世茂第一太平物业数据分析控制程序.doc

世茂第一太平物业数据分析控制程序 世茂第一太平物业数据分析控制程序提要：质管理部负责编制《数据分析控制程序》并确定数据收集的具体内容、统计分析的具体方案，对各部门的统计结果 世茂第一太平物业数据分析控制程序 1范围 本程序依据GB/T19001—2000idtISo9001:2000质量标准中条款和公司质量手册中相关章节编制，适用于上海世茂第一太平物业服务有限公司各管理中心（处）对物业管理服务过程中有关服务质量数据的收集和分析的控制。 2目的 通过对物业管理及服务过程中有关服务质量数据的收集、统计和分析,评价质量管理体系的适宜性和有效性，识别并获得改进的机会。 适用于公司对各种服务质量信息和数据的收集、统计和分析。 3职责 品质管理部负责编制《数据分析控制程序》并确定数据收集的具体内容、统计分析的具体方案，对各部门的统计结果进行汇总分析以及对统计分析进行总体控制。 管理中心（处）负责对各有关服务部门的服务质量情况进行收集和统计，将统计结果报告品质管理部，并根据品质管理部统计结果采取相应的措施。 4程序 数据的 “物业服务满意度征询表”中相关数据及顾客不满意的信息和意见回访。 总公司、分公司（区域）管理中心（处）各类检查的结果。 顾客、业主的投诉及处理情况。 供方的服务质量评价记录。 各管理中心（处）质量目标完成情况。 内部质量体系审核结论和管理评审的结果。 物业费用收缴率情况等。 数据的收集、分析与处理 管理中心（处）各部门每月将本部门质量目标完成情况及维修、回访服务质量统计结果填入质量目标完成统计表中上报管理中心（处）,经管理中心（处）汇总后报品质管理部。 对顾客不满意的意见征询及回访顾客或业主投诉的信息收集和处理，管理中心（处）按《顾客满意控制程序》和《不合格控制程序》的规定执行。 品质管理部每季度对管理中心（处）服务过程和质量进行抽查、采集信息,由品质管理部对汇总的信息、数据进行分析，制定改进措施。 数据统计的方法 公司各有关部门为便于寻找数据变化的规律性,可采用统计方法对适当的数据进行分析。 常用统计分析方法的选择： 对质量目标完成的数据以及质量检查分析一般常用百分率,用以直观地获得数据； 对顾客满意度的征询一般常用调查表，用以系统地收集数据；采用分类统计方法进行汇总； 对公司质量抽查发现的不合格等信息，进行分析，寻找不合格的主要原因，分析原因和结果的关系，以便采取纠正和预防措施； 当找出影响服务质量的主要原因之后，应制订具体的改进措施计划。 对数据统计方法的验证 品质管理部对数据统计分析应用实际情况和效果进行验证，并根据验证结果及时修正统计方法。 品质管理部、管理中心（处）应运用收集的数据进行分析，以评价质量管理体系运行情况及应采取的何种改进措施。 5相关文件 《顾客满意控制程序》 《不合格品控制程序》 《纠正和预防措施控制程序》 6相关记录 《数据分析表》 Measures for the routine management of moral education in Middle SchoolsMethod of conventional management of moral education in middle schoolFirst, the guiding ideology:School moral education is an organic whole of the whole education work, always adhere to the school adhere to the moral education, education for this product, and actively promote the quality education, the school building efficient curriculum system of moral education, moral education, improve the sense of attraction and appeal, enhance the moral education work for through and timeliness. Teach everyone, service education and management education, and school mora