门店形象和礼仪培训.pptVIP

形象与门店礼仪 —— 徐弦 思考讨论:你觉得形象重要吗? 你觉得形象与礼仪重要吗?为什么? 你希望通过今天的课程获得哪些关于形象与礼仪方面的知识呢？ 人的形象如何组成? 在人的形象组成中 55%由视觉中的非语言因素组成(服装,手势,身体语言) 38%由声音,声调,频率,说话方式,修饰等组成. 只有7%才是真正说话的内容 礼 礼：人与人之间和谐相处的一切意念、守则和行为 貌：和谐相处的具体表现 礼貌：是在社会交往中，人与人之间必须遵守的一种行为规范，从仪容、称呼、言行到举止，都表现出对别人恭敬、尊重，友好，而对自己有所克制。 礼节；是人们在日常交际生活中表现尊重、致意、问候的惯用形式 礼仪：包括礼节和仪式，是指在一些庄重的场合中，为表示礼貌和尊敬而举行的礼宾仪式，包括礼遇规格和礼节程序要求 仪容仪表 １．上班时，着装和仪表要与公司工作岗位环境协调一致，保持愉快的心情和饱满的精神． ２．公司员工的着装，能够反映其本人的修养和企业的形象，因此区别场合和时间，穿适合的服装，是公司员工的着装礼节．（例如本次培训） 　总之，一个人的仪表良好，就会给人以好感和信赖，仪表不佳，不仅给人不好的映象，而且影响工作效率，保持良好的仪容仪表是创造良好形象和提高业务效率的捷径．（例如招聘、达州市场的导购员） 具体要求： １．男员工不得留胡须和长发，女员工不得浓装艳抹，须着淡妆 ２．员工饰物仅限于佩戴结婚戒指和精巧的耳钉 ３．不得使用气味浓烈的化妆品和香水 ４．男员工着装要求：穿衬衫．系领带．深色西装．深色袜子．必须穿 正规皮鞋，不得穿运动鞋和凉鞋． ５．女员工上班不得穿牛仔服．运动服．超短裙．低胸衫．夏天须穿正 装，不许穿无领无袖的衣裙．并一律穿接近肤色的丝袜． ６．部门负责人以上的职员，办公室一定要备有西服，以便有外出活动或重要业务洽谈时穿用． ７．头发应经常清洗，保持干净不油腻，不得将头发染成夸张的颜色和 留怪异的发型． ８．保持面部清洁，勤换内衣，勤洗澡，袖口衣领处不得发黄． ９．夏天不得穿凉拖，吊带裙上班，胸卡应挂在胸前，不得污染或破损 １０．勤剪指甲，双手和指甲内得留有污垢． １１．注意口腔清洁，上班之前不得吃葱．蒜等刺激性食物． 三．礼貌规范 １．在工作中一律以普通话为工作语言 ２．接待客户时应热情主动 ３．同客户站立谈话时应垂直或笔直站立，精神饱满，不得冷落客户 ４．接听电话时应语气温和，并使用规范用语． ５．不打与工作无关的电话，各类信息电话及私人长途电话．不在工作时间上网聊天．不在工作区域内吸烟．不在办化室内大声喧哗． 四．姿势姿态 １．站姿：胸直头正，嘴角要微笑，同他人讲话时，将右手拇指放在左手拇指与食指之间，双手放在身体前方，会给人郑重的映象 ２．坐姿：端正．双膝并拢，不要坐在椅子上前俯后仰，跷脚，也不要把脚跨在椅子上，架在茶几上，女子不要双腿叉开（会议室的表现） ３．行姿：走路时不要摇头晃脑，或边走边唱歌，也不要双手放在口袋中行走．走路要轻．不能跑步走，有急事只能碎步走．如果手中的物品掉在地下，不要弯腰．要轻蹲下去捡． 五．工作礼节 礼节是工作岗位人际关系的润滑剂． １．早上见面时自己要先向人行礼，打招呼． ２．上下班途中，见上司，同事相遇时，应率先行礼，不要犹豫不决． 首先发现对方者要致礼在先．在洗手间可不必行礼 ３．不要随意打断别人说话（案例２） ４．工作中应谢字当头，接电话时应先说你好，省掉“喂” ５．上下班打卡的注意事项 ６．工作牌的配带与保管（执行 ） ７．学会欣赏别人，学会相互欣赏．（案例３） ８．严格执行层级管理制． 六．眼神处理 １．一般对话时，视线停留在嘴角附近，在谈话时将视线停留在对方的整个面部或嘴角附近比较好． ２．对话技巧：被对方的话打动时，回应对方“啊．是吗”．对对方的话肯定时，在嘴角挂上微笑．表现出真挚的态度时，向前微微探身．互换名片时，左手接右手递，左手放高右手放低． 客户应酬技巧 一．接待来访者的要领与注意事项：客户到公司时应放下手中的工作立即起身．面带微笑与客户打招呼，询问姓名与事由．确认事先是否有预约，有预约应及时引见给相关部门．在时间允许下能够引见时应安排其就座并送上水． 注意事项： １．不要因为你不是接待人员就采取漠然置之的态度 ２．不要缺乏自信，害羞的样子面对客户 ３．不要态度冷淡，随意放置客户的名片 ４．不要“衣貌取人”（案例４） ５．确认客户来访事由时不要敷衍，或让客户长时间等待 ６．切忌不要问对方履历．收入．不要问女士年龄．婚姻状况 二．接待客户时的态度 １．要有良好的服务意识，抱以真诚的态度 ２．与客户交流时应尽使用普通话，若客户觉得沟通不便，可跟