泉林大酒点共性讲训考核试卷.pptVIP

酒店服务知识测试题 人力资源部 一、填空题（每空1分，共60分） 1、饭店按企业的隶属形式分 、 、 。按等级划分标准分 、 、 、 、 。 2、房务部是为宾客提供 、 服务的部门，是酒店经营的重要创收部门之一，也是体现酒店服务质量、管理水平的重要窗口。 3、房务部由 、 、 、 组成。 4、前厅部主要任务是 ， ，提供问讯、商务及电话转 接等综合性服务。 5、客房的定义和种类：酒店的客房分 、 、 、 、 、 、 。 6、餐饮部由 、 、 、 、 、后厨组成。 7、中国的八大菜系是 、川、 、 、浙、 、 、徽。 8、在服务时应做到三轻是 、 、 ；四勤是指 、 、 、 。 9、客人投诉形式有 、 、 。 10、服务员为客人斟酒时，应该确保手握酒瓶中部， 朝向客人。 11、斟酒水在客人 ，上菜在客人 ，分菜在客人 ，而餐中撤盘则从客人的右侧。 12、托盘的操作程序分 、 和 。端托盘一律用 ，掌心向上五指分开托在盘底的 部位，掌心不要紧贴盘底；平托与胸前，不要距离太远也不要紧贴在胸上，托盘中心距离胸前 厘米。 13、摆台首先是铺台布，铺台布分 式和 式。 14、保安部由 、 、外围巡查、 组成。 15、财务部由 、仓管、成本核算、后台帐务、 组成。 二、判断题（对的打“√” 错的打“×”并修改正确，共10分 ） 1、门童是客人来店的第一印象，表示对抵店的客人欢迎和欢送。在客人到店后主动为客人按规定程序为客人开车门欢迎客人。对于所有客人应以貌取人、不应一视同仁。（ ） 2、酒店标准间96间、单人间5间、普通套房10套、商务套房2套、豪华套房1套、总统套房1套、残疾人房2间。（ ） 3、服务员在清扫房间过程中发现客人遗留物品时，要主动联系客人归还客人，不用上报领班交房务中心。（ ） 4、上菜时要注意位置，一般在主人和主宾之间上菜，上菜前要放一些大号叉或勺。单手将菜放在桌子的中间，并报菜名。（ ） 5、当一位服务人员精神饱满、和颜悦色地出现在客人面前时，即使他（她）什么事情都还没有做，我们也可以说他（她）已经为客人提供了一种服务。（ ） 6、遇到有些客人提出不满或抱怨时，如果在自己权限范围内或现场能解决的，处理完毕后立即将事件经过及处理结果以口头形式向上级反馈（ ） 7、摆盘要求：重的、高的、后端取得物品摆在外档，轻的、低的、先端得物品摆在里档，在重量分布上，通常是外档略重于里档。（ ） 8、斟酒时站在宾客的右后侧，右手握瓶，大拇指在内侧，其余四指在酒瓶外侧，酒标朝向客人，斟酒时瓶口与杯沿保持一定距离，一般以2厘米为宜，（ ） 9、工程部的主要任务是保证酒店运营所需供电、供汽、给排水、空调、电梯、电视信号、通讯、各种家具用具等设备的正常运行，并做好维修和管理。（ ） 10、排房时应尽量老年人安排在离电梯远些的房内。 （ ） 三、选择题（单项选择，共10分） 1、遇到客人、同事（上级）要（ ） A、低头行进 B、眼望着对方 C、掉转头 D、主动问候 2、电话用语应有礼貌，听到电话铃响，我们应说 （ ）。 A. “喂，您找谁？” ? B. “您好，您找谁？” ?  C. “您好，这儿是 XX 餐厅，” ? D. “喂，您是谁” 3、在旅游旺季，当一位客人来到酒店时，他预订的房间还没有收拾好，这时，服务人员应该对客人说：（ ） A、请稍等，您的房间马上就收拾好！ B、真抱歉，你的房间还没有收拾好！ C、房间还没有收拾好呢，您晚一点来就好了！ D、真叫人生气，怎么到现在还没有把房间收拾好！ 4