韩国现代售后服务运作手则.pptVIP

特约服务中心服务流程 第一节 特约服务中心服务流程图 第二 特约服务中心服务流程描述 第三 特约服务中心预约服务流程图 第四 特约服务中心交车流程图 第五 特约服务中心服务回访流程图 第六 特约服务中心服务投诉处理流程图及处理原则 第七 上门服务流程图及工作范围 韩国现代售后服务运做标准手册 第一节 特约服务中心服务流程图 韩国现代售后服务运做标准手册 韩国现代售后服务运做标准手册 韩国现代售后服务运做标准手册 韩国现代售后服务运做标准手册 交车检验 结算/交车 财务服务顾问 1 亲自送顾客到其汽车边同顾客道别，表示谢意。 2 在顾客面前回收三件套。 预计顾客下次保养时间，并记录。 3 同成客商定服务回访的时间和形式，预约下次保养 时间并反馈给客户专员。 4 将车钥匙、行驶证和更换下来的旧备件交给顾客 告诉顾客三包索赔条例及今后车辆使用方面的 建议。 5 将联系电话号码给顾客，便于顾客发现问题及时 打电话回来。 6 将维修资料输入电脑，建立顾客档案，并存档。 服务回访 序 号 第三节 特约服务中心预约服务流程图 第四节 特约服务中心交车流程图 二，特约服务中心投诉处理规范（原则）： 1.不得损害朋联商贸和顾客的利益。 2.顾客投诉，除了是对特约服务中心某些方面不满意外，还表明了顾客对我们的信任与期待： 3.处理顾客投诉的最佳办法就是预防和避免投诉的产生： 4.严禁当事人（特约服务中心方员工）成为顾客投诉处理的主角： 5.顾客投诉处理，应由相当级别的干部负责： 6.顾客投诉处理要及时、迅速、果断，让顾客满意，以避免事态的扩大： 7.让顾客了解处理的流程及事情的发展情况： 8.对于服务顾问而言，在自己职权范围内能处理的一般的质量问题、服务缺陷抱怨，应当即答复顾客同时作好记录： 9.对超出服务顾问职权范围的抱怨，接待员应在做好记录后，立即交给服务经理处理： 10.重大产品质量问题、服务缺陷的投诉，服务经理应亲自处理，处理完毕后立即将投诉内容及处理方法和处理结果向厂家反馈。 11.所有顾客投诉的处理都要有记录，有负责人签字，并应存档备案： 12.超出特约服务中心能力范围的事件，应在先安抚顾客后及时向上现代服务站管理专员汇报： 13.通过上现代服务站销售公司顾客支持科转介到特约服务中心或是由顾客直接向特约服务中心进行的投诉，该特约服务中心的服务经理应立即对顾客的投诉作出记录，并在二小时内与顾客取得联系，对问题进行彻底调查，找出顾客不满的原因： 14.按上现代服务站的政策和规定找出解决顾客不满期的方法： 15.如需要，应在二小时内向上通用现代服务站申请援助： 16.处理投诉，将处理结果反馈给顾客： 17.及时向上通用现代服务站汇报转介投诉处理的进展情况。 第七节 上门服务工作规范 二,上门服务工作规范 二、上门服务工作规范 1．要求 1）上门服务人员应统一穿着工作服，配戴工作胸牌。 2）配戴拖车工具和千斤顶。必要时，将故障车辆拖回服务中心维修。 3）上门服务过程中，不准接受顾客馈赠、吃请；不准向顾客乱收费和索取小费；不准对顾客有任何不文明、不礼貌的言行。 2．工作步骤 1）质检人员将需上门服务的顾客信息（地址、电话）、故障现象、所需配件、工具告知上门服务人员。 2）上门服务人员备齐所需工具及配件后按与顾客约定的时间到达约定地点。 3）主动与顾客招呼，进行自我介绍（您好！是***先生/女士吗？）我是韩国现代服务中心的服务人员，现在由我来给您提供服务。 4）与顾客交谈（对故障现象进行确认），必须耐心、语言简练。 5）按维修作业规范的有关规定进行维修作业。 6）维修结束后，请顾客签字确认后，给顾客留下印有服务中心服务热线电话号码与顾客投诉电话号码的名片。 现代服务常用服务话术 序号 您好，我是韩国现代服务中心，很高兴为您服务（或我可以帮忙吗？） 请问我可以为您提供预约服务吗？ 客户当面取消服务时 客户对费用、时间有异议时客户提出特殊要求，需要与相关部门或人员协商时协商后再与客户确认时客户接受服务时给客户解释核对工单时取得客户交修确认时办完交修手续时提醒客户做车身外观检查时提醒客户收好贵重物品询问客户动向时客户在厂等候，安排客户休息时客户不在厂等候时向客户通报维修进度时 没关系,谢谢您!希望下次能为您服务,欢迎您随时光临,再见。 对不起，请允许我说明一下……. 请您稍等，我马上与XXX（相关部门或人员）协商一下。 对不起，让