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我国铁路客运服务的发展现状及对策研究 学 生 姓 名： 1 学 号： 1 专 业 班 级： 2 指 导 教 师： 1 摘 要 随着我国社会主义经济的快速发展，交通运输业也得到了快速的发展。铁路运输行业为适应经济发展带来的交通需求，已然是当今运输业中必不可少的。不仅在我国发展迅猛，当今世界铁路的发展也发展迅速，铁路运输在旅客运输中的优势日益显著。当今社会对服务日益增长，这也是我国铁路在旅客运输业发展中提出了更高的要求。铁路要在竞争激烈的旅客运输业中占据优势最有效的就是提高服务质量，这对铁路行业的形象和经济效益会产生积极的影响。在我国，铁路运输关系国民生计的重要领域，铁路客运服务的发展应该实在保障旅客安全、快捷、舒适、经济的前提下不断提高，以满足旅客的需求，要本着“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的宗旨为人民服务。面对铁路行业的现状，缺乏危机感，服务质量低且不求改进，加速了原有优势丧失，造成客流大量流失。至此需要改善乘车环境、工作人员素质等开展铁路运输服务创新，已经成为铁路部门刻不容缓的任务。铁路客运走向市场，并在市场竞争中吸引旅客、赢得旅客，必须摆脱计划经济传统观念的束缚，树立全新的服务理念。拓展自身服务范围，合理占据市场，应该针对经济社会发展的趋势合理的规划自己的发展趋势，务求切实改变现在铁路运输业在各个突出问题：扩大铁路网、提高服务质量、完善各个机构等。本文从铁路客运 关键词：铁路客运服务；发展现状；对策研究 目 录 摘 要 I 引 言 1 1 我国铁路客运服务的发展 2 1.1 铁路客运服务的概念 2 1.2 铁路客运服务的发展目标 3 2 铁路客运服务的重要性分析.................................................................................................4 3. 铁路客运服务存在的问题 5 3.1员工缺乏服务意识，服务方式落后，服务思想滞后 3.2职工整体素质不高，缺乏服务技巧 3.3铁路客运服务质量评价指标不合理 3.4旅客服务系统面临的问题 ?票务系统面临的问题 ?营销系统面临的问题 运营系统结构不合理 4铁路客运服务的意见和建议 8 4.1 严格筛选应聘人员 4.2 坚持培训机制，提高服务水平 4.3 完善铁路客运服务质量综合评价指标体系 4.4?建立完善的客运服务系统体系 4.5?利用集成技术提升服务的水平 4.6注重服务形象，实施“品牌”战略.................................................................................9 结 论 10 致 谢 11 参 考 文 献 12 引 言 铁路技术发展的总目标是实现铁路现代化。重点发展方向是：旅客运输高速化，快速化，货物运输重载化，快捷化，运输组织多样化，运营管理信息化，安全装备系统化，牵引动力电气化，车辆大型专用化，铁路建设技术现代化，铁路经营管理科学化。形成客货并重，重视发展旅客运输。 铁路客运是铁路运输的一个重要组成部分。随着我国社会主义经济建设的快速发展，人民物质文化生活追平不断提高，以及改革开放的需要，经由铁路运送的旅客人数大幅度增长。因此，做好铁路客运工作，是为人民服务的一个重要方面，它对于国家的经济建设，文化交流，以及满足人民群众在生活上的需要等方面都有十分重要的意义。 铁路客运的基本任务是满足旅客的旅行需求，安全，迅速，准确地运送旅客和行李，包裹，邮件，保证旅客在旅行过程中舒适愉快，并获得良好的服务。 当今世界铁路的发展异常迅速,铁路的在旅客运输中的优势日益显著,虽然各国的发展水平不一,但不约而同的都以适应市场需求为根本出发点。当下社会对服务日益增长的需求,也为我国铁路旅客运输业的发展提出了更高要求。铁路要想在竞争激烈的旅客运输行业中占据优势,最有效的手段就是提高服务质量。铁路客运服务质量的提高,对铁路行业的整体形象和经济效益会产生积极的影响。 1 我国铁路客运服务的发展 1.1 铁路客运服务的概念 什么叫服务?从广义来讲，服务就是为国家，为了集体，为了企业，为了某种事业和他人的利益而工作。铁路客服务，就是通过客运人员向旅客提供一定的劳务活动，即提供安全、迅速、舒适的服务，满足其在旅行中的愿望和旅行生活方面的需要，这就要为他们实实在在地工作，为他们送方便、送温暖，为他们排忧解难，使他们满意。铁路旅客运输的“产