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海尔量产C2B的玩法 来源: 中国电子商务研究中心?　发布时间：2013-05-08 进入2013年，C2B是个避之不及的关键词。如果说2012年C2B还犹抱琵琶半遮面，现在就是大张旗鼓了。由它衍生出的定制化、个性化、海量化、小批量、多元化、多品类等一箩筐关键词。 谈起C2B，一般会想到“服装定做”、“西服定做”、“皮鞋定做”等，这些类目呈小众性，以定制的模式达到高端服务的标准。作为标类产品的电器类目该如何做定制呢？ 作为家电类C2B领军人物，海尔根据互联网时代用户需求的变化专门开创了互联网电子品牌——统帅。在过去的一年，他们不仅着手C2B，而且把实现了C2B量产。背后的秘密是在分析海量数据和缩短定制周期的基础上，批量生产沉淀下来的个性化单品。 定制体验+全流程，满足用户的个性化需求???? 如何让客户参与到定制中来？这是个难题。一方面，顾客有定制个性化产品的需求，另一方面，出于对设计、生产的不信任或是其他原因，他们不一定会参与到你的产品或品牌定制中来。没有参与就没有数据，也就不可能做C2B。 海尔的办法是定制体验+全流程满足用户的个性化需求。首先开通免费的定制体验，鼓励用户设计+得奖励，驱动用户创新，实现共赢。如在海尔集团官网、海尔家电家居官网、海尔商城开张用户“有奖投票”、“有奖调研”。在海尔商城首页有“立刻设计我的家”和“专业设计师”栏目，用户可以填写自己的特殊需求，结合设计师的指点，最后达成可行性的方案。 然后是让整个定制流程简单化、人性化、可操作性强，通过提供在线专家咨询服务，使用户各色各样的个性化需求得到满足。如统帅的定制电视流程分为五步走： step1：选择电视功能； step2：上传照片，定制开机画面； step3：获得设计费到海尔商城购买； step4：分享给好友，推荐购买的电视； step5：更多在线定制需求在线咨询（见下图），其中真正需要用户做的是step1和Step2。只需轻点鼠标，就让原本高深的定制落地了。 上图为统帅电视定制流程图 个性化量产+物流升级，实现可持续C2B???? 通过以上两个做法，辅以广告宣传，再加之海尔本身的品牌影响力，统帅电视与用户的按需定制双赢模式取得成功，截至2012年11月，有1000万用户参与，其中11.8万名用户在线提交自己的电视订单。统帅定制冰箱有超过300万用户参与，近3万名用户在线提交自己的冰箱作品，SNS转发5万多条，评论2万多条。 掌握数据，可以着手C2B。那么在满足消费者需求的前提下，如何保证好的客户体验和足够的利润空间呢？ 电器本是标准化产品，如要维持冰箱正常价格区间，厂家耗时耗力只生产一台，设计成本、生产成本、沟通成本算下来肯定入不敷出。如何使C2B实现可持续发展呢？答案是只有个性化实现量产，商家才有足够的利润空间。统帅的品牌运作方法是提出C2B按需定制进阶版，即大规模定制。 受欢迎的单品沉淀下来成为海尔产品系列的爆款，如海尔商城页面展示的“用户案例精选”、“设计师推荐案例”单元栏，这些设计都来源于是买家创意，但是符合大众审美，极受欢迎，脱颖而出成为海尔的主打产品。根据售卖热度和购买评价、售后问题，筛选出售用户欢迎的款式，实现量产，成为名符其实的爆款。因为采用预售的方式，不会造成存货，同时也节省了一部分设计师费用。 只有供应链快速反应，个性化量产才能水到渠成。这也是过去一年海尔下大力气做的一件事。他们把常规产品的定制周期缩短到2周，即收到定制订单到入库的时间。 同时，为提高客户体验，缩短整个过程的时长，物流配送体系的升级就显得尤为重要。一路领涨的是海尔的物流速度“超预期”，如2012年双十一“海尔官方旗舰店”仅到当天下午17点，黑龙江、新疆、西藏、海南、四川、云南等全国各地的5000多个订单就完成了配送安装。据2012年年底统计，海尔在全国共有83个仓库，定制产品的生产下线到用户家中控制在5~7天。海尔构建了自己的物流体系日日顺，为家电网购用户提供送货、安装一站同步的服务，解决了购物家电普遍存在的送货、安装分离，送货员与安装师傅时间上不一致导致的多次上门等问题，突破了传统快递公司只配送不安装物流服务方式的局限。 物流保证除了速度，还有服务。海尔设有售前咨询查询、售中协调服务、售后报修服务、售后价格查询、金卡服务查询、HP顾服平台、技术资料下载、故障查询、技术交流、销售交流等方面。还首创了定制产品售前售中售后全程无忧的成套精致服务，通过购买前主动上门提供设计方案、购买中即买即装即调试、成套购买后延保8~10年、会员终身清洗保养的创新，彻底颠覆了传统服务仅限于售后的概念，提升了消费者的购买使用体验。 Tips： C2B：Consumer to Business。C2B是以聚合消费者需求为导向的反向电商模式。以销定产，零库存的情况下先销售然后进行高效的供应链