行政接待人员应具备的素养和能力.docVIP

行政管理专业综合模拟实训 —商务接待人员具备的能力和素质 姓名：金汉丹 学号班级：行政001 目录 一、商务接待 3 （一）接待礼仪——迎接 礼仪 3 （二）秘书商务礼仪——接待来访者八项原则 4 （三）公司商务接待流程及标准 5 1、目的 5 2、管理 5 3、计划与准备 5 4、接待标准 6 5、接待礼仪 9 6、注意事项 10 7、信息反馈 10 8、商务接待中的座次安排 10 二、前台接待 11 （一）岗位职责 11 （二）工作权责 12 （三）?隶属关系 12 （四）工作具体要求 12 （五）仪容仪表要求 14 （六）礼貌礼节 15 三、总结 15 四、自我分析 16 行政管理专业综合模拟实训 ——商务/前台接待应具备的能力和素质 一、商务接待 （一）接待礼仪——迎接 礼仪 迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础.迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项： 1、对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。 2、主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟,必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。 3、接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。 注意送名片的礼仪： （1）当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？” （2）作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。 4、迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。 5、主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人,并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。 6、将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、 有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留,让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。 （二）秘书商务礼仪——接待来访者八项原则 接待或拜访是很多企业员工的一项经常性的工作。在接待和拜访中的礼仪表现，不仅关系到自己的形象，还关系到企业形象。所以，接待来访的礼仪历来都受到重视。 1．对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。对于不是第一次见面的同事、员工，可以不起身。 2．不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排助理或相关人员接待客人。不能冷落了来访者。 3．认真倾听来访者的叙述。来访者都是为有事而来，因此要尽量让来访者把话说完，并认真倾听。 4．对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答，对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系。 5．对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速办理，不要让来访者等待，或再次来访。 6．正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让助理或他人接待，以避免中断正在进行的接待。 7．对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激来访者，使其尴尬。 8．要结束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的体态语言告诉对方本次接待就此结束。 （三）公司商务接待流程及标准 1、目的 为本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则 （1）普通接待 项目名称 说 明 适合人群 政府一般人员、普通考察人员、企业中层以下人员等； 交通标准 按对方人员要求协助订购，公司不负担费用； 住宿标准 按对方人员要求，公司不负担住宿费用； 餐饮标准 1、内部餐厅或