目次1 前言.docVIP

Xg 目 次 前言 II 1 范围 1 2 术语和定义 1 3 要求 1 3.1 分析影响顾客满意度的因素 1 3.2 测评人群 1 3.3 抽样方法 1 3.4 调查方法 1 3.5 数据统计和分析 错误！未定义书签。 3.6 结果评价 3 附录A （资料性附录） 健身房顾客满意度测评方法 6 附录B （资料性附录） 健身房顾客满意度测评问卷 8 前 言 本技术规范是认证机构对体育场所服务认证的申请方进行服务质量评价的依据之一。 本技术规范的附录A、附录B均为资料性附录。 本技术规范由国家体育总局体育经济司提出。 本技术规范主要起草单位：北京华安联合认证中心。 本技术规范主要起草人：任进波、王燕京、吴传生、崔光宇、姚国桢、郑应韵、王璇、谭水清。 体育场所顾客满意度测评方法 范围 本于 术语和定义 顾客 Customer 购买并使用过某种产品或接受过某种服务的消费者、客户和用户。 顾客满意 Customer satisfaction 是顾客对其要求已被满足的程度的感受。 要求 分析影响顾客满意度的因素 顾客满意度是顾客接受产品或服务的实际感受与期望值比较的实际程度。选择测量顾客满意的因素不应仅采用服务的技术标准作为评价项目，必须从顾客的需求和期望中判断选择影响因素，确定测评内容。 影响顾客满意度的因素 3.1.2.1感知质量：顾客在接受服务后感受到的服务质量，如对设施设备、服务人员、服务项目、健康和安全、服务环境的感受等。 3.1.2.2感知价值：顾客对服务质量和价格比较后的主观感受，主要表现为价格的合理性。 3.1.2.3宣传和承诺：如宣传是否得当、服务承诺的兑现情况等。 3.1.2.4对顾客投诉的处置。 3.1.2.5预期质量：即在接受服务前对服务质量的期望。 上述各影响因素见图1。 测评人群 一般来讲，体育场所服务顾客满意度测评是针对场所的外部顾客。 抽样方法 根据不同体育服务项目要求，应设计不同的抽样方法和方案。 a）采用分层抽样或配额抽样方法。 b）针对要调查的顾客满意度项目，确定要调查的顾客范围； c）对可能参与测评的顾客进行定性、定量研究，尽可能明确识别顾客的属性、类别、分布和变动情况，以便准确选择满意度调查对象，评测各类顾客的满意水平。具体可参考如下方面： ——顾客的属性可分为社会属性（如职业、社会地位等）和自然属性（如年龄、性别等）； ——服务的分类：包括不同服务区域、服务项目等； d）确定抽样方案，抽样样本的数量要适宜。对于日客流量大的项目，可以日客流量的百分比确定抽样数量，对于日客流量不大的项目，可采用年客流量的百分比确定抽样数量。 调查方法 几种适用方法 根据不同体育场所服务认证项目，可采用问卷调查、顾客访谈及神秘顾客（审查员扮为顾客）现场调查等方式。本技术规范着重介绍了问卷调查方法。 影响顾客满意度的因素示意图 问卷调查方法 3.4.2.1问卷设计 3.4.2.1.1设计原则 根据不同服务项目设置不同的问卷。 尊重顾客，充分体现顾客的感受。 问题易于顾客理解和回答，不要占用顾客太多时间。 要体现出客观性和科学性。 采用封闭式题目。 适合体育场所服务认证的要求。 3.4.2.1.2设计内容 问卷与星级的对应 顾客满意与不满意是针对某特定人群的特定事件而言的。因而对于同一服务项目，在本测评方法中问卷与星级没有直接的对应关系。无论哪个星级顾客满意度的测评都采用同一问卷。 问卷结构 问卷的标题； 开场白：应明确问卷填写方法及其他需要明确的事项； 被访者的社会属性； 问题及选项； 致谢； 调查的主办单位。 3.4.2.1.3问题指标的设置 设置问题的数量不宜过多，应不致使顾客产生反感，但也不能数量过少使要调查的内容不能充分反应。一般来说，问题指标总量控制在30以内是顾客基本可以承受的。 问卷内容要体现顾客最关心的问题，至少包括的内容如下： 服务场所的整体服务理念和意识； 设施设备的配置和清洁卫生状况； 服务人员的服务礼仪、用语、沟通能力； 指导人员的专业能力和服务能力； 服务场所的清洁卫生和安全； 对顾客私人物品和信息的保管； 对顾客意见和建议的处置； 服务承诺的兑现情况； 其他配套服务情况。 3.4.2.2选项及对应分值的设置 本测评方法中问卷的选项按照李克特量表，分为非常满意、满意、一般、不满意和非常不满意五个选项。其对应的分值分别为：10、8、6、4、2分。 3.4.2.3填写方法 为便于顾客填写，本测评方法采用封闭式问卷，请顾客直接划勾等简便方式。 3.4.2.4现场调查的实施和汇总 3.4.2.4.1现场调查的组织 满意度调查应在与被调查方充分沟通抽样方法、调查方法的基础上由认证机构组织实施。认证机构应在现场审查时由符合要求的人员组织该项调查。调查地点应是认证申请人的服务现场。