3.客户咨询受理流程要点.pptx

客户咨询受理流程;;;客户咨询; 讨论：;1、客户投诉受理“三部曲”;1、如何安抚客户情绪？;让顾客先发泄情绪： 让顾客把要说的话以及要表达的情绪都充分地发泄出来，这样可以让顾客尽情地发泄了不满情绪后有一种较为放松的感觉，心情上也能逐渐地平静下来。 诚心诚意地道歉： 诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉受到重视。 ;2、确认客户问题 ;3、工单记录反馈;;1.在日常受理中，是否曾经接到过媒体工作人员来电采访?怎样处理的？;媒体来电;Q：您好，e代驾的客服，我们报社接到了一个客户在使用贵司代驾司机时，出现了xx问题，想询问贵司对此问题，有何想法？ A：您好，非常感谢您与我们沟通此问题，请问您是否有客户的电话和联系方式，我们会第一时间核查此问题，同时请您留下您的联系方式，我们会有专人与联系沟通此问题的进展情况及结果。 ;Q：超出范围话术或攻击性问题应对话术 A：您好，您现在的问题我需要进行核实，请您把采访内容告诉我，我们会为您记录反馈，由专人回复您，请您告诉我您的栏目名称，您的联系电话，您贵姓？我们会在24小时回复您 ;涉及已有话术内容，正常解答，如超出范围，询问媒体采访问题并记录，同时询问媒体栏目，联系人及电话（座机要有分机），承诺回复时间为1-3个工作日内回复，之后马上第一时间将问题反馈自己的直属上级，接到反馈人第一时间联系公关部 切记不要盲目提供内容;; 讨论：;交通违章;3、工单记录反馈;4、投诉记录模板;发 重点投诉内容及相应时间 ;1、重点投诉内容—A级投诉;1、重点投诉内容—B级投诉;2、重点投诉响应时限