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医疗品质管理的制度与组织----第 3 章---- March 19, 2007 医疗品质的发展趋势 消费者对品质的需求与期望增加 医疗供给者对顾客服务品质的竞争 提高品质的法规增加 测量品质的方法标准化 容易取得更多更好的信息 持续性品质改善与全面品质经营（TQM）观念的引进 全面品质管理导入医疗界 1780年中期产业界及服务业---全面品质管理(Total Quality Management，TQM) 1985年由John Hartford Foundation以及Harvard Community Health Plan所赞助的一个有关全国性医疗品质研究计划：显示全面品质管理(TQM)于运用于医疗业中，并可使医疗品质得到进步。 医疗品质的国际发展趋势 医疗品质管理的制度与组织 图3-2　医院医疗品质管理组织 医疗品质管理组织 医疗品质审议委员会 品管专员：负责人 指挥 品质促进者：辅导员 执行 品质协调者 部门与医品会沟通 全面品质管理文化的塑造 推行全面品质文化的领导能力 全面品质管理的观念与文化 组织功能与职责 TQM(全面品质管理) 四大支柱 优质领导 顾客导向 全员参与 不断改进 通过 TQM 活动 便捷贴心 营造 优质医疗 的企业文化 社区关怀 实施全面医疗品质管理的步骤 如何推行全面医疗品质管理 TQM 医疗团队 团队的定义及组成 兼职性、专职性 组成：负责人、 辅导员、团员 团队的运作及功能 任务目标：品质改善、顾客服务 重新编集体培训练 工作分配 问题解决 绩效衡量方法 　 推行医疗品质活动的 　　　　困难与成功因素 领导者的决心与支持 所有人员的参与 持续性的推动 建立辅导制度与举行教育训练 配合奖励制度 庐渊源等（1997），在全面品质管理与竞争优势之个案研究－以中钢公司为例一文中指出，全面品质管理成功关键因素有三： 自主的员工。 全面品质管理系统。 企业文化与精神。 品质政策、目标与方针。 QM 9004 分类项目与加权 Category 1 : Leadership ------------------ 120 Category 2 : Strategic Planning --------- 80 Category 3 : Customer Focus -----------100 Category 4 : Management System ----- 100 Category 5 : Resource Management --- 150 Category 6 : Process Management ------250 Category 7 : Performance Results -------200 Total :1000 获ISO 9000认证公司最积极的效果 1、改进产品的品质。 2、改进公司形象。 3、提升竞争力。 4、进入国际市场。 5、改善与客户的沟通。 推动ISO 9000最主要的动机 1、加强医院品质管理。 2、增加病人信心。 3、增加病人满意度。 如何改善医疗品质 推动实证医学及配合医院评鉴新制，强化流程与结果面之管控 整合国内医疗品质指针系统计划(TQIP、THIS、健保品质监控制度)研发本土化指针 配合总额支付制度，强化医疗品质自我监测机制 建立公正之第三团体医疗品质监控机制 未来医疗品质更重视病人安全(Patient Safety)、创新价值及知识管理 * 医疗产业的特质 攸关人命，道德观、爱心更重要 multiproduct enterprises ，除医疗服务外也重视教学、研究 成本、人力密集事业 不确定性高、风险高 Provider dominant, customer ignorance 人民就医权益 人民就医权益宣言： 1.不论您的种族、信仰、政治背景如何，我们均会提供您最好的医疗照顾。 2.我们关心您的病情、治疗、及预后，并会充分提供您必要的诊疗信息。 3.除了法律规定的强制治疗外，您可决定是否接受本院医师的建议，当然，如果您选择不接受医师的建议，必须就该选择负责。 4.我们在诊疗过程中一定会尊重您的隐私，未经您的同意，我们不会将您的任何资料告知非与医疗过程有关之人员。 5.如果您将接受任何医学有关的研究，我