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屈臣氏CIO何灿辉：IT价值重塑服务概念 屈臣氏集团是和记黄埔旗下的国际制造及零售机构，业务遍布36个地区，于1989年进军中国内地市场以来，一直稳步的发展。是目前中国规模最大的保健及美容产品零售连锁企业。走进屈臣氏IT总监何灿辉的办公室，会有一种与其他企业高管办公室截然不同的感觉。五颜六色的摆件，可爱的公仔、红色的羽毛笔，以及一些可爱的标志等都出现在何灿辉的办公室内，与摆放井然有序的文件、众多的证书相互协调的融合在一起。还未交谈，就能让来访者强烈的感受到这间办公室的主人轻松、风趣、又不失严谨求实的鲜明个性。这似乎与屈臣氏的营销理念如出一辙，屈臣氏努力营造独特的购物体验环境，让顾客把到屈臣氏购物当作一种放松和休闲的活动，不知不觉中形成对屈臣氏的品牌偏好，从而最终成为它的忠实顾客。? 屈臣氏IT总监 何灿辉 何灿辉于2000年加入屈臣氏集团，从事 HYPERLINK / \t _blank ERP相关的项目建设，常常服务于实施不同的项目而转换工作地点。2008年，从香港调往广州全面负责中国屈臣氏的信息化工作的他，刚刚来到中国屈臣氏时，IT部只有20个人左右，支持一般的零售业务。因为经历了短时间内连续两度失去IT经理，当时的IT团队处在一个迷失没有方向的状态。业务部门因为IT的支持不能与业务同步，解决问题不乏拖拉的情况，而对IT部门多有抱怨。这是当时很大的问题，面对这样的困难，何灿辉决定改革。首先从建立团队信任入手，承诺不会离开这个岗位，努力消除与团队间的芥蒂，全方位改革IT团队，重塑IT形象。何灿辉的努力得到了IT团队、公司管理层和业务部门的认可和赞赏，2010年起被任命为IT总监，更获得了IT价值联盟评选的2010年度最具价值CIO；IT经理世界评选的2010中国优秀CIO，以及中国连锁经营协会评选的2011中国零售业优秀CIO等奖项，中国屈臣氏IT信息化的建设随着何灿辉的到来迎来了新的篇章。 树立IT服务的理念 何灿辉指着演示文件上的一个圆环说：这是我加入中国屈臣氏后自己创立的价值方向盘，屈臣氏的IT发展和规划都是围绕这个方向盘的价值目标链展开，其中包括六个主要价值内涵： 提高运营效率； 决策支持；利用信息技术帮助公司的管理层、以及其他同事进行决策。 IT资源管理；整合人力资源、服务器、网络和软件等不同IT的资源 业务管控；保证业务持续性发展 成本节约； 增加利润； IT团队从六个方面基础设施、技术、流程、用户需求、服务、安全保密性来保障企业业务的持续发展。这个模型是从不同的国际标准，包括PMBoK，PRINCE2，ITIL还有屈臣氏集团内部的IT标准集合构建而成。何灿辉把针对以上六个方面的IT价值理念不断传达给公司每一位同事，包括管理层和业务部门，并推出季度性的简报提供给每一位屈臣氏同事。这份简报的主要内容都围绕每一块IT价值的目标，每一份简报都包含了满足各个部门IT需求的计划和完成项目。版面风格鲜艳，活泼，内容丰富，清晰富有针对性，体现了何灿辉领导的IT团队与众不同的鲜活风格。这不是普通的一份简报，它带给全公司部门一个全新的IT感觉。不但让信息技术部的团队焕然一新，IT团队的贡献也被更多的企业员工所熟知，团队的热情和激情感染了各部门的员工和管理层，让大家看到IT团队是如何紧张的，拼命的工作，甚至比业务部门还要紧张公司业绩。何灿辉认为简报的成功说明了主动沟通的重要性。IT部门是大家都知道的部门，也往往是没有人在意的部门。往往在没人看到的时候，IT团队可能要工作通宵，IT部门的创意，可能得不到欣赏，跟业务部门谈技术，业务部门就晕了。所以，从事IT的人要善于培养沟通的能力，同时对于专业要能够深入，避免过于表面，否则就不会产生好的创意。要能够把心中所想的准确的传达给对方，做到直接而清楚，不误导，这是非常重要的。作为信息技术管理人来说，往往欠缺不是能力，而是有效的沟通。 IT如果不是成本，应该是什么？ 很多人觉得信息化建设的投入因为不能为企业直接创造利润，而被认为是企业的成本。何灿辉通过重塑IT价值理念，提出IT虽然不能直接带来利润，但也不能简单的理解为是成本，企业信息化资源应该是是企业的价值中心。IT通过信息化技术帮助企业提高了工作效率，节约了可以量化的人工和时间，在正确的时间，给正确的人，提供正确的咨询意见。截至2010年12月，屈臣氏拥有超过800家门店和1300万会员，并以每月8%的速度持续增长。以这样的速度，屈臣氏的百城千店计划将很快实现。在屈臣氏这场扩张计划中，信息技术不但确保开店的顺利实施，还将紧紧地掌握住大量客户资源。针对不同客户群的意向及购物数据收集、分析、研究以及整合并有效提供个性化的优惠活动，使得会员比非会员的销售价值提高了1倍，再次购买频率提高3倍之多。维护好一个忠实的客户比吸引新客户更加有意义，