呼叫中心在各个行业的应用.ppt

上海210路中继接入，宁波30路中继接入 300路IVR 50个座席 上海中继扩容到630路接入 IVR扩容到630路 座席增加到100个 * 在3个月左右的时间内战胜已参与此项目选型2年多的众多竞争对手，包括IBM的Callpath、北电、朗讯、华为等公司 采用完整的Cisco IPCC解决方案，包括广域网的VOIP改造含路由器和交换机和语音网关等设备的更新、ICM软件、IP-IVR、Call Manager SI－HP China Planing about this Project Phase 1: deploy four provinces as pilot sites,they are: JiangSu, SiChuan, ShangHai, ShenZhen before 2001/10/31 Phase 2: Si Chuan,Shang Hai,Shen Zhen before 2001/12/31 Phase 3: Da Lian,Shan Dong etc eastern city before the end of 2002 Phase 4: Whole Country * 二期实施中按照一期的模式相继增加了十几个省公司。 三期将一、二期部署的CallManager系统和IP IVR系统上收至北京总公司，实现客户本地接入、各省本地座席处理、客户和业务数据以及路由报表监控集中的管理模式。 ? 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential Presentation_ID * 中国人寿 中国人寿全国客服中心95519 2001年开始采用Cisco IPCC解决方案替代原有的板卡和基于PBX的呼叫中心 IPCC配置（全国） 一套ICM系统 70套CallManager w/ MCS7835（1期） 1225个人工座席，Cisco 7940 IP Phone（4期2000+座席） 35套IP IVR，1680路IVR端口 WebView，HDS，Application Gateway 35套Unity语音信箱 带宽:256K~2M PSTN 地点 1 IP WAN (主要语音通道) Gatekeeper(s) A VSM V V ICM CC PG IP IVR 30~48 端口 CM 地点 2 A VSM IP IVR 30~48 端口 CM 地点 35 A VSM PG IP IVR 30~48 端口 CM V PSTN 远端节点: 3-10 V 远端座席: 2~4 PSTN PSTN PSTN 远端节点: 3~10 V 远端座席: 2~4 IP WAN 总计35个地点 Side A Side B IP WAN ICM 数据 IP WAN 链路 TDM 语音链路 IP LAN 链路 座席: 25~30 座席: 25~30 座席: 25~30 1~2*E1 1~2*E1 1~2*E1 带宽:256K~2M 带宽:512K~1M 带宽:512K~1M 带宽:512K~1M 应用 服务器 应用 服务器 应用 服务器 PG G.729 G.729 95519 95519 95519 95519 95519 中国人寿保险公司IPCC解决方案 1st 总公司 2nd 省分公司 3rd 地市 V V VSM 电信电话网 电话网 二级网 ICM 数据 IP WAN 链路 TDM 语音链路 IP LAN 链路 座席: 25~50 1~2*E1 带宽:512K~1M 各类应用 服务器 95519 V 95519 电话网 二级网 V 95519 V V 各类应用 服务器 一级骨干网 IPIVR系统 IPIVR系统 CallManager 系统 CallManager 系统 ICM IVRPG ICM CMPG ICM Router ICM Logger ICM Router ICM Logger ICM CMPG ICM IVRPG 总公司 省分公司 地市 分公司 Cat6500 （DSP) Cat6500 (DSP) C7500 C7500 中国人寿客服中心的应用 呼入应用 客户缴费查询 客户资料及业务员资料查询 业务咨询 业务受理 投诉 报案挂失 保费试算 业务员联络 预约 IVR自助服务 人工服务 传真服务 语音信箱服务 呼出应用 客户留言回复 投诉结果回复 主动回访 新契约回访 失效保单回访 给付业务回访 离司业务员保单回访 投诉处理满意度回访 生日回访 重要消息发布回访等 客户满意度调查 会办单自动流转 征途网络 征途网络 成立