5328保险客户异议处理程序.ppt

保险客户异议处理 * 课程目的 让学员了解异议处理的本质及处理方法，达成有效的销售。 * 课程大纲 一、异议产生的原因 二、异议处理的方法 三、典型案例演练 * 一、客户异议产生的原因 * 对客户异议的认识： 1、异议是人的习惯性反射动作（一见钟情） 2、异议常常是推销的开始（客户开始抛出问题） 3、异议可以使交谈延续下去（嫌货才是买货人） 4、异议可以了解客户真正的想法（爱你在心口难开） 5、异议也是一种能量，可转化为促成的“能量” 6、有异议才有我们存在的价值（我们就是为客户解决问题） * 二、异议处理的方法 简单型：认同赞美+反问 标准型：认同赞美+叙述（强化购买点去除疑惑点）+反问 Yes… Yes… But… No! * “那没关系！” “那很好！” “你说得很有道理！” “你这个问题问得很好！” “我知道，您说的是事实！” 认同客户异议的表达方法 三、典型案例演练 * 不信任 1、太平人寿没有听说过，太平的知名度太 小…… —你当然没有听说过，那时候还没有你呢！ —您知道世界上排名第一的保险公司是哪家吗？ —三十年前，您是知道奔驰汽车还是知道解放汽车？ * 不信任 2、太平就是太平洋吧？ —不是，我们是太平，比太平洋少了一个“洋”字，多了几十年的历史。 —哦，您知道太平洋呀，那您平时对保险也很关注啦？！那您觉得保险怎么样？ * 不信任 3、保险金会贬值，没用。 —哦，那也就是说，您认为保险在短期内还是有用的，那您觉得保险的用处在哪里呢？ —您的意思我明白，那我想请教您，钱放在什么地方不会贬值？ —您想一想，其实钱放在什么地方都会贬值，我们怕的不是钱贬值，怕的是自己生活水准的贬值。 * 不信任 4、保险公司赚了我们很多的钱 —如果公司不赚钱，那如何为客户提供保障呢？您是怎么看待保险的呢？ —您的意思我明白，那我想请教您，您去饭店吃饭、去商场购物时，饭店和商场有没有赚您的钱呢？其实问题不是赚不赚钱，而是在于产品能不能满足您的需求。 * 不信任 5、保险公司倒闭怎么办？ —为什么会有这样的看法呢？您是怎么看待保险的呢？ —保险公司的经营受到国家的严格监管和法律保护，不会轻易的倒闭，所以我们根本没有必要为了不确定的事情（倒闭），而放弃自己应尽的责任（生活保障）。 * 不信任 6、我有朋友在保险公司工作 —多一个人为您服务不是更好吗？ —那您买了吗？为什么买（或不买）？对保险怎么看？ —我也是您的朋友呀！对您而言，我的服务可以给您多一个选择、多一份利益，不是很好吗？ —那很好呀，您对保险一定有所了解了，那您对保险有什么看法呢？ —真是太好了！那您不介意把您的朋友介绍给我认识吧？！ * 不信任 7、保险都是骗人的（听别人说保险都是骗人的）。 —真的吗？您以前被骗过吗？为什么会这样认为呢？ —哦，如果保险不骗人，那您就会考虑，对吗？那我现在就从专业的角度给您讲一讲保险，然后我们再对它下个结论，好吗？ —您看过魔术表演吗？亲眼所见的东西都有假的，更何况是听别人说的呢？ —别人说得都正确吗？那我现在就在和您说呀！ —2003年2季度，央行的货币政策报告中，已经把保险公司的经营包含其中，可见，国家对保险公司都已经提高重视程度了，那保险公司怎么可能是骗人的呢？！ * 不信任 8、你们业务员赚得很多，能打折吗？ —哦，也就是说您不买保险并不是因为保险没用，那您觉得保险有哪些用处呢？ —不能，因为只有处理品才会打折！我们的公司、产品、我的服务都是优秀的，所以不打折。 —可以打折，只是将来公司为您提供的保障和我为您提供的服务都会打折，您觉得这样可以吗？ * 不信任 9、你以后不做了怎么办？ —银行柜台人员、商场售货员等等都会发生变化，我们还是要去存钱、还是要去购物，对不对？ —哦，也就是说，您不买保险并不是因为保险没用，对吗？那您觉得保险有哪些用处呢？ * 不需要 1、我对保险没有兴趣。 —那您有兴趣每月交电话费吗？有兴趣每天挤公交车吗？最根本的不是有没有兴趣，而是需要。 —没关系，那您对什么感兴趣？对孩子将来的教育有兴趣吗？（对养老、对医疗……） * 不需要 2、我已经买过保险了。 —那很好，您能告诉我当时为什么要买吗？保险有什么好处呢？ —那太好了，我受过专业的培训，可以义务地为您整理一下保单，看看您的保单是否满足您现在的需求。 —那很好，先要恭喜您拥有了一份保障，我能问一下您买的保险都管什么吗？ * 不需要 3、我不结婚，就不需要照顾老婆和孩子。 —我明白您的意思，可是如果您现在不对别人负责，将来就不会有人对您负责。 —对呀，我明白，可是最根本的是要对自己负责呀！ * 不需要 4、我不会出事的。 —和您一样，我也不想出事，可是谁又能保证呢？ —看来您对保险的了解还不够全面，很多保险是