2015山东省执业药师继续教育药学服务技能的培养.pdf

药学服务技能的培养 丛淑芹 刘伟 都慧慧 第一部分 药学服务概述 现代药学的发展历程主要经历了三个阶段：即传统的药品供应为中心的阶段； 参与临床用药实践，促进合理用药为主的临床药学阶段；更高层次的以患者为中 心，改善患者生命质量的药学服务阶段。药学服务的变化反映了现代医药学服务 模式和健康理念，体现“以人为本”的宗旨，是时代进步赋予药师的使命，同时 也是科学发展和药学技术进步的结果。 一、药师与药学服务职业道德 （一）药师的概念 药师是指依法经过资格认定，并在国家食品药品监督管理局注册或登记的药 学技术人员，包括执业药师、从业药师、职称药师。 （二）药学服务领域的道德责任 1.药品流通领域的道德责任 树立正确的经营道德观：首先是为人民服务，其次是按照《药品管理法》和 有关药政法规办事，三是正确处理社会效益和经济效益的关系。 采购供应的道德要求：确保药品质量是采购供应的灵魂与核心；要及时准确、 廉洁奉公。 安全储运的道德要求：严谨准确、安全迅速、文明装卸、认真负责。 药品销售服务中的道德要求：认真负责、主动热情、服务周到、实事求是、 讲究信誉、依法销售。 药品广告宣传中的道德责任：坚持实事求是、严肃认真和对国家、社会、患 者负责的态度，准确传播药品信息。 2.药品调剂配发中的道德责任 保证患者用药过程安全、有效、经济是调剂配发人员的基本工作责任。处方 调剂和药品销售中，还要求做到严肃、认真、负责，给患者提供合理用药的正确 指导，收集药品不良反应信息。 二、药学服务与咨询 1.药学服务的内涵 药学服务（Pharmaceutical Care ，简称PC ）是1990 年由美国学者提出并倡 导的，其含义是药师应用药学专业知识和工具，向社会公众（包括医药护人员、 患者及其家属、其他关心用药的群体等）提供直接的、负责任的、与药物应用有 关的服务，以提高药物治疗的安全性、有效性、经济性和适应性，实现合理用药， 改善和提高人类生活质量。 2.药学服务的对象 药学服务的对象为社会公众，包括医药护人员、患者及其家属、其他关心用 药的群体等，范围广，但其服务的核心是患者。 3.药学服务的目的 提供安全的治疗药物，提供有效的治疗药物，提供经济的治疗药物，提高服 务的水准。 4.药学服务的内容 主要有临床药学服务和社区药学服务两个方面。具体包含以下内容：处方调 剂、参与临床药物治疗、治疗药物监测（TDM ）、药物利用研究和评价、药品 不良反应监测和报告、药学信息服务、参与健康教育等。 第二部分 药学服务礼仪及沟通技巧 一、药学服务的礼仪 （一）药学服务人员的一般礼仪要求 1.精神饱满 只有热心本职工作，正确认识和理解本行业工作的意义，不断提高和增强专 业水平，才能在工作中时刻保持精神饱满这种良好的精神状态。这是药学服务人 员应具备的最基本的素质。 2.热情耐心 药学服务人员必须以热情耐心的态度接待服务对象，尤其当服务对象比较挑 剔或有较多困难的时候，遇到麻烦的时候，一定要注意保持耐心、冷静。 3.体态标准 无论是行走、站立还是坐着，药学服务人员都应按照体态的标准严格要求自 己。 （二）药学服务人员的仪容和服饰规范 药学服务人员不可化浓妆、喷浓烈的香水，还应避免过多和较大的首饰。一 般应有统一的、简洁大方的服务制服。 （三）药学服务人员的仪态规范 待客接物落落大方，顾客进门2m 以内必 须主动招呼，使用礼貌用语，面带微笑，语调 平和，举止庄重大方，不卑不亢。 正确的站立姿势：不拱背弯腰，不前挺后 撅，既要站直又要放松；不要以单腿的重量支 撑着身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果；一定要穿合脚的鞋子，尽量不穿 高跟鞋上岗；双手可放于身体两侧也可于身前交插。 （四）药学服务中常用待客接物规范 1.握手 握手的顺序：遵循“尊者决定”的原则。在长辈与晚辈、 上级与下级之间，应是前者先伸手；在男士与女士之间， 应是女士先伸手；在主宾之间，应主人先伸手，客人再伸