格林豪泰酒店前台运营标准手册-20150309-运营部管理学院.doc

 GreenTree Inns Hotel Management Group, Inc. 格林豪泰酒店管理集团 服务操作手册（前台） 目录 一、酒店管理的原则 5 二、前厅组织架构 5 三、前厅岗位职责和工作内容 6 1．前台服务员岗位职责 6 2．前台服务员每日工作流程 7 3．保安服务员岗位职责 8 4．前厅经理岗位职责 9 5．前厅经理工作流程 10 6．前厅经理考核 12 7．酒店厨师工作着装规范 14 四、前厅服务程序 15 1．散客及团队预订程序 15 2．持续高流量酒店房量控制流程 16 3．酒店团队流量的预测和控制流程 17 4．Check-in程序 18 5．会员入住休闲房系统操作流程 21 6．电话接听与转接程序 22 7．换房程序 23 8．叫醒服务程序 24 9．开门服务程序 25 10．延时退房或续住处理程序 26 11．记账/挂账服务程序 27 12．问讯服务程序 28 13．物品损坏赔偿处理程序 29 14．投诉处理程序 30 15．商务服务程序 31 16．访客服务程序 32 17．贵重物品寄存服务程序 33 18．物品租借服务程序 34 19．行李寄存服务程序 35 20．宾客留言服务程序 36 21．Check-out服务程序 37 22．夜审程序 39 23．交接班程序 40 24．前台客用门卡交接流程 41 25．参观房间程序 42 26．欠款离店应付账务处理流程 43 27．酒店中介返佣操作流程 44 28．酒店VIP接待工作流程 46 29. 延迟退房房费加收制度 47 30. 客人提前退房房费收取标准 48 31. 饮酒客人接待标准 49 32. 布草污迹洗涤费收费标准 50 33. 预付款单遗失处理流程 51 34. 前台小商品售卖标准 52 35. 格林闪退服务标准 54 36．酒店大堂公共卫生间管理规范 57 37．4分以下宾客短信评分回访程序 58 五、酒店安全管理制度 59 1．消防安全检查制度 59 2．灭火器维护保养制度 60 3．防火门、消防通道管理制度 61 4．动火作业管理制度 62 5．易燃易爆危险品管理制度 63 6．防火档案管理制度 64 7．保安员岗位交接班制度 65 8．保安员大堂岗工作制度 66 9．保安员巡逻制度 67 10．监控工作制度 68 11．通缉、协查名单管理制度 69 12．后台区域保安制度 70 13．电器设备防火管理制度 71 14．酒店财产损失防范制度 72 15．安全防范培训制度 73 16．酒店停车场管理制度 74 17．酒店消防设施管理制度 75 18．员工防火管理制度 76 六、前厅部质量控制制度 77 1．关于卖重房的管理制度 77 2．前台对客服务规范 77 3．酒店大堂、走廊、楼梯、电梯等物品摆放规范 77 4. 酒店医药箱管理规范 78 5．会员卡的管理制度 80 6．收银管理制度 85 7．入住登记、验证管理制度 86 8．酒店“会员推荐”客源检查及违规处罚条例 86 9．房卡、钥匙管理制度 86 10．客帐、账单与夜审报表装订顺序 87 11．关于押金单、结账单打印的操作标准 89 12．酒店前台专用术语 90 13．酒店对客服务规范用语 93 14．物品安全使用说明 95 15．关于酒店维修房过夜的处理规范 96 16．前台内控表单 97 七、附件 119 附件一：催款情况报表 119 附件二：凌晨入住声明单 120 附件三：流量控制表单 120 附件四：欠款离店客人应付退款明细表 121 附件五：应付凭单 122 附件六：会员休闲房入住操作流程 122 附件七：客用电子门卡交接表 125 附件八：前厅经理考核打分表 128 酒店管理的原则 酒店管理不能靠人治，而要依靠组织来进行管理。所谓组织包含两层含义：一是店长要建立酒店管理组织，即铁五角团队，酒店的大小事务，店长必须与铁五角共同讨论，集体决策，不能自以为是、刚愎自用、专制独裁；二是要用公司的规范和标准来管理酒店事务，不能破坏标准和违反规范，杜绝遇事拍脑袋等随意的管理行为。 前厅组织架构 前厅岗位职责和工作内容 1．前台服务员岗位职责 [直属上级]:前厅经理/副经理 [岗位职责]:为宾客提供接待、预订、问询、结账等服务。提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 [工作内容]: 1.为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。 2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 3.负责办理客房的换房手续。 4.保存好住店宾客的资料。 5.做好传真的收发、预订确认工作。 6.按规定程序提供宾客留言服务。 7.负责办理宾客离店结账手续。 8