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浙江宾馆服务优化设计方案 － 个性化服务 摘 要 以顾客为中心的个性化服务在日趋激烈的市场竞争中发挥着差异化经营所带来的的竞争优势。个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不是只表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号上。个性化服务对于硬件和软件都没有准确的定义和原则，所以酒店个性化服务的操作规范不明确，品牌个性不强，服务人员的技术创新受限等，直接约束着个性化服务的制度化，品牌化的创立和实践。本文从酒店管理运营机制框架和员工的职业技能素养的培训两个方面阐述了浙江宾馆个性化服务的改革和创新的实践与建设。这样才能形成酒店特色常规高质量的服务与经营，才能赢得更多的顾客，占领更大的市场，创造不断的赢利。 关键词：个性化 ，服务 ，浙江宾馆 目　录  TOC \o 1-3 \h \z \u  HYPERLINK \l _Toc263507328 摘 要  PAGEREF _Toc263507328 \h I  HYPERLINK \l _Toc263507330 一、?酒店个性化服务的内涵及其重要性  PAGEREF _Toc263507330 \h 1  HYPERLINK \l _Toc263507331 （一）满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌  PAGEREF _Toc263507331 \h 1  HYPERLINK \l _Toc263507332 （二）寻找新的机会,抢占新的市场  PAGEREF _Toc263507332 \h 1  HYPERLINK \l _Toc263507333 （三）树立良好的企业形象,在竞争取胜  PAGEREF _Toc263507333 \h 1  HYPERLINK \l _Toc263507334 （四）在行业中取得竞争优势 2  HYPERLINK \l _Toc263507335 二、浙江宾馆个性化存在的问题 3  HYPERLINK \l _Toc263507336 三、浙江宾馆个体化服务的原则和规范 5  HYPERLINK \l _Toc263507337 （一）一个目标 5  HYPERLINK \l _Toc263507338 （二）两项保障 5  HYPERLINK \l _Toc263507339 （三）“三特”机会 6  HYPERLINK \l _Toc263507340 （四）三个误解 6  HYPERLINK \l _Toc263507341 四、浙江宾馆个性化服务的创造实践与建设 8  HYPERLINK \l _Toc263507342 （一）从酒店的角度出发 8  HYPERLINK \l _Toc263507343 （二）从服务员的角度出发 11  HYPERLINK \l _Toc263507344 结　论 14  HYPERLINK \l _Toc263507346 参考文献 15  一、 酒店个性化服务的内涵及其重要性 酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。 （一）满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。 （二）寻找新的机会,抢占新的市场 哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，浙宾经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额. （三）树立良好的企业形象,在竞争取胜 急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到浙宾的关怀，体会到浙宾以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。 （四）在行业中取得竞争优势 浙宾为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务,通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为浙宾招徕新客人，以便取得竞争优势。 二、浙江宾馆个性化存在的问题 第一，浙宾的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。比如员工操作上的不一致将导致顾客满意度的下降和应对突发的事件不能有一个迅速的妥善的处理等。 第二，浙宾缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如