服务顾问技能要求及实战运用.docVIP

X X X X X X X X学院 毕业技术报告 ? ?服务顾问技能要求及实战运用 ? ? ? ? ?? 系? ??部??? ?? ? ? 专? ??业???? ? ? 班? ??级???? ? ? 学? ??号??? ??? 学生姓名???? ? ?? ? 指导教师???? ? ????? ? ? ?? ? ? ?? 摘要 ??汽车服务顾问，接待过程比较灵活，要了解客户需求，及时洞察客户心理，要知道客户需要什么，希望你能为他做什么。要认识自己在整个维修过程起到什么作用一般4S店都要求服务顾问能灵活接待，对客户要有亲和力，让客户信任你，这点对服务顾问很重要，一次服务是否成功关键在于此，然后就是熟练的学习掌握系统，学习开单，预估，结算。其中要熟练掌握常用配件的价格以及安装工时，准确的报出估价，灵活沟通，让客户认可你的收费是一项灵活的过程。 绪论 ??我于2014年xx月xx日 正式的进入4S店进行实习工作。我在4S店从事的是前台的服务顾问工作，我的工作主要的是对进店的客户车辆进行接待，完成从客户进店到出店中间的一系列的服务，了解客户的需求，满足客户的意愿，使客户对我们的服务感到满意。 在一开始，我主要做的就是了解车辆接待的流程并熟练地运用。在能单独接待客户并较好的完成接待流程之后，现在我就一直在单独的接车，并且也在熟悉保险事故车的运行流程。在经过了这么长时间的学习和锻炼后，我对服务顾问的接车流程与技巧有了比较全面的了解，下面我对服务顾问的工作与技巧做一个详细的介绍。 ? 主体 在详细的讲解服务顾问的接车流程之前，我们先需要明白服务是什么，我们要怎样的才能在服务这个无形的基础上，创造有利的价值。 1.何为服务 ?产品是一组过程活动的结果。 ?通常有下述四种的产品类别：服务、软件、硬件、流程性材料。 ?由上述可见，服务是产品的一种形式。 ?服务通常是无形的，并且是在供方和客户接触面上至少需要完成一项活动的结果。 3.服务的提供可涉及： ?在客户提供的有形产品上所完成的活动（如对客户的汽车维修） ?在顾问提供的无形产品上完成的活动（如为用户购买保险或办理保险） ?无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供，如车辆使用的特殊事项常识等）? ?为客户创造氛围（如在车辆修理期间的休息等候） 2.如何创造增值服务价值 ?物的层面 ?人的层面 ? ?1.产品的优势 ?2.服务意识 ?3.设备 ?4.肢体语言 ?5.程序的流畅 ?6.语言交流 ?7.职员配备 ?8.对客户的尊重 ?9.优惠措施 ?10.处理问题的能力 3.服务顾问职责 在明白了服务的定义以及要如何的利用服务来创造利益之后，就要求我们开始灵活的将其运用，在实践中理解透彻。现在回到服务顾问的讲题上，做好一个服务顾问，在享受利益的同事，也是要明白它的职责，以下就是服务顾问要履行的职责。 1.负责用户车辆的接待工作，了解客户需求。 2.明确了解并记录客户的需求。 3.合理安排客户进厂维修。 4.安排试车，准确报价，合理进行维修建议。 5.准确填写维修委托工单并预估交车时间。 6.及时跟进维修进程 。 7.做好交车前准备：验车、结算单核对。 8.做好建议维修纪录 。 9.详细地做好维修解释及维修费用说明 。 10.负责建立、完善用户档案，维护客户，招揽、关怀客户。?? 11.陪同客户结账、送别客户。 12.有较强的服务意识，讲究沟通技巧，善于协作，具有团队精神。 13.对客户的抱怨进行处理，及时向领导传递客户的要求协助处理抱怨事宜。 14.负责内、外部的组织协调工作。 15.完成领导交办的各项临时事宜，向服务主管汇报工作。 16.为客户创造良好的在店服务体验。 4.宝骏服务顾问十项基本流程 在明白了服务顾问的职责之后，就是正式的进行接车流程了，我之前一直是在4S店进行工作的，而他们的一个服务流程的分类是以下几种。 一.顾客预约 二.互动式接待 三.目录式报价流程 四.配件预拣 五.顾客关怀 六.控工排程 七.维修过程及品质控制 八.完工开立结账明细 九.温馨提示及交车 十.服务后顾客回访 这就是服务顾问的接车流程，要想胜任这个工作，完成就几点是最基本的要求，但是要想做好一个服务顾问仅仅做好是这几项是不行的，我们要在这几项的基础上了解客户想要什么，怎么样客户才能对我们的一个服务感到满意。 5.何为客户需求和客户满意 客户需求是指客户接受服务（产品）时明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 ?“明示的要求”可以理解为规定的要求。如文件、合同中阐明的要求或客户明确提出的要求。这些要求可以是以书面方式确定的，也可以是以口头方式规定的。 ?“通常隐含的要求”是指组织、客户和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的