服务六部曲2010.05.18详解.pptVIP

要点 对每位经过身边的顾客致谢，道别 让顾客自始至终感受到良好的服务 步骤 欢送顾客并邀请顾 客有空到店参观选 购 语言 1、谢谢，请慢走，欢迎下次光临女人心专卖 2、谢谢光临，有时间再来女人心专卖店看看 3、慢走，我是---，记得下次一定要来女人心专卖，记得来找我，我好喜欢为您服务哦。 4、谢谢，下星期有新货到，请您到时候再次光临 5、张小姐，这里还有很多款式，可以先了解一下，有什么需要可以下次在来。 注意事项 当顾客离去时，其他同事在视线范围内亦应与顾客说：“谢谢，请慢走，欢迎下次光临女人心专卖” 如公司有特别的信息时，必须清楚地告诉客人有关的信息 若顾客有很多东西，可向客人提出帮忙的请求，得到准允后帮忙携提包物 总结顾客服务的成功要诀就是 1、热心（热诚的态度） 2、细心（无微不至） 3、关心 （不要让顾客感觉到你在强迫他买东西） 4、耐心 5、诚心 问题思考？ 如何让服务从技术到艺术？ 如何才能真正抓住顾客的心理？ 如何应对有异意的顾客？ 如何培养忠实的回头客？ * 女人心培训部 * 谢谢 备注：：：可发撒和发哈是就发哈就 语言 在不同的情况下，“我们可运用 不同的礼貌用语跟顾客打招呼。 语言模板一： A：“您好！欢迎光临女人心专卖！我是 XX，很高兴为您服务！有什么需要我可以 帮您的吗？” B：“我随便看看！” A：“嗯，好的，我是---，我就在您不远的1米处，有什么需要可以叫我。” 语言模板二 “---小姐，早上好/中午好/晚上好，欢迎您光临女人 心专卖，我们刚到了一些新 款，请跟我来，而且我们今 天还有---的推广活动！” 语言模板三 节日的打招呼： A、您好，圣诞节、情人节快乐等 B、---小姐，圣诞节、情人节快乐等 注意事项 1、有顾客进入必须先放下所有手头 上工作进行招呼客人 2、不可只集中招呼一个客人，当有 第二个客人进入时，亦应及时礼貌招 呼并示意其她同事跟进。 3、切记对客人不理不睬或向客人造 成压迫感 4、注意招呼客人的声量 目的 找出顾客的需求进而有目的推介 提起并增强顾客对产品的兴趣 让顾客更好地了解我们的产品和品牌 要点 1、观察及主动询问顾客所需 2、耐心地聆听顾客所需要 3、展示货品，介绍产品的FABE 4、让顾客知道，你会以她喜欢的 方式去帮助她 5、善用身体语言，建立融合气氛 6、多数进入店铺的客人都有购买 的欲望，但未必清楚和明确其目标 7、推销自己 步骤 留意客人购物的信息 --顾客重复观看 --顾客触摸产品 --顾客与朋友交谈产品 --顾客示意营业员 --顾客把货品放在身上比较 二、货品推介 所以，我们应该 主动迅速上前展示货品，并协助客人，通过特性、优点、好处介绍产品给顾客 主动询问有关的问题及细心聆听，加以准确简洁的回答 留意客人的需要，与客人拉近距离，从中推介产品 语言模板一 A：“您好！我是XX，请问是需要薄一点的还是厚 一点的?” B：“薄一点的” A：“好的，您看这一款，这款衣服是我们的新款，卖得非常好！来，我给您介绍一下（介绍产品的FABE）” 语言模板二 A：“您好！您真是非常有眼光，此款是我们店/某区域/我们公司的新款/畅销款，每天卖五六件呢，以您的身材，我相信您穿上后效果一定不错！来，这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样。 注意事项 1、避免“看好可以随便试试 这类型空洞的语言 2、先了解顾客的需要，找到 合适的货品 3、既要热情接待顾客，又应 注意掌握分寸，避免过分热情 造成顾客有压迫感和抗拒感。 服务六步曲 顾客的购买欲会随着试穿后那种舒 适及美观的感觉而增加，因此鼓励 试衣是提高成交率的上乘策略 目的 让顾客进一步加深对 产品的了解，让顾客 买到满意的货品，促 进我们销售工作的成 功。 要点 复述顾客所需款式的尺寸，请顾客稍等 礼貌地点算顾客所需的件数 邀请顾客到试衣间前 留意顾客反应，主动询问顾客感受 留意顾客身边朋友的意见给予合理建议，引发其认同感 试穿后核对货品件数 如无所需的尺寸、款式、介绍类似的样式 步骤 动询问顾客各方面要求，鼓励其触摸产品 能准确从货架上取出顾客所需尺码的货品 邀请客人到试衣间 留意顾客的进一步需要 主动询问顾客的感受并加以介绍 语言 “您要试这种款式的文胸---码，好的，请稍等，我马上拿给您！” “这边有试衣间，您可以自己穿上看看效果，这边请…” “这两个款您试一下，看哪一个效果好点？”