处理业主（用户）的投诉应注意要点.docVIP

处理业主（用户）的投诉应注意要点 处理业主（用户）的投诉应注意要点提要：告诉对方你将代表公司认真处理此事。虽然你并不能全权处理，但你作出了反应，对方会有某种程度上的满足，因为人们投诉或反映问题的时候最讨厌别人推诿 更多精品来自简历 处理业主（用户）的投诉应注意要点 （1）要理解业户（用户）的抱怨，永远不要生气，因为生气往往会使简单的事情变得复杂而不易解决。 （2）告诉对方你十分理解他现在的心情，并尽快作出反应，如拿起笔立即进行记录，这样对方就会有一种被重视的感觉，火气就会消一些。 （3）融入感情，分析令对方恼怒的真正原因，甚至可以告诉对方你也曾有过类似的经历，使双方产生共鸣。 （4）倾听对方叙述，不要打断话头，满足对方的愿望是有效解决问题的第一步；在听的同时进行综合分析判断，确认业主（用户）是否说了所有事情，是否将问题说清楚。 （5）承认你和你的公司做得不够好，并向他表示改进的诚意。因为很多时候被投诉的一方即使没有错，但只要被人投诉，就意味着做得不够好，你必须当着对方的面承认这一点。千万不要在业主投诉的火头上为自已找理由。 （6）告诉对方你将代表公司认真处理此事。虽然你并不能全权处理，但你作出了反应，对方会有某种程度上的满足，因为人们投诉或反映问题的时候最讨厌别人推诿。 （7）尽量风趣幽默一些，这样可以缓解紧张的气氛，减轻对方的心理压力，从事大事化小、小事化了。有些投诉并不是被投诉一方能解决的，投诉与被投诉方协调一下即会解决得很好。 （8）当问题解决后，打个电话问候一下对方。这样做既给对方留下一个完整的印象，也体现了一个公司良好的工作作风。必要时，应征求一下对方对问题如此解决是否满意。 （9）加强自身学习，熟悉本行业的法律、法规，从而以理服人，以法制本，这是处理投诉很重要的一点。试想一下，有人来投诉，你却一问三不知，什么也不懂，什么也不会，光知道说对不起，对不起。这样永远不起作用的，其问题也永远不会得到解决。 （10）在每个月末，物业部所属小组的负责人员要对投诉处理材料进行全面统计，并向部门经理汇报。 （11）各部门负责人员在处理投诉过程中，应公正廉明，认真负责，不得向业主/用户索取贿赂或进行其他不良行为，做到为业主/用户真正、及时的解决问题。 （12）各部门工作人员在平时的工作中应努力加强业务学习，提高业务水平，增强服务意识，共同做好物业管理工作。 Measures for the routine management of moral education in Middle SchoolsMethod of conventional management of moral education in middle schoolFirst, the guiding ideology:School moral education is an organic whole of the whole education work, always adhere to the school adhere to the moral education, education for this product, and actively promote the quality education, the school building efficient curriculum system of moral education, moral education, improve the sense of attraction and appeal, enhance the moral education work for through and timeliness. Teach everyone, service education and management education, and school moral education work must be with family education and community education closely together, to form a concerted pattern, and strive to create a good atmosphere for education, and to promote the all-round development of students, to establish a scientific moral education full of vigor the For long-term mechanism.Two