第1章饭店餐饮概述.pptVIP

* （一）餐厅 餐厅或餐馆（Restaurant），就是以盈利为目的，通过出售菜肴、酒水、服务来满足客人饮食需求的场所。必须具备以下三个条件 （1）具备一定的场所，即具有一定的接待能力的餐饮空间和设施。 （2）能够为客人提供菜肴、饮料和服务。 （3）以盈利为目的。 （二）餐饮服务 餐饮服务，是指餐厅服务人员为就餐客人提供食品、饮料等一系列行为的总和。餐饮服务的内容有： （1）辅助性设备设施。如桌椅、餐具、服务用品等。 （2）使餐饮服务易于实现的产品。如菜肴、酒水等。 （3）明显的服务。即消费者感觉到的各种利益。 （4）隐含的服务。即消费者的心理感受或附属于服务的特征。 （一）餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品 （二）餐饮收入是饭店收入的重要组成部 （三）餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店声誉 （四）餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分 （一）餐饮生产的特点 1. 种类多、批量小 2. 生产时间短 3. 生产量不固定 4. 手工操作 5.原材料不易保存 6. 产品生产过程环节多，管理难度大 （二）餐饮产品销售特点 1. 销售量受餐厅面积和人均消费量的影响 2. 餐饮销售量受进餐时间的限制 3. 商业利润高，资金周转快 4. 硬件投资与日常费用较大 （三）餐饮服务特点 1. 无形性 2. 一次性 3. 直接性 4. 差异性 （一）全新格局，模式升级 （二）餐厅选址，决定成败 （三）中西快餐，深入民心 （四）经营方式日趋多样 （五）运用科技，提高效率 （六）主题餐厅，彰显文化 （七）错位经营，和平共处 （八）“非典”推动卫生革命 （一）中餐厅（Chinese Restaurant） （二）咖啡厅（Coffee Shop） （三）高级西餐厅（Western Restaurant） （四）大型多功能厅（Function Hall） （五）小宴会厅（Private Room） （六）特式餐厅（Special Restaurant） （七）各种酒吧（bars） （八）客房送餐（Room Service） （九）外卖服务（Outside Catering） （十）其他服务 （一）豪华餐厅（Luxurious Restaurant） （二）餐桌服务型餐厅（Table Service Restaurant） （三）明档型餐厅（Courter Service Restaurant） （四）自助式餐厅（Self-Service Restaurant） （五）快餐厅（Fast Food Counter） （六）自动售货机（Vengding Machine） （一）主动 （二）热情 （三）耐心 （四）周到 1、主动当好宾客的参谋 2、主动服务、遵守程序 3、主动满足宾客用餐的特殊要求 1、生人熟人一样热情 2、本地人外地人一样热情 3、内宾外宾一样热情 1、解答问题要耐心 2、化解矛盾要耐心 3、对待客人要耐心 *