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技术支持计划书 IT技术支持服务规范 ? ? 主要参与人员 用户服务人员、项目工程技术人员 接听故障诉求电话 1. 服务要求 用户的设备、系统出现问题时，情绪往往不是很好。微笑接听电话，用户是会感受到的。 2. 操作规范及注意点 A. 注意倾听，不要轻易打断，不要与其争执。 B. 简短询问对方身份、所在部门、联系电话。 C. 对方不满时应告诫自己：用户是对事不满，并非对自己不满。 D. 冷静分析，客观处理，一定搞清楚用户需要什么！ ? 问题记录并转交相关负责人 1. 服务要求 问题记录是实施问题处理的第一个环节，是向用户展现亚仿服务形象的一个重要窗口。 2. 操作规范及注意点 A. 接听电话过程中要及时记录诉求人姓名、联系方式、问题要点及用 户要求，如对用户做了承诺，也要详细记录，以便实施。作为问题第一受理人，必须在最短时间内（不超过24小时）将问题反映给责任部门，重要问题应反映到公司用户服务中心，甚至总裁。 B. 讲话简明，不要给用户留下反应迟钝、不负责任、慢条斯理、含糊 不清等不好印象。 C. 通过简短提问明确用户真正要求。 D. 详细填写“维修服务报告”，交给责任人。 问题处理阶段 ? ? 主要参与人员 项目工程技术人员、指定售后维护工程师、用户服务人员 远程问题处理 1. 服务要求 远程处理方式是维护工作中常用的一种手段，它可节省花在路途上的时间和费用，提高维护效率。可通过远程处理的问题可能比较明显，处理过程也相对比较简单，但协调各个方面的用户进行自行处理问题的过程会是比较复杂的，因此，一定要热情、耐心、细致地做好与用户的协调沟通工作，并作好书面记录。 2. 电话处理时的操作规范及注意点 A. 通过查阅用户档案，或询问熟悉该项目的工程师，了解用户系统设 备或人员情况。 B. 首先根据“维修服务报告”的记录初步判断问题原因，必要时可直 接打电话给用户作进一步了解，或要求用户配合进行某些查询、检测操作，并将问题回传，帮助定位问题。 C. 具体的处理步骤及内容应详细记录。记录由责任维修人签字后，作 为技术附件归入维修服务报告中。 D. 电话处理与现场处理一样，要将处理结果通报用户方负责人，体现 一种规范的服务。 3. 远程维护时的操作规范及注意点 A. 与用户方商定好进行远程维护的时间，并明确在该段维护时间内， 由用户负责连接电话线和MODEN。 B. 远程维护时先不要急着自己修改数据，应先对用户的系统作检查、 测试。 C. 依检查、测试结果指出问题点，拟定解决方案，书面记录具体的处 理步骤和内容，并由责任人签字。 D. 修改的具体实施可视具体情况处理：由用户自行修改或由责任人直 接修改。修改实施亦应有书面记录可查。 E. 修改工作完成后，请用户将处理结果用传真确认、返回，并由我方 通报用户方负责人。 现场问题处理 IV. 出差前准备 1. 服务要求 这是很关键的一步，维护工作的成败有许多与出差准备有关。去前少打了一个电话，就有可能会因少做一些必要的准备而导致维修的延误。因此，一定要认真细致地做好充分的各项准备。 2. 操作规范及注意点 A. 按照“维修服务报告”所提示记录问题现象，进一步摸清问 题原因，必要时可向用户了解，或向了解该项目情况的工程 师咨询。 B. 通过用户档案的查询，了解备份版本情况，避免使用错误版 本，影响维护进程。 C. 详细列出因维护需要携带的技术资料、软件、磁介质、硬件 材料与设备、工具等清单，包括因备份所需的空白磁介质。 本清单应经用户服务经理认可。 D. 主动查询用户与我们之间有无备件的互欠、用户是否拖欠设 备及维修款、是否在保修期内。 E. 明确现场用户相关负责人名单及隶属关系。 F. 携带维修合同、维护合同，以备在维护中发现销售点或费用 结算时签约。 G. 电话沟通、协调车辆、住宿安排、告之用户到达的时间，请 用户派人配合。 H. 根据故障维护等级及相关费用情况，选择适当的交通工具。 V. 维护前用户拜访 0. 服务要求 这是维修工程师到达现场时必须做的第一件事，其意义在于尊重用户，体现公司的礼仪。到用户机房具体维护工作开展前也是一样，应先拜会主管领导；然后与用户具体配合人员审核确认维护计划后，再开展维护工作。 1. 操作规范及注意点 A. 协调中谈话要开门见山，简明扼要，用户如有对系统、设备 的抱怨、要求解释等，应先认同，并告之用户，在问题处理 好后会给出详细的书面报告，不要在谈话的枝节上纠缠，以 免耽误处理问题的时间。 B. 协调用户安排配合人员，共同进行问题处理。 C. 如有必要请用户安排车辆配合、食宿等。 VI. “维修计划书”审核 0. 服务要求 维修计划书是非常必要的，双方确认后的“维修计划书”是整个维护工作开展的重要依据。 1. 操作规范及注意点 A. “维修计划书”在按照