福建农林大学东方学院礼仪2.docVIP

了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。 2.5针对一些宾馆制度，如果能够适当改进，将会使宾馆服务更加完善 2.5.1 应该改变传统的对待员工的态度 人是管理中的主体，这是所有的管理者都应该把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系；相反，现代管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”，即：市场、顾客和员工！有位老员工在酒店的BBS中对领导这样说道：“善待员工，做个好领导，记住，你管理的不全都是机器。”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。 2.5.2 一些企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化 一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人能够群策群力，团结一致，共度难关。企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。酒店激励机制中过多的注重于物质上的激励，而忽视了精神上的激励。事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强于对其进行加薪奖励！ 3常礼节 １ 致意、寒暄 握手礼距离受礼者一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇张开，不可用力过猛，时间过长。年轻的、地位低的是由主人、年长的、地位高的、女士先伸手。决不可以交叉握手。 点头礼距离受礼者０.５米—１米，面带微笑，点头问好 称呼礼节（日常工作） 　　（１）先生、太太、小姐、女士、老先生（戒指）； 　　（２）得悉宾客姓名后，称呼与姓氏搭配使用，以示熟悉和重视“李先生”“王太太” （３）冠以职位或学位“总裁先生”“教授先生”。 问候礼节 　　（１）初次见面，主动说：“您好，欢迎XXX； 　　（２）不同时刻遇见宾客可分别说“早上好、下午好、晚上好”； 　　（３）道别送行时，“晚安”“再见”“再会”“祝您一路顺风”“希望您再次光临”； 　　（４）生日、喜庆日“祝您生日快乐”“祝您健康长寿”； （５）宾客患病“您感觉怎么样，是否要我去请医生来，请多保重”。 交谈的礼节 　　（１）内容健康，不涉及个人隐私（与工作有关）。 　　（２）语言简单明了，语气亲切和善，表情端庄大方、自然得体。 　　（３）谈话时，保持与对方距离约两步，两眼平视对方面部三角区，谈话中尽量不用手势。 　　（４）谈话现场中，有三个以上的要顾及第三者。 　　（５）可于客人进行有关菜肴、天气、饮料、旅游风光、体育运动为话题的交谈，但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。 　　（６）语调缓和、清晰、降调、语气恭敬、热情。 　 礼宾的次序： 　　（１）两人同行，前者右者为尊； 　　（２）三人进行，中者为尊； 　　（３）坐车，以后排中间为大、右边次之、左边再次、前排最小； 　　（４）行路时，女士、尊者为先； 　　（５）室内对门的位于为长为尊。 （６）上楼，上车或上电梯时，应让尊者、女士先行。 金正昆服务礼仪(新版)宾馆酒店经理经营管理百科全书酒店服务质量管理正确观念及领导者作用 现代宾馆酒店人员素质培训全书 林长青酒店餐饮行业员工管理实战课程--80/90后员工管理新思维 张志军现代酒店服务与管理-东方名家 论星级宾馆礼仪 评价项目 权重 评价内容 评价结果 得分 A B C D 选题 5% 内涵明确，范围适度，针对性强。 内容 20% 中心明确；材料真实可信，丰富翔实；内容具体充实。 论理 30% 论点正确，论据充分，论证科学、缜密、深刻。 结构 15% 结构严谨规范，条理清晰，布局合理，系统严密。 语言 15% 语言精炼、流畅、准确、灵活，逻辑性强。 创新 15% 理念先进，观念新颖，观点创新，新课程改革精神体现充分[体现以人为本的发展观，体现教学目标拓展观，体现教学方法的多样化和学习方式的变革（合作性学习、探究性学习、互动性学习），体现教学评价的多元化]，对实施素质教育和提高教育教学质量有指导性意义。 综合评价 总分 指导教师 签名 你一定要坚强，即使受过伤，流