戴德梁行物业--员工礼仪礼貌.ppt

员工礼仪礼貌 一. 礼仪礼貌的含义及核心 二. 礼仪的形成途径 二. 礼仪的形成途径 四. 礼仪操作的原则（3A） 四. 礼仪操作的原则（3A） 五. 塑造自我形象 六. 礼仪 七. 礼貌用语 电话礼仪技巧 电话是现代社会信息沟通的重要手段.由于打电话是一种间接的跨空间的“不见其形,但闻其声”的有声语言交往,所以打电话时双方表达的内容是否清晰、方法是否得当、用词是否准确、语气是否得体,不仅反映出打电话者语言表达艺术的高低,而且直接影响着企业的形象与效益.它是企业与外界联络的一条重要通道.打电话的双方可以凭借电流传过来的声音、词语、语气,判断其神态、诚意和心理活动,分析出该企业的实力、业绩、形象,评估出该企业的信誉,由此决定是否与其继续合作,还是终止合同.因此注重拨打电话的技巧是十分必不可缺的.那么,如何才是令人愉快又有效率的电话拨打技巧呢? 电话交谈的技巧 3. 注意呼应,轻放电话 通话时由于看不见对方,所以必须明显、迅速地应和对方 的谈话,以表示正在专注聆听讲话.在通话结束时,不要急 于“哐啷”一声把听筒挂上,要等待对方挂上之后再轻轻放 下听筒,这样可以使对方感到另一方具有很好的修养与礼貌. 拨打电话的技巧 5. 电话中途断了时,要立即主动打过去,并且说明:“对不起, 电话刚才断了.”6. 所谈问题较复杂时,要不失礼貌地重点重复一次对方的  要求,或明确一下对方是否听清楚了.7. 事情谈完后,要向对方真诚地致谢.若打错电话,应向对 方道歉. 接听电话的技巧 4. 被指明接电话的人不在时,要记下对方的姓名、公司名  电话号码、来电话的日期及时间,还有是否需要立即接 电话等等。5. 被指明接电话的人因开会等原因无法接听电话时,接电 话人应请对方过些时间再打过来或记下对方的电话号 码和名字,由当事人再打过去.因为听筒放置时间过长, 外部电话打不进来会影响工作.6. 谈完事情后,再客气地打下招呼,等对方先挂断电话,再轻 轻放下听筒. 客户投诉处理 如何处理客户投诉 服 务 规 范 处理客户投诉程序 客户投诉处理表  物业项目收楼程序指南 交楼前的准备工作 交楼前的准备工作 交楼前的准备工作 交楼前的准备工作 交楼前的准备工作 交楼前的准备工作 交楼前的准备工作 交楼前的准备工作 交楼前的准备工作 交楼前的准备工作 交楼前的准备工作 交楼前的准备工作 进行交楼 进行交楼 进行交楼 进行交楼 进行交楼 进行交楼 进行交楼 交楼后的工作 11.洗擦秽渍——通常只适用于清洗卫生洁具，使用棕毛刷或 尼龙刷洗刷卫生间内的设备，切勿使用磨损性粗糙沙粉或 腐蚀性洁液。 12.洗磨清擦——使用已核准的擦磨机，配合特定起渍剂及清 洁液，将地面的污物及尘埃和垃圾扫净；要小心使用器械 切勿损害室内家具、门及墙脚板等。 13.清扫——使用电离子除尘拖把或长柄扫或机械性自动扫地 机，将地面尘埃、垃圾扫净；要小心使用器械，切勿损害 室内家具、门及墙脚板等。 14.美化蜡面——在干地打蜡工序时，尤其在使用率特高的 区域，必须注意洗擦、吸水及抹干等程序已经完成才可 施行打蜡、推磨。 15.去除旧蜡——在去除旧蜡时必须采用适当起蜡剂及确保 所有旧蜡已经除去，起渍机亦要预先核准方可使用，彻 底以清水冲净，抹干后方可再次打蜡及磨光。 对不同建材的清洁规定 1. 马赛克——扫除表面尘埃，使用已核准的清洁剂洗刷， 再用适量清水彻底冲净，去除多余水分，用布抹干， 最后可在其表面包括地台、墙身等地方加上一层蜡水， 以增加水泽。 2. 石米——清洁程序如马赛克所述，但必须注意切勿使用 含有强酸及腐蚀性之清洁剂，以防损害石米周围的灰泥。 3. 白色或彩色磨石——清洁程序及用料同马赛克，但必须 注意切勿使用金属刷或钢丝棉洗刷及任何含腐蚀性的清 洁剂。 4. 花岗石及大理石——扫除表面尘埃，使用已核准的去渍 剂洗刷（但切勿使用腐蚀性的溶剂），再以适量清水冲 净，去除多余水份后，再用干布抹干，最后亦可在其表 面加上一层中