洋河集团crm方案设计精选.doc

洋河集团CRM方案设计 学 院 经济与管理学院 专 业 人力资源管理 班 级 人资1202班 姓 名 冯雪娴（02号） 武文姣（17号） 许霞 （19号） 2015年6月 目 录 目录 Ⅰ 摘要 Ⅱ 第一章 背景分析 1 1.1公司介绍 1 1.2 CRM的重要性和必要性 1 第二章 现状分析 3 2.1 客户互动管理 3 2.2 客户满意 3 2.3 客户忠诚 4 2.4 绩效测评 5 第三章 应对策略 7 3.1 远景和目标 7 3.2 战略规划实施 7 3.3 客户互动管理 8 3.4 客户满意和忠诚管理 8 3.5 绩效评估 12 第四章 效果评估 15 参考文献 16 摘 要 实施客户关系管理，识别出企业真正的顾客，必须从CRM的“以客户为中心”理念出发，通过多种角度进行分析，识别出企业的大客户，树立以大客户为中心的营销理念，把有限的资源投入到大客户身上，提供各种个性化的产品和服务，从而使企业在竞争激烈的市场环境中获得持续稳定的发展。?本次方案设计从深入了解公司信息，进行CRM重要性、必要性分析明确江苏洋河酒厂股份有限公司江苏洋河酒厂股份有限公司第一章 背景分析 1.1公司介绍 江苏洋河酒厂股份有限公司（苏酒集团），位于中国白酒之都——江苏省宿迁市，坐拥“三河两湖一湿地”，是世界三大湿地名酒产区之一。公司总占地面积近10平方公里，总资产282.18亿元，下辖洋河、双沟、泗阳三大酿酒生产基地和苏酒集团贸易股份有限公司，是中国白酒行业唯一拥有洋河、双沟两大“中国名酒”，两个“中华老字号”的企业。2009年11月,公司在深圳证券交易所挂牌上市。2012年7月，公司首次跻身FT上市公司全球500强，打破了江苏上市公司全球500强零的记录。 公司拥有深厚的历史文化底蕴。洋河酿酒起源于隋唐、隆盛于明清，曾入选清皇室贡酒，素有“福泉酒海清香美，味占江淮第一家”的美誉。双沟因“下草湾人”、“醉猿化石”的发现，被誉为是中国最具天然酿酒环境与自然酒起源的地方。作为中国名酒的杰出代表，洋河、双沟多次在全国评酒会上获得殊荣，彰显了名酒风范公司始终“创新创优创一流，争先领先再率先；领先领头领一行，报国报民报一方”的“狮羊文化”，通过联手央视“寻找最美乡村医生”、中国网事·梦之蓝感动2012年度人物评选及抗震救灾等社会公益活动，传递“中国梦”正能量，将“基业长青”的企业梦与“伟大复兴”的中国梦紧紧联系在一起，努力将公司打造成为一个不断超越生命周期、共筑中华民族复兴之路的伟大企业。江苏洋河酒厂股份有限公司江苏洋河酒厂股份有限公司江苏洋河酒厂股份有限公司全力打造“绵柔型”白酒经典之作创造白酒行业单个品牌的销售奇迹 洋河集团在上文远景和目标中将以“与客户分享健康人生、财富人生、幸福人生”为使命，希望企业在发展中以客户为中心，成为振兴苏酒的领头羊。 从客户战略的核心四要素进行分析，洋河集团需要在客户战略中做出的调整有： （1）客户理解。洋河集团现有客户分为三大客户群：团购客户、经销商客户和代销客户，在此基础上可以增加线上销售模式吸引个体消费者，根据客户群的特点分成四大客户群，采取不同的应对服务措施。 （2）客户竞争。洋河集团应该在保持原有的客户份额基础上，获取新客户；同时能够对客户的结构构成进行必要的优化，淘汰不合格的劣质客户群，赢取和挽留优质客户群。 （3）客户吸引力。培育客户忠诚和建立牢固的情感纽带，形成直接吸引力，有助于形成口碑式的吸引。 洋河集团应该对客户进行满意、忠诚等级的分类，发展满意客户，巩固忠诚客户。 （4）客户管理能力。洋河集团应将“客户至上”理念贯穿企业的整个运营体系，企业的每一位员工都应该为客户提供积极的服务，将员工服务与技术服务结合形成有机灵活的整体，努力让每一位客户都能有完美的购物体验。洋河还把终端销售作为整体营销的一个有机组成部分，酒店大型连锁超市、商场，谁有优势就让谁去做，对终端销售采取不依赖不放弃、始终有效控制的策略，在其它厂家都去挤热门终端时，洋河选择不注意的终端，以较小的代价开拓了终端市场，公司新主导产品蓝色经典就是从终端做起，迅速在白酒市场刮起“蓝色风暴”不仅提升了品牌形象和企业形象，还树立了国家浓香型典型代表和江苏白酒的新形象。 提供高于客户期望的产品和服务，如售前品尝，展示洋河集团酒厂，介绍酒厂及产品价值及搭配菜肴等