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住宅小区客户服务工作 住宅小区客户服务工作提要：”五步”是指在物业服务中和客户深度接触的认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五个关键步骤：”一法”则 来自 住宅小区客户服务工作 客户服务贯穿于整个物业管理过程，物业企业最终口碑来自于后期入住的客户服务质量的好坏。 （一）、客户服务工作用”五步一法”具体执行 认识客户 了解客户 帮助客户 理解客户 成功满足客户需求 感动客户 “五步”是指在物业服务中和客户深度接触的认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五个关键步骤：”一法”则是指以成功满足客户需求为出发点的服务法则。 ①第一步：认识客户 服务是互动的过程，如果事前彼此多一分认识，就会多一分信任，理性引导客户期望，可以使客户在服务当中更好地配合，也使客户更好地享受服务。目前物业管理往往是被动等待客户上门来，而没有主动地去认识和引导客户。其实，从签订购房合同到入住，有很长时间可以主动筹划如何认识客户，引导客户，树立专业形象，为日后的服务打好基础。 ②第二步：了解客户 客户信息不仅是档案资料，更重要的是一种资源，站在资源利用的角度，应该更多了解客户，如果运用好这些资源，可以更好地识别客户需求，从而更好地提供服务。例如，熟悉客户有得针对性地开展修改化服务；通过对租户的统计，可以了解客户结构变化，进而分析客户需求变化趋势，通过分析小区家庭人员结构，来确定社区活动主导方向；利用客户资源，协调公共关系等。 ③第三步：帮助客户 物业管理服务的目的在于维护客户利益，既有公共利益，也包括个人利益，既有对违章的处理，也包括为客户居家生活提供帮助。由于传统的管理思维主导，很多物业管理工作的重心放在了违章制止上，混淆了服务的本质，导致在处理违章时与业主产生对立的心态。应该转变思维方式，寓管理于服务之中，在为客户提供专业服务的同时，引导业主关爱”家园”，通过事前周到、细致的服务代号减少客户抵触情绪，帮助业主构筑温馨小家，从而营造良好的客户关系。 ④第四步：理解客户 在客户诉求处理中，由于不能及时满足客户需求，通常物业管理人员会强调一番客观原因，例如人手安排不过来、负责的人不在、要按照规定办事等，结果往往导致客户不满意，裨上是一种”管理导向”思维。其实，客户的诉求能否妥善处理，关键是换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速帮助客户排忧解难；如果过多地强调、解释自身原因，试图让客户理解我们的难处，而不去解决问题，无法赢得客户认可。 ⑤第五步：感动客户 目前物业管理朝代的居家服务，一般列如主营业务，盈利与否成为衡量这类业务存在价值的主要标准。但与市场上专业家政公司不同的是，居家服务并非物业公司的主要利润，而是所提供的服务当中为数不多的个性化服务，和其他的公共服务相比，居家服务容易给客户留下持久印象，成为客户体验的重要因素。所以，居家服务不能简单地用是否盈利来衡量，利用这样为数不多的一对一近距离的接触机会，除了完成”份内”事，还要多想一想有没有”份外”的什么事情，从而给客户多一点便利，让客户多一分感动。 ⑥重要法则：成就客户 客户的服务需求包括对产品的需求、服务的需求、体验需求、关系需求和成功需求，各种需求之间呈现递进的关系，帮助客户成功是服务的终极目标。物业服务应以满足客户成功需求为法则，在日常工作中，主动与客户保持密切的沟通，从客户购房之日起，主动认识客户，深入了解客户需求，真诚帮助客户排忧解难，换位思考理解客户，以温馨的服务感动客户，最终成就客户的生活理想。 （二）、开展便民服务 （1）便民服务根据具体情况设置 物业管理公司误码在管理区内设立便民服务，具体项目可根据物业管理区的特点及自身的实际情况而定； （2）便民服务条款清晰 ①可分为无偿服务和有偿服务两类，内容及价格要透明化； ① 无偿服务的成本费用从管理服务费中支出；有偿服务的价格应按政府 有关法规确定； （3）便民服务方式规范 建立便民服务的管理程序及作业指导书，明确责任，规范服务人员的用语及行为。 （三）、与业主日常沟通 与业主的日常沟通包括以下形式的内容 ① 通过电话、信函、张贴公告及面对面等形式处理各项与客户有关的事 务； ② 通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访客户； ③ 通过组织专题或系列活动，开展社区文化活动； ④ 应邀参加或列席业主大会或业主代表大会； （2）沟通保持良好关系 物业管理公司的管理人员应高度重视与业主的日常沟通，保持与每一位业主的良好