大田快递递送员标准服务礼仪.ppt

一、设置递送员标准服务礼仪的目的 服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体体现。在当前快递企业普遍推行规范化服务的基础之上，进一步开展全员礼仪服务活动，加强礼仪教育，提高员工素质，使每位递送员不但言谈举止彬彬有礼，仪容仪表大方得体，同时通过掌握服务礼仪技巧，做到以客户为中心，树立良好的企业形象，形成大田独有的递送服务特色。 二、员工个人修养 UPS的经验： 全球最大包裹速递公司UPS仍然恪守着创始人詹姆斯.凯西的严格准则：礼貌待客、诚实可靠以及全天候服务。 每个UPS的员工都有一本《UPS职工道德手册》详细阐明了员工的品德、仪表、对客人说话的语气甚至走路速度等等诸多方面的规范。被他们亲切地称为UPS 的“圣经”。 三、递送员的标准化配置 四、递送员的标准着装 Question2： 比较一下 您的货物实际重量为XXX，体积重量为XXX，计费重量为XXX，从XXX（始发地）到XXX（目的地）的价格为XXX，按标准打X折后的价格为XXX。这是您的发票，请收好。 递送员在客户处的注意事项 在派送过程中，需要向客户收取现金时，应该怎样讲？ 附加：操作人员在接听客户电话时必须使用到的标准用语。 接起电话时：你好，大田快递。 需要转接其他人员：他/她的电话号码是XXXX，请稍等，我帮您转接。 要找的人不在：对不起，他/她暂时不在座位上，您希望留言吗？请告诉我您的姓名和电话，他/她一回来我会马上通知他/她。 需要客服人员解决：这个问题需要我们的专业客服人员来为您服务，请您拨打我们的免费服务热线800XXXXXXXXX。 需要解决后给予答复：您好，这个问题我们已经记录下来，我会与相关人员咨询决定后，在XXXX时间内给您答复。 Question5： 情景会话。 A.请学员模仿递送员上门取件时的完整情节，以将货物取 回站为结束； B.请学员模仿递送员上门派件的情景，以派送成功为结束； 请学员观察存在什么样的问题，注意事项是什么？ 备注：夏装还包含一款T恤衫，但目前无图片资料。 备注?（找茬游戏） 讲师可有请在座的学员上前，请其他学员对其仪容仪表进行检验。 备注：相传UPS（美国联合包裹）公司对于其投递人员的仪容仪表的相关规定有近300项之多，包括了方方面面。而大田只有十几项，不能不说我们同国际大公司的标准还差相当大的距离。 情景会话。 可在服务礼仪相关知识讲完之后，请学员模拟情景示范，同时请其他学员当评审，指出不足与疏漏。 全球著名的包裹速递公司UPS公司，为使其服务规范更为专业、实用编写了一份《UPS职工道德手册》的规范类文件，内容非常庞杂和细致，从员工的品德、仪表到对客人说话的语气甚至走路速度等一套规范，再看看我们你就知道我们和国际型大公司存在的巨大差异。手册我没有找到，但是还是可以举一个例子：司机的钥匙应该挂在哪个手指才能上车后可以以最快的速度去发动车子？UPS的规定是全球的UPS司机都用右手的小指头来挂这个钥匙，这样就成了一个习惯动作，上车就不用去找这个钥匙，往那儿一坐，“嘭”一下打火，就省了3秒，12万员工，每天还不止一次，至少20、30次吧，那全球每天就省了50万美元。 比较一下两位递送员的仪容仪表谁更符合相关规定呢？ 2.仪表仪态，将在本j讲的最后由大田快递对于递送员仪容仪表的相关规定和包含内容。 3.职业素养， 希望员工自己回答都应包涵什么内容，因为不同的行业需要掌握不同的知识体系，具备不同的职业素养。从大田快递的角度出发，我们考虑一下我们都应该具备什么。 在此，讲师需要留有一定的课程总结时间，对于本节内容进行回顾，并对所有学员的表现给与肯定和赞扬。 * 大田快递递送员标准服务礼仪 大田快递操作中心 6.3递送员在客户处的注意事项 6.2递送员在派送过程中与客户打交道时会遇到哪几种情况？ 6.1递送员在上门取件中与客户打交道时会遇到哪几种情况？ 6.递送员的标准服务礼仪 5.2情景比较 5.1递送员仪容仪表的相关规定 5.递送员的仪容仪表 4.3图例比较 4.2冬装的标准 4.1春秋装的标准 4.递送员的标准着装 3.2递送员标准化配置的内容 3.1递送员标准化配置的必要性 3.递送员标准化配置 2.3职业素养 2.2仪表仪态 2.1道德修养 2.员工个人修养 1.设置递送员标准服务礼仪目的 目录 道德修养 1.社会公德 2.职业道德 3.家庭美德 热爱国家、关爱社会、崇尚文明、共建家园 保护环境、讲究卫生、遵纪守法、健康言行 诚实正直、忠诚守信、公平友爱、尊重他人 追求卓越、恪守职责 重视家庭、关爱家人、珍爱亲情、善待人生 仪表仪态 见递送员的标准着装及 仪容仪表的相关规定 职业素养 敬业爱岗，恪尽职守，追求奉献精神。