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CRM调查实验报告 攀枝花学院学生对诺基亚手机的满意度 调查报告 学生姓名： 池晓莉 学生学号： 200810304008 院（系）： 经济与管理学院 年级专业： 2008级市场营销 指导教师： 廖 华 老师 二〇一一年十一月 摘 要 作为当代最方便的通讯工具，近年来，市场上各种各样的手机琳琅满目，消费者对于手机的要求也有所不同，有的考虑外观时尚并且照相功能要好，有的觉得实用就行，有的需要有上网功能等等。但是由于家庭经济状况和个人因素的原因，校园里出现的手机品牌基本上是性价比比较高的手机品牌，像是诺基亚、摩托罗拉、三星、索尼等。 本研究针对大学生对于诺基亚手机需求的选择，以攀枝花学院为例，对大学一到四年级的学生运用问卷调查等方法来揭示我校学生对手机的需求。从对大学生选购诺基亚手机的人数、大学生对其手机品牌和手机性能方面的了解和认识等一系列具体问题展开研究。 目 录 摘 要 1 引 言 3 一、调查方案设计 3 1、调查方式 3 2、时间按排 3 3、调查地点 3 4、调查对象 3 二、调查实施 3 三、数据分析 3 四、调查结果 4 五、局限性及必要的说明 6 六、结论和建议 6 1、结论 6 2、建议 7 附录一 8 引 言 当前IT产品在市场上的普及率相当高，同时也带来较高的市场投诉率。尤其是对于普及范围较广的手机来说，消费者对其售后服务一直颇有微词，为了进一步了解手机市场的整体满意度状况，以攀枝花学院为例进行实地调查的方式，对诺基亚、摩托罗拉、三星、索尼手机的品牌、产品质量和售后服务三个方面进行调查。 一、调查方案设计 1、调查方式 主要是选择发放问卷，采用随机抽样的方法在学院发放问卷，共回收有效问卷93份。 2、时间按排 第一步,制定调查计划；时间：月日 第二步,发放调查问卷；时间：月日第三步,整理分析数据；时间：月29日 第四步,编写调查报告；时间：月日 第五步,建立预测模型；时间：月3日 第六步,完成预测报告；时间：月日 二、调查实施 根据设计的调查方案，于10月26日在三食堂路口，一食堂前、寝室等地开展了具体的现场调查工作调查。同时，做好相应的记录以此保证问卷调查情况的真实性和可靠性。 三、数据分析 采用了客户购买转换矩阵和图表分析法对几个主要问题进行了数据分析。在对数据分析时，对各个问题的数据进行了图表解析，直观解读，并据此结果为以后的研究提供建议。 四、调查结果 1、品牌选择 客户购买转换矩阵如下 0.70 0.33 0.11 0.31 0.06 0.12 0.55 0.07 0.16 0.09 M= 0.11 0.08 0.68 0.14 0.10 0.14 0.09 0.10 0.71 0.07 0.12 0.06 0.10 0.12 0.58 2、各品牌占有量情况如图5-1所示 可计算得出，各个品牌购买情况： 诺基亚为：0.70×0.37+0.12×0.16+0.11×0.21+0.14×0.15+0.12×0.11=0.336 摩托罗拉为：0.33×0.37+0.55×0.16+0.08×0.21+0.09×0.15+0.06×0.11=0.271 三星为：0.31×0.37+0.16×0.16+0.68×0.14+0.71×0.15+0.12×0.11=0.258 索尼为：0.15×0.37+0.10×0.16+0.08×0.21+0.07×0.71+0.12×0.11=0.244 其他：0.06×0.37+0.09×0.16+0.10×0.21+0.07×0.71+0.58×0.11=0.166 由此可得出以下结论：在我校现存五种品牌中，不论是现行选择还是潜在选择，诺基亚都有一定优势。但也可以看出，在摩托罗拉、三星和索尼的强大竞争压力下，诺基亚的优势也愈渐不明显。 3、购买手机影响因素，如图5-2所示 图5-2 质量、品牌和价格对消费者选择影响相对比较大，应在这几方面做适当调整。 4、购买频率分析图，如图5-3所示 图5-3 5、品牌评价 通过质量、价格、服务、包装、品牌五个方面对诺基亚、摩托罗拉、三星、索尼、其他品牌的手机进行了定距评分，数据如表5-1，图5-4所示。 品牌属性 诺基亚摩托罗拉三星索尼其他 图5-4 可见，诺基亚的质量和品牌信任度较高但服务水平还有待提高。 五、局限性及必要的说明 （一）、局限性 1、由于知识有限，在设计问卷、方法设计时都会有很大的局限性。 2、由于是在课余时间进行的，时间和精力等都受到了一定的限制，在样本选择