绩效考核表-客服经理 2.docVIP

客服经理考核评分表（月度） 考核期间： 年 月 姓名 岗位 任务绩效 序号 考核项目 权重 指标要求 评分等级 得分 自评 上级 结果 1 客户服务 80% 客服流程体系的建立与完善 20% 建立CRM信息系统、培养客服管理制度、方法、流程 完成率在90%以上20分 完成率在85%以上10分 完成率低于80%为0分 2 客户信息掌控度 20% 全面掌握客户信息，实现功能最大化，信息利用率达到90%以上 信息利用率达到90%以上20分 85%以上 10分 80%以下 0分 3 客户满意度 20% 客户满意度在90分以上 客户满意度在90分以上20分 85分以上10分 80分以上5分 低于80分0分 4 客服培训 10% 培训课时10课时以上 培训课时10课时以上10分 5课时以上5分 低于5课时0分 5 人才培养 10% 培养1名主管 达成10分 未达成0分 6 客服管理 20% 销售额 10% 销售收入不低于去年同期 销售收入超过同期10分 低于同期0分 7 流失数 5% 不产生孤儿客户流失 不流失5分 流失0分 8 客户信息管理 5% 客户信息资料齐整，无错漏 按要求完成5分 错漏超过3%为0分 加权合计 行为 考核 序号 考核指标 权重 指标说明 考核评分 自评 上级 结果 1 主动性 25% 1、等候指示 2、询问有何工作可给分配 3、提出建议，然后再作有关行动 4、行动，但例外情况下征求意见 5、单独行动，定时汇报结果 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分 2 以客户为中心 25% 1级：提供必要服务 2级：迅速而不可分辩解决客户需求 3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力 4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策 5级：维护客户利益，而促进长远组织利益 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分 3 服务细致 25% 1级：完成公司KPI服务流程 2级：主动性问询服务性问题 3级：无客户性投诉的流程执行 4级：适用性全面服务与实诚性服务 5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分 4 承担责任 25% 1级：承认结果，而不是强调愿望 2级：承担责任，不推卸，不指责 3级：着手解决问题，减少业务流程 4级：举一反三，改进业务流程 5级：做事有预见，有防误设计 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分 加权合计 总分 总分=业绩考核得分×80%+行为考核得分×20%= 考核人 签字： 年 月 日 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------