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第八章 服务人员和内部营销 第一节 服务人员与顾客的关系 一、服务人员与顾客的关系 ? 服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现 ? 由于服务的无形性特征，顾客没有什么其他东西作为评价服务质量的基础 ? 由于服务缺乏有形实体来供顾客去鉴别，顾客往往将服务组织的工作人员等同于服务本 身 。 服务利润链图 收益增长赢利能力 顾客忠诚度 顾客满意度 外部服务价值 员工 员工满意度 服务支持系统 服务企业人力资源管理的重要性 ? 员工的满意度与企业内部质量有关 ? 员工的忠诚度与员工的满意度有关 ? 员工的生产效率与员工的忠诚度有关 ? 服务的价值与员工的生产效率有关 二、营销铁三角 营销铁三角的关系 ? 营销三角中的每一部分相互关联、不可缺少的 ? 外部营销是指公司为顾客准备的服务、定价、分销和促销等常规工作 ? 内部营销是指服务公司必须对直接接待顾客的人员以及所有辅助人员进行培养和激励，使其通力合作，以便使顾客感到满意 ? 互动营销则是指雇员在与顾客打交道时的技能。。 服务人员的细分 ? 从顾客的角度分类：必需与顾客接触员工和不需要与顾客直接接触的员工 ? 与顾客发生直接接触的员工，对顾客的服务感知影响最大 ? 服务员工通过他们的业务技能和社交技巧，来为服务质量提供保证 。 ? 一线服务人员的业务技能与社交技巧，影响到顾客对服务质量的感知。 服务生产系统图与可见性线 可见性线图解 ? 可见性直线前： ——顾客直接接触 ——服务生产系统中可见或互动部分 ——包括顾客及与顾客相互接触的组织其他资源 可见性直线后： ——服务支持部分，在幕后对互动服务给予支持 ——系统与管理支持，直接为可见性直线前的一线员工提供服务的二线员工及三线员工等。 服务生产系统策略 ? 将整个系统中的可见部分简化到只有一两个人。顾客只与他们打交道，而服务生产过程中的绝大部分都是在内部进行的 ? 让顾客接触到许多子系统 。 ? 选择依据 ——以质量最大化为原则，而且以目标顾客的需求和愿望来指导有关能见度界限划分。 真实瞬间 ? 在特定的时间和特定的地点，服务供应方抓住机会向顾客展示其服务质量。 ? 影响真实瞬间的因素 员工：生活经历、个人愿望、形象、多重角色 顾客：个人需求、口碑、形象、以往经历 ? 真实瞬间的重要性 ——积极的真实瞬间，强化顾客关系 ——消极的真实瞬间，破坏顾客关系并导致经营业绩滑坡 。 真实瞬间的整体活动保证 ? 服务人员与顾客的交互作用决定真实瞬间的好坏，但真实瞬间同样依赖于其他资源和职能所提供的支持。 ? 发展和保持一种间接控制，创造一种氛围，即工作气氛和道德规范——实现间接的控制， 让员工感到服务是指导他们思考和行为的规范 ? 向员工提供必要的知识、技能和指导，以便员工在与顾客的接触中正确管理自己的质量 。 第二节 服务人员的条件 一、销售人员的条件 ? 促成购买决定的能力 ——百折不挠地坚持 ——对自己和自己推销的产品有坚定的自信心 ? 内在激励 ——猎人般渴望猎物的本能，极富竞争性、目标专注、有反叛精神的心理品质 ? 自我约束的工作习惯 ? 建立关系的能力 ? ——业务能力（完成工作和推动工作完成的强大心理推动力）和社交技巧 （设身处地、耐心、关心人、负责、善于倾听、甚至诚实 ）。 二、服务人员的服务技巧 ? 业务技能 ——对其所完成工作的精通程度 ? 社交技巧——他们与顾客及同事的沟通方法 ? 顾客有时的确无法评价服务员工的业务技能 ? 许多服务复杂到顾客难以准确判断其所享受的服务是否依赖一定的技术来完成 ? 一个服务人员所应用的业务技能通常存在微小差别 ，所以使前台员工的社交技巧变得更为重要 。 三、服务人员的职能 ? 服务人员的主要职能是向各种类型的顾客提供服务 ? 服务人员在服务活动中有两个努力目标：尽力说服服务对象购买产品；尽力迎合顾客的心理，与顾客建立良好的人际关系 ? 每个销售人员对这两个目标的侧重是不同 。 第三节 内部营销 一、内部营销的概念 ? 成功地雇佣、训练和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作 （科特勒 ）。向内部人员提供良好的服务和加强与内部人员的互动关系，以便一致对外地开展外部的服务营销 ? 内部营销过程实际上就是对服务营销组合中人员要素的管理过程。 ? 内部营销的两个要点：企业员工在内部受到最好服务和向外部提供最好服务时，企业的运作可以达到最优；所有员工一致地认同机构的任务、战略和目标，并在对顾客的服务中成 为企业的忠实代