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保安作业指导文件：监控中心管理办法 保安作业指导文件：监控中心管理办法提要：监控中心值勤人员必须熟悉管理区域及周边相邻区域的环境、楼宇结构及设计布局、公共设施设备及器材的分布等 更多精品：客服 保安作业指导文件：监控中心管理办法 1.目的 明确监控中心的职责，规范监控中心的工作内容，充分发挥监控中心控制枢纽的作用。 2.范围 适用于公司各管理处监控中心工作有效实施 3.定义 无 4.职责 部门/岗位工作职责 管理处经理负责对监控中心的工作情况进行监督 安全主管负责对监控中心工作的指导和检查 监控中心人员负责对监控中心各项工作的具体组织、落实和执行 5.方法及过程控制 控中心岗位交接 负责对值勤用品器材（如：对讲机、警棍、手电、值勤夹、执勤大衣、巡更器材、消防器材等）及所保管的钥匙等使用、完好情况进行清点、核查。 每日交接班时配合相应岗位人员对周界报警系统、监控摄录像系统及居家报警系统的情况进行检查，发现异常情况及时向部门主管汇报并在《监控中心信息记录表中》予以记录。 监控中心人员接班时必须检查消防控制主机分区隔离点，检查消防联动柜的监控性能及信号灯状况等，确保消防监控系统处于正常有效运作状态。 检查监控中心室内卫生状况，保持室内卫生清洁，空气清新，物品摆放整齐有序，与工作无关物品不得摆放在室内。 检查监控中心必备的资料是否齐全，并确保存放有序规范。 监控中心交接班时，要对当班期间所发生的重点问题、注意事项（特别交代类）及遗留问题等进行交接。 对岗位交接内容检查核实完毕后，如实填写《监控中心信息记录表》，双方交接人员签字确认。 监控中心值班人员于每日交班前对监控中心的卫生进行全面的清扫。包括：地面、桌面、监控设备外表。所有物品进行归类摆放。 每日管理处前台人员下班后将前台所有业务项移交给监控中心，由监控中心履行前台职责。 监控中心内部管理 监控中心值勤人员必须熟悉管理区域及周边相邻区域的环境、楼宇结构及设计布局、公共设施设备及器材的分布等。 监控中心值勤人员要对所配置的机房设施做到”一懂三会”，即懂所有设施的基本功能和特点、会操作使用、会维护保养、会排除一般故障。 当监控机房设施系统发生系统故障时，监控中心人员应及时向上级汇报并由其通知 工程部联系安防系统维保单位进行维修，并将系统故障情况及跟进结果记录在《监控中心信息记录表》上； 监控中心值勤人员要熟悉了解各类突发事件处理流程，具备处理紧急突发事件的能力及组织协调能力。 监控中心必须至少有一种有效方式（如：警铃、电话等）与宿舍安全员及时联系，以保证在紧急情况下得到应急支援。 非监控中心人员不得擅自进入监控中心，因工作需进入监控中心必须经班长以上人员同意，但不得在监控中心室内逗留。 监控中心业务管理 信息处理收集 监控中心执勤人员负责对接收到的信息进行综合处理，及时汇报、调度、安排相关人员执行。 监控中心执勤人员不得利用监控设备做与工作无关事由，不得脱岗、空岗，不得与无关人员谈论涉及保密范围内的资料和内容。 监控中心执勤人员有收集来自顾客反映的关于对物业管理的看法、建议、意见等义务和责任。 监控中心执勤人员接听顾客电话应态度诚恳，热情礼貌，妥善解答顾客需求，不狡辩，不推脱责任。 监控中心值勤人员应将岗位人员反馈、电话受理的顾客需求信息及时登记在《监控中心信息记录表》上，协调相关人员进行处理，并持续跟进处理结果。 受理投诉时，必须如实记录或提出回避，认真做好顾客投诉记录，及时转交相关部门处理，并严格为顾客保密。 凡有市政设施（水、电、气、道路、邮电、通讯等）所引起的顾客投诉，应努力做好解释工作，积极配合相关部门为顾客排忧解难，并及时做好回访工作，决不允许推脱了事。 凡属内部原因造成停水/电/气维修不及时等引起的顾客投诉，必须如实向部门主管汇报，并积极采取相应应急措施。 被投诉服务态度、服务质量差的当事人及相关人员，必须诚恳向顾客道歉，并如实向部门主管汇报，不包庇、不袒护。 遇有紧急、重大情况，通过各类通讯设施及时通知相关人员处理，并跟进处理进展情况随时向上级汇报、请示。 按照投诉接待的处理流程受理顾客的各类投诉，及时调配人员处理，并做好记录，同时向管理处汇报，及时跟踪处理结果直至投诉关闭。 监控中心及时准确传达管理处各部门及公司传递的各类信息，对接到的任何报警都必须及时准确记录在《接 保安作业指导文