅蓝色柱状）的走势基本与处理问题的能力趋势一致，这表明我们的调查结果可信度大。 7、收费及话费明细度 我们在移动收费调查的选项中从右图可知103个调查对象中近30%的人认为收费不合理，评价为差。而这其中对于收费后话费明细度更有接近50%的人认为话费去向表述不清晰，使消费者不明了，最终对其评价为差表示不满意。 8、解决问题途径 在遇到