呼叫中心组织结构及岗位设置.doc

xxxxx服务部组成结构、工作流程、工作职责 一、xxxxx服务部组成 为提高xxxxx服务部整体服务水平、提升服务质量，同时为构建xxxxx全业务服务平台，对整个呼叫中心进行有效管理，呼叫中心内部组成如图所示：根据xxxxx新系统的建设及集团公司业务发展，随时调整流程属相。 图2 呼叫中心人员组成结构 二、xxxxx呼叫中心工作流程 （一）整体业务闭环图 实线箭头、框图代表现有或可立即施行的业务流程，虚线箭头、框图代表的是设想的业务流程。根据xxxxx新系统的建设及集团公司业务发展，随时调整流程属相。 图3 xxxxx整体业务闭环图 （二）xxxxx呼叫中心内部支撑示意图 实线箭头、框图代表现有或可立即施行的业务流程，虚线框图代表的是设想的业务机构，虚线箭头代表的是各机构所对应的支撑对象或阶段。根据xxxxx新系统的建设及集团公司业务发展，随时调整流程属相。 图4 xxxxx呼叫中心内部支撑示意图 （三）xxxxx全业务服务平台体系图 实线箭头、框图代表现有或可立即施行的平台组织单位、业务内容及服务形式，虚线箭头、框图代表的是设想平台包含的组织单位、业务内容及服务形式。 红色字体的单位和业务内容为集团外单位。根据xxxxx新系统的建设及集团公司业务发展，随时调整流程属相。 图5 xxxxx全业务服务平台体系图 （四）xxxxx分业务受理流程图 1、天然气维报修、咨询、建议、投诉、拆改迁装业务 实线箭头、框图代表现有或可立即施行的业务流程，虚线箭头、框图代表的是设想的组织单位及业务流程。根据xxxxx新系统的建设及集团公司业务发展，随时调整流程属相。 图6 天然气维报修、咨询、建议、投诉、拆改迁装业务图 2、服务满意度测评体系图 实线箭头、框图代表现有或可立即施行的流程，虚线箭头、框图代表的是设想的流程。根据xxxxx新系统的建设及集团公司业务发展，随时调整流程属相。 图7 服务满意度测评体系图 三、xxxxx呼叫中心各部门职责 （一）受话业务组职责 1、负责接受客户日常来电咨询、报修、拆改、建议、投诉等日常工作； 2、负责将客户疑难问题转客户诉求组； 3、参与与呼叫中心软硬件系统升级的相关决策，提出有效的技术及使用要求； 4、负责统计受话业务各种工作数据； 5、今后还将负责承接客户报装、工程设计等售前服务业务。 （二）话务外呼组职责 1、负责对各分公司工作人员入户服务后的即时回访； 2、负责统计客户主动评价（短信，来电）的相关数据（开发用户主动评价功能）； 3、负责将客户疑难问题转客户诉求组； 4、负责对客户来电呼损后的主动回呼工作（今后受话组人员力量逐步满足来电量情况后，将撤消此工作）； 5、负责客户投诉（建议）处理后的确认回访等客户关怀服务。 6、参与与呼叫中心软硬件系统升级的相关决策，提出有效的技术及使用要求； 7、负责统计外呼业务各种工作数据。 （三）客户诉求组职责 1、负责集团对外投诉电话00的受理工作； 2、负责对受话业务组、服务回访组、网上营业厅转交的客户疑难问题的业务支撑工作； 3、负责xxxxx与各业务衔接单位的联络沟通工作； 4、负责协调集团内部单位间的业务处理工作； 5、负责承接0000转交件的处理、回复工作； 6、负责上级单位转交的客户信访工作； 7、负责统计客户诉求业务各种工作数据。 （四）质量保证组职责 1、负责对xxxxx内部工作的保障监督工作，提供电话服务质量和表现的反馈； 2、负责对受话业务组、话务外呼组的话务人员日常通话监测、监听工作； 3、及时指出并分析监控过程中所发现的问题，并定期或随时向上级报告； 4、负责收集质量监控中出现的典型案例，为职工培训提供素材； 5、负责提供话务人员的绩效考核及晋级评定的数据支撑工作； 6、负责统计考核业务各种工作数据； 7、负责xxxxx员工的正负激励工作。 （五）综合技术组职责 1、负责xxxxx呼叫中心客户信息化建设工作； 2、负责维护客户信息、系统信息； 3、负责每日收集各类媒体关于燃气方面的报道信息，及时提供给领导参考； 4、负责对外（媒体、报社）提供燃气停气作业通报； 5、负责整理、核对集团业务信息，维护系统知识库； 6、负责将集团各类客户信息与xxxxx服务系统相连接，做到客户信息查询快捷、方便，提升xxxxx整体服务水平； 7、负责保证xxxxx大系统的稳定运行，负责对xxxxx计算机、话务系统软件的维护、管理，负责与各设备厂家、系统软件厂家建立联系，签定维保协议； 8、负责xxxxx服务部的技改项目及办公设备的维护保养； 9、负责配合相关部门完成xxxxx呼叫中心的标准化认证工作。 （六）综合服务部职责 1、负责呼叫中心的话务量预测、人员排班管理； 2、负责xxxxx服务部的考勤管理； 3、组织对xx