思源经纪客户满意度工作手册.pptVIP

*/38 * 阶段要求2 认购、签约过程对客户保持耐心，主动提供客户额外服务（如：中午订餐等），要绝对保证客户情绪的良好性！ 申办手续的流程中，随时保持与客户的良好沟通，保证客户及时了解进度！ 制定满意度应急预案 项目中期维护 */38 * 温馨短信优化措施（以业务员个人名义） 针对平时的中国特色节日发送温馨短信； 天气有变化时发送温馨提示短信； 以业务员的名义发送温馨提示等。 项目中期维护 */38 * 小礼物赠送配合 客户生日时给客户致电祝福，同时送生日蛋糕（以业务员个人名义）； 针对二期即将入住的客户赠送盆花，已祝乔迁之喜； 随时关注的状态，同时会发送一些相关礼品。 项目中期维护 */38 * 活动配合 可以针对即将入住的客户作一些装修互动交流和活动，邀请装修的设计师作一些讲座，并提供一些品牌装饰公司的信息。 针对客户做一次集体春游活动，增进客户与业务员之间的感情。 现场的操作性互动活动，增强客户的兴趣，提高满意度 项目中期维护 */38 * 目 录 【一】客户满意度工作宗旨 【二】客户满意度工作组织结构及监控体系 【三】客户满意度工作的核心体系 【四】客户满意度工作重要节点维护及标准动作 【五】客户满意度工作投诉处理 【六】客户满意度工作岗位职责、指导手册及考核 【七】客户满意度工作相关合作方管理 【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求 */38 * 处理原则： 本着客户是上帝的原则，一切为客户服务的宗旨，在第一时间解决客户所提出的问题，解决客户投拆/意见，做好客户的增值、保养工作，在不损害公司利益的前提下尽最大努力为客户提供方便。 遇顾客抱怨时秉持三原则： 1.保持冷静 2.将心比心 3.仔细聆听 客户投诉 */38 * 处理投诉的步骤 ： 向客户做简单的自我介绍 设法带顾客离开人群或至人少角落处坐下，提供饮料 应先询问员工事情经过，切忌直接询问客户重复陈述事情经过 根据投诉内容找到相关的部门负责人，沟通解决方案及说辞 若该投诉不能当场解决，及时联系相关负责人，但须向客户说明清楚情况，并告知解决问题的时限，取得客户谅解 跟进投诉的处理进度，直到该投诉处理完毕 做投诉记录 对客户进行电话回访，了解客户对处理结果的意见 客户投诉 */38 * 处理投诉各阶段的注意事项： 倾听抱怨 听完所有抱怨 保持关心地注意听，没有偏见 问题须加以记录 分析抱怨的原因 抓住抱怨重点,排列重点，和以前例子相比，了解是否有共同点 查询公司相关条例、政策，研究能否立即回复，或是否能在权限内处理并及时 向上级报告 客户投诉 */38 * 1 处理投诉各阶段的注意事项： 找出解决办法 研究是否包括在公司的方针内 　 在权限外时则移交所属部门，但须说明清楚，取得顾客谅解 告知解决方法 亲切地让客人接受 　　在自己权限内时，特别要详细说明其过程和手续 客户投诉 */38 * 处理投诉各阶段的注意事项： 检讨结果 自己处理时，自行开会检讨结果 　　权限外时，查询解决的内容和对方的反应 　　检讨该抱怨对其他类似事件的影响 客户投诉 */38 * 投诉现场公示 ： 在销售大厅摆放客户意见、投诉箱，方便客户意见和投诉的收集 在销售大厅用“X”展架或挂墙面板展示我们的“投诉流程”，使客户能清楚我们的投诉处理方法 在明显处公示投诉热线 客户投诉 */38 * 目 录 【一】客户满意度工作宗旨 【二】客户满意度工作组织结构及监控体系 【三】客户满意度工作的核心体系 【四】客户满意度工作重要节点维护及标准动作 【五】客户满意度工作投诉处理 【六】客户满意度工作岗位职责、指导手册及考核 【七】客户满意度工作相关合作方管理 【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求 */38 * 满意度岗位职责、指导手册 及考核体系 */38 * 目 录 【一】客户满意度工作岗位说明 【二】客户满意度工作宗旨 【三】客户满意度工作组织结构及人员编制 【四】客户满意度工作岗位职责 【五】客户满意度工作标准动作及工作流程 【六】客户满意度工作重要节点维护 【七】客户满意度工作投诉处理 【八】客户满意度指导手册及考核 【九】客户满意度工作相关合作方管理 【十】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求 */38 * 为了提高项目的整体水平，完善管理，向甲方提出关于其他第三方的管理建议，加强对合作方的监控和优化，如： 建议甲方严格要求公积金律师派专人驻场，增强办理贷款的顺畅； 建议开发商由认购转签时增加“付款方式变更申请”，可控制客户变更付款方式造成审查延误；