商场管理就是细节管理--对商场细节的管理不足的一些浅见.docVIP

商场管理就是细节管理--对商场细节的管理不足的一些浅见 商场管理就是细节管理--对商场细节的管理不足的一些浅见提要：商场细节如何深化：“天下大事，必做于细”由于受到陈旧经营观念的束缚，我商场提供的服务多侧重于表面形式，显得僵硬、死板、千篇一律 于房地产E网 商场管理就是细节管理 当集团把汪中求先生写的《细节决定成败》这本书作为新年礼物赠送我时，我深刻体会到细节对工作和生活的重要性和公司对员工的厚望，特别是我们从事商场管理这领域方面的工作，细节的管理水平直接体现商场的管理水平，李董在书的扉页写到“志远谨微、严德保信；荣基企业之精神你我共弘扬”一句话，这既是对大家进一步的勉励，也是把《细节决定成败》的精髓融入企业管理的具体要求。 《细节决定成败》一书以大量的案例论述了“细节“在管理中的重要性，强调中国绝不缺雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；绝不缺少各类管理制度，缺少是对规章制度条款不折不扣的执行；引用老子的话“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”，精辟指出想成就一番事业。必须从简单的事情做起，从细微之处入手。 以下是我对商场细节的管理不足的一些浅见： 第一、商场细节管理的必要性： 我荣基国际商场目前所处的状况：商场在实际工作中我们缺少就是细节精神，我们从事服务行业，讲究就是服务质量，现在湛江的商场竞争相当激烈，除了我们荣基国际广场，既有百货皇牌军“广百”、品牌意识极强的鑫海、也有人流很旺的国贸“A”、“B”、“c”座、数码港、世贸、时尚怡福国际、兴华广场等，即将筹办的鼎盛广场等，这些商场各具特色，如何在高手林立的商圈杀出一条血路，让荣基国际商场品牌傲立其中，我想只有靠细节取胜。商场的细节既体现在管理模式性、装修风格的差异性，也体现管理中各个细节的差异性。随着零售业的竞争日趋激烈，各个商场为了在竞争中取得优势，相继推出了各种名目繁多的促销花招：装修、降价、打折让利、有奖销售……但时间一长，这些招术都渐渐失去了效力，无力刺激消费心理已日趋成熟的湛江人的购买欲望，使得许多商场利润下降，陷入了困境之中。随着湛江商品市场的不断繁荣，人民生活水平和消费水平不断提高，各商场销售的商品在品种、规格、性能、款式方面的差异已趋向于零，有时一个老板的品牌在各个商场都有铺货，消费者在各个商场都可以买到，这样商业竞争在装潢、规模、价格的优势效能也在淡化，新的商业竞争将是以服务为代表的竞争，只有把眼光聚集到服务细节上来才能求生存。 第二、商场细节如何深化： “天下大事，必做于细”由于受到陈旧经营观念的束缚，我商场提供的服务多侧重于表面形式，显得僵硬、死板、千篇一律，未能够真正体现消费者需求，从而使所提供的服务从质量、效率和消费者满意程度上都未能得到本质上的改进。 例如我们的服务承诺多，落实规范不够。我们走进商场，往往会看到很多服务口号：微笑服务、包退包换、假一赔十……我司已制定了各种名目繁多的服务项目和规则，但往往由于制定的服务规则内容抽象空洞，不规范，而服务本身又具有不稳定性，使得许多服务项目的实施无法真正到位，也不便于管理和监督，因而导致顾客的抱怨。如提出微笑服务，许多售货员在顾客买东西时，非常热情，以至有强行推销之嫌，但退货时，往往百般刁难，微笑全无。这说明，“微笑服务”假如仅是一个空洞的口号，而无具体的规范内容，那么商场的服务承诺肯定要打折扣了。 再如服务形式多，真正体现消费者需要的少。在去年的装潢装修风中，商场服务的硬环境得到了很大的改善，增加了许多服务设施，但如今的商场都环境优美，服务设施齐全。但存在的问题是，没有特色，而且很多服务形式形同虚设，需要有的没有，不需要的却占据了很多营业面积和工作量。商场公共厕所偏少，有的商铺试衣间仅是一个简单的布帘……设置了很多服务形式，却未能使消费者感受到舒适、方便和满足，这无疑是值得商场管理人员考虑的问题。 还有就是以我为主，忽视消费者的心理需求。我们现在已经不能仅用服务态度好不好去要求一个售货员，因为如今大多数售货员都已做到了微笑服务，但实际上，一些售货员的业务素质、心理素质、知识水平仍需提高。如，售货员的业务素质应基本做到会用商品、会修、会装配、会指导消费者；售货员的心理素质反映在遇到刁难的顾客怎么办？售货员的基本素质包括接人待物的礼仪、说话的方式方法等等。售货员的服务水平和服务技能是商场服务好坏的关键，消费者进入商场，不仅希望买到称心如意的商品，更希望能够得到尊重、友情和乐趣。如果售货员仅仅是从奖金和销售额的角度去考虑优质服务，那么，商场的服务质量也不会很好。 不要简单地认为服务质量的好坏是售货员的责任或是老板的责任。实际上，商场的每一个成员，从经理到售货员都应对服务质量负责。如果一个商